Bonne écoute active dans le service à la clientèle des TI

L'écoute active dans le service à la clientèle informatique fait la différence entre un une bonne expérience client et une mauvaise expérience client. C'est aussi simple que cela. Les personnes qui écoutent bien gagnent le respect des autres, obtiennent des informations plus complètes et résolvent les problèmes plus rapidement. Les personnes qui interrompent les autres et parlent au-dessus d'eux sont ennuyeuses, peu utiles et mettent plus de temps à résoudre les problèmes.

Écoute active dans le service à la clientèle des technologies de l'information signifie que vous écoutez attentivement pour comprendre, vous montrez que vous écoutez par des indices verbaux et le langage corporel. Lorsque vous utilisez les techniques d'écoute activeCela signifie que vous posez des questions pertinentes pour mieux comprendre ce que dit l'autre personne. Cela signifie que vous écoutez de manière à ce que votre interlocuteur se sente respecté et digne.

Les avantages de l'écoute active

L'écoute active peut améliorer de manière significative la communication entre vous et vos collègues informaticiens, améliorant ainsi les relations. Lorsque vous écoutez vraiment, vous montrez de l'intérêt, du respect et du soutien, ce qui renforce la confiance et les rapports. Elle crée un sentiment de sécurité sur le lieu de travail, encourageant les employés à partager leurs idées et leurs préoccupations sans crainte. La collaboration, la créativité et la productivité s'en trouvent renforcées. En pratiquant l'écoute active et l'empathie, vous pouvez créer un environnement favorable où chacun se sent valorisé et responsabilisé.

Voici cinq façons d'améliorer votre écoute active dans le cadre du service clientèle informatique (ou de tout autre type de service clientèle, d'ailleurs) :

#1: Focus entièrement sur l'orateur pour comprendre et se souvenir de ce qu'il dit. Prêtez attention aux signaux non verbaux.

#2: Donner des signaux verbaux et non verbaux pour montrer que vous écoutez. Utilisez le contact visuel et des expressions faciales encourageantes pour montrer que vous vous intéressez à ce que votre interlocuteur a à dire. 

#3: Ne faites rien d'autre pendant que vous écoutez, l'orateur parle, par exemple en consultant votre téléphone ou en regardant autour de vous.

#4: Cessez de parler. N'interrompez pas votre interlocuteur, ne parlez pas au-dessus de lui et ne terminez pas ses phrases à sa place.

#5: Prendre des notes pour vous aider à vous souvenir de ce que dit l'orateur. Je garde la plupart du temps un carnet sur moi pour prendre des notes sur les conversations téléphoniques et pour noter les idées qui me viennent à l'esprit. Vous pouvez utiliser un carnet, une tablette ou un bout de papier, mais prenez des notes.

#6: Posez des questions. Les questions ouvertes encouragent la réflexion et l'introspection chez l'interlocuteur en l'incitant à approfondir ses pensées et ses émotions, dépassant ainsi le niveau superficiel d'une conversation généralement générée par des questions fermées.

L'écoute active dans le service à la clientèle des technologies de l'information

L'une des raisons les plus fréquentes pour lesquelles les entreprises me demandent d'intervenir auprès de leurs équipes est liée à l'amélioration des compétences en matière de communication orale. Pour réussir dans votre carrière, vous devez apprendre à bien écouter les utilisateurs finaux, les clients, les patrons, les collègues et, franchement, tout le monde. Vous n'avez pas besoin d'être d'accord avec ce que vous entendez, ni d'aimer ce que vous entendez. Vous devez simplement l'entendre ! L'écoute active dans le service clientèle informatique vous permet de prendre une décision éclairée sur ce qu'il convient de faire.

Par ailleurs, une excellente façon de pratiquer l'écoute active est de le faire avec votre conjoint ou partenaire, d'autres membres de la famille et des amis.

Le Dalaï Lama l'a bien dit. "Lorsque vous parlez, vous n'entendez que ce que vous savez déjà. Lorsque vous écoutez, vous obtenez de nouvelles informations."

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