Une résolution du Nouvel An que vous tiendrez vraiment !

TLDRDeux mots qui changent tout

• Les relations transactionnelles permettent d'accomplir des tâches ; les relations relationnelles instaurent la confiance. L'efficacité est importante, mais c'est la confiance qui vous permet de surmonter les problèmes, les erreurs et le stress.
• Un “ merci ” sincère est un comportement de leader, pas une simple politesse. Elle reconnaît les efforts, suscite la bienveillance et transforme les interactions routinières en liens humains.
• La gratitude active les principes du geek compatissant. La compétence technique, la compassion, l'empathie, la capacité d'écoute et la dignité se manifestent toutes lorsque la reconnaissance est exprimée.
• Une simple résolution du Nouvel An fonctionne : Dites merci plus souvent – surtout pour les choses routinières et attendues – afin de renforcer vos relations informatiques, professionnelles et personnelles.

En savoir plus juste en dessous de la vidéo.

Des transactions aux relations : une résolution de Nouvel An bienveillante pour les geeks qui fonctionne vraiment

La plupart d'entre nous ne se réveillent pas en pensant, Aujourd'hui, je vais traiter les gens comme des transactions. 

Ça arrive, tout simplement. Ça m'est arrivé au début de ma carrière et lors de mon premier mariage. Tu sais : tu fais ça pour moi, et je ferai ça pour toi.

Janet, ma femme, m'a appris l'importance et le pouvoir d'un simple merci. Elle me remercie pour la vaisselle, les poubelles, le chargeur de voiture, le lit, et une infinité d'autres petites choses que je fais à la maison. Après quelques années de relation, j'ai réalisé à quel point ses remerciements me faisaient me sentir apprécié. Franchement, cela m'a fait comprendre que nous sommes tous les deux engagés à construire une relation épanouissante. Il s'agit de créer ensemble un havre de paix et de confort, sans chercher à tout prix à rendre la pareille.

En informatique, le travail se manifeste par des tickets, des alertes, des interruptions et des escalades. Dans la vie personnelle, il prend la forme de corvées, de services rendus, de responsabilités et de routines. Quelqu'un fait quelque chose. Quelqu'un d'autre réagit. La tâche est accomplie. Le cycle se termine. On passe à autre chose.

Efficace ? Absolument. Relationnel ? Pas nécessairement.

En ce début d'année, c'est le moment idéal pour examiner honnêtement la différence entre relations transactionnelles et relations relationnelles, et d’adopter une habitude simple et puissante qui renforce à la fois la vie professionnelle et la vie personnelle :

Dites “ merci ” plus souvent, comme une expression sincère de votre reconnaissance.

Il ne s'agit pas d'être poli. Il s'agit d'être volonté.

Relations transactionnelles vs relations relationnelles : la véritable différence

A relation transactionnelle est construit sur l'échange :

• Je fais ça.
• Faites cela.
• On est à égalité.

Ça vous dit quelque chose ?

A relation repose sur la connexion :

• Je te vois.
• J'apprécie vos efforts.
• Nous sommes tous dans le même bateau.

Les transactions sont incontournables. Impossible de gérer un service informatique, une entreprise ou un foyer sans elles. Le problème ne réside pas dans les transactions elles-mêmes, mais dans le moment où elles ont lieu. Les transactions remplacent les relations au lieu de vivre au sein d'elles..

C’est à ce moment-là que les gens se sentent invisibles, que la bienveillance s’évapore et que les frictions deviennent personnelles.

Comment cela se manifeste dans le milieu de travail informatique

Relations informatiques transactionnelles

Dans un environnement informatique purement transactionnel :

• Les utilisateurs soumettent des tickets.
• Le service informatique résout les problèmes.
• Le succès se mesure à la rapidité, au volume et aux taux de conversion.

Rien de tout cela n'est faux. Les indicateurs et la structure sont importants.

Mais quand c'est tous il y a, cela devient :

• Un distributeur automatique
• Un service public
• Une marchandise
• Un centre de coûts

Les utilisateurs voient des problèmes, pas des personnes, et le service informatique voit des tickets, pas des êtres humains.

Quand quelque chose tourne mal, et cela arrivera, il n'y a plus de marge de manœuvre. Chaque retard est perçu comme une négligence. Chaque explication sonne comme une excuse.

Relations informatiques relationnelles

Dans les environnements relationnels :

• Il existe encore des billets, mais les conversations comptent.
• Les SLA restent importants, mais la confiance l'est encore plus.
• L'informatique est perçue comme un partenaire, et non comme un simple prestataire de services.

Équipes informatiques relationnelles :

• Expliquez le contexte, pas seulement les résultats.
• Reconnaissez l'effort, pas seulement la conformité.
• Merci aux utilisateurs pour leur patience, leur clarté et leur coopération.

C’est là qu’un “ merci ” sincère devient un comportement de leadership, et non une simple politesse.

Transactionnel vs. Relationnel : une comparaison claire

Voici comment les deux approches se comparent, notamment dans le domaine des relations entre les services informatiques et les clients :

Aspect	Relation transactionnelle	Relation relationnelle
Objectif principal	Achèvement de la tâche	Confiance et partenariat
Horizon temporel	à court terme	à long terme
Motivation	Obligation	Engagement partagé
Communication	Minimaliste, fonctionnel	Ouvert, humain et contextuel
Investissement émotionnel	Faible	Modéré à élevé
Réponse aux erreurs	Blâme, escalade	Grâce, collaboration et résolution partagée
Point de vue du client sur les technologies de l'information	Utilitaire	Conseiller de confiance
Moral d'équipe	Fragile	Résilient
Bonne volonté	Aucun	Construit au fil du temps
Rôle du “ Merci ”	Rare ou absent	Fréquent et sincère

Avantages des relations transactionnelles

Les relations transactionnelles sont efficaces lorsqu'elles reposent sur des attentes claires et des processus prévisibles.

Responsabilités liées aux relations transactionnelles

Les relations transactionnelles, en revanche, ne reposent pas sur la confiance et tolèrent mal les erreurs. Elles sont faciles à endommager et difficiles à réparer.

Avantages des relations relationnelles

Les relations interpersonnelles sont empreintes de bienveillance. Elles favorisent une meilleure collaboration et une plus grande patience en période de crise.

Les risques liés aux relations relationnelles

Les relations interpersonnelles demandent plus d'efforts. Elles requièrent de l'intention, du temps et ne peuvent être automatisées.

C’est là le véritable défi. Les relations exigent une présence. Les transactions, non.

Le pouvoir méconnu du “ merci ”

C'est là que vous rencontrerez des résistances :

“ C'est leur travail. ”
“ Ils sont censés faire ça. ”
“ Si je dis merci pour tout, cela perd tout son sens. ”

Cette mentalité limite les relations à une simple transaction.

Dire merci ne consiste pas à récompenser les gens pour le strict minimum. Il s'agit de reconnaître l'effort et l'humanité, surtout dans les moments de routine. Il s'agit de répondre à l'un des besoins les plus importants de l'être humain : le besoin de se sentir apprécié.

Considérez la fréquence à laquelle ces choses se produisent :

• Un utilisateur soumet un ticket clair
• Un collègue se joint à un appel tardif
• Un client reste calme pendant le dépannage.
• Un partenaire s'occupe d'une tâche routinière à la maison

Aucun de ces actes n'est héroïque ; tous sont importants.

La gratitude n'abaisse pas les exigences ; elle renforce les relations.

Comment cela se rattache aux 5 principes du geek bienveillant

Ce passage du transactionnel au relationnel n'est pas abstrait. Il se manifeste directement dans le cinq principes du geek compatissant.

1. Compétences techniques : Les fondements

Soyons honnêtes : si vous ne pouvez pas résoudre le problème, rien d'autre n'a d'importance.

La compétence technique engendre la crédibilité. Mais dans l'informatique relationnelle, la compétence ne sert pas à afficher sa supériorité ; elle sert à réduire le stress et à instaurer la confiance.

Un simple “ merci ” renforce la compétence sans arrogance :

• “ Merci de votre patience. Voici ce que nous avons corrigé et pourquoi cela devrait être permanent. ”
• “ J’apprécie les informations détaillées que vous m’avez envoyées. Cela a permis de résoudre le problème plus rapidement. ”

La compétence ouvre la porte. La gratitude la maintient ouverte.

2. Compassion : réduire le coût humain

La compassion, c'est voir l'humain. C'est reconnaître que les problèmes engendrent frustration, anxiété et gêne, puis choisir d'y répondre de manière à alléger ce fardeau.

L'informatique transactionnelle se demande : “ Qu'est-ce qui ne fonctionne pas ? ” L'informatique empathique se demande également : “ Comment cela vous affecte-t-il ? ”

La gratitude exprime la compassion :

• “ Merci d’avoir tenu bon. Je sais que cela a perturbé votre journée. ”
• “ J’apprécie votre flexibilité pendant que nous testions différentes options. ”

Ce n'est pas de la faiblesse. C'est du leadership.

3. Empathie : Montrer que vous comprenez

L'empathie n'est pas l'accord. C'est ressentir et comprendre.

Les utilisateurs ne sont pas mécontents de la technologie en elle-même ; ils sont mécontents des délais non respectés, du temps perdu et de la gêne publique. Reconnaître cela apaise les tensions.

La gratitude motivée par l'empathie ressemble à ceci :

• “ Merci d’avoir précisé la date limite. Cela m’aide à bien prioriser les tâches. ”
• “ J’apprécie que vous m’ayez expliqué ce que vous faisiez lorsque cela a échoué. ”

L'empathie transforme les conflits en collaboration.

4. Bien écouter : transformer l'information en confiance

Une bonne écoute évite les efforts inutiles et les corrections répétées. Elle témoigne également de respect.

L'écoute transactionnelle se contente d'identifier les symptômes. L'écoute relationnelle, quant à elle, recherche le contexte.

Remercier les gens pour des informations utiles renforce les bons comportements :

• “ Merci, ce détail concernant le calendrier était essentiel. ”
• “ J’apprécie la clarté de vos explications. ”

Les gens répètent les comportements qui sont reconnus.

5. Traiter les autres avec dignité et respect : ce dont les gens se souviennent

C’est le principe que les gens ressentent le plus directement. Traiter les autres avec dignité signifie :

• Sans sarcasme
• Pas de haussement d'épaules
• Pas de dénigrement
• Ne pas traiter les gens comme des interruptions.

La gratitude rend le respect visible :

• “Merci de votre patience.”
• “ Merci d'avoir soulevé ce point. ”
• “Merci d’avoir suivi la procédure.”

Le respect ne se présume pas. Il se démontre.

Une résolution du Nouvel An réellement durable

Oubliez les résolutions qui exigent une discipline de fer ou une refonte complète de votre vie.

En voici une qui fonctionne :

Cette année, pensez simplement à dire merci plus souvent, surtout pour les choses routinières et attendues.

Pas automatiquement.
Pas de manière performative.
Dites-le précisément et sincèrement.

Dans le domaine informatique, cela pourrait signifier :

• Remercier les utilisateurs pour leurs tickets clairs
• Remercier mes collègues pour leur soutien
• Nous remercions nos clients pour leur patience.

À la maison, cela pourrait signifier :

• Remercier son partenaire pour les tâches quotidiennes
• Remerciez vos enfants pour leurs efforts, et pas seulement pour leurs résultats.
• Remercier ses amis simplement pour leur présence

Cette habitude ne coûte presque rien. Mais le retour sur investissement est énorme.

L'un des exercices de formation les plus efficaces que je propose consiste à demander aux participants d'aller remercier leurs collègues pour une action précise. C'est vraiment touchant de constater l'impact personnel de cet exercice.

Dernière réflexion

Les systèmes transactionnels assurent la fluidité du travail. Les comportements relationnels favorisent l'engagement des personnes.

Vous n'avez pas besoin de moins de transactions. Vous avez besoin de plus de relations qui les entouraient.

En ce début d'année, choisissez de reconnaître les efforts. Choisissez de témoigner votre reconnaissance. Choisissez de dire merci, non par obligation, mais parce que les relations méritent d'être préservées.

Faites comme Janet. Dites merci pour tout, même pour ces petits gestes qui semblent insignifiants.

Oh, et bonne année !

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