Trois règles essentielles pour une bonne écoute, inspirées par la sagesse de Tommy Norris

Sur le Primordial série Landman, Tommy Norris (Billy Bob Thornton) offre des conseils paternels à son fils, Cooper (Jacob Lofland), sur la façon de comprendre les femmes : “ Posez des questions, écoutez, puis faites en sorte que cela se réalise. ” C’est un bon conseil en général pour comprendre les gens, quel que soit leur sexe.

Vous voulez passer pour un excellent orateur ? Apprenez à bien écouter. Apprenez à écouter avant de parler. Et, lorsque vous prenez la parole, posez plus de questions que vous n’affirmez.

L'une des raisons les plus courantes pour lesquelles les responsables et superviseurs informatiques inscrivent leurs équipes à notre programme est que nous programmes de formation au service client L'objectif est de les aider à devenir de meilleurs auditeurs. Les utilisateurs finaux et autres clients se plaignent que les techniciens et les ingénieurs n'utilisent pas de bonnes techniques d'écoute. Ils coupent la parole au client, terminent ses phrases et ne prêtent pas attention à ce qui est dit.

Il y a plus, juste en dessous de la vidéo.

Trois règles essentielles pour une bonne écoute

Voici donc trois règles essentielles pour une bonne écoute :

Règle 1 : Posez d'abord des questions

Le premier conseil de Tommy à son fils est de “ poser des questions ”. Poser des questions est la première étape pour vraiment comprendre quelqu'un. Parfois, les techniciens ou ingénieurs informatiques se lancent directement dans le dépannage ou proposent des solutions sans avoir bien compris le problème. Cela peut entraîner des malentendus, de la frustration et des solutions inefficaces.

Pourquoi c'est important :
Poser des questions ne sert pas seulement à recueillir des informations ; cela témoigne de respect pour le point de vue de l’autre. En structurant la conversation par des questions, vous invitez les autres à partager leurs idées, ce qui renforce la confiance et favorise un dialogue plus constructif.

Comment mettre en œuvre :

• Débutez la conversation par des questions permettant de clarifier la situation. Au lieu de poser un diagnostic d'emblée, demandez à l'utilisateur de décrire le problème en détail.
• Utilisez des questions ouvertes qui nécessitent plus qu'une réponse par “ oui ” ou “ non ”, telles que : “ Que se passe-t-il lorsque vous essayez d'ouvrir l'application ? ” ou “ Pouvez-vous me dire ce que vous faisiez juste avant que ce problème ne survienne ? ”

Règle 2 : Écoutez, n'interrompez pas

Le deuxième conseil de Tommy est d'“ écouter ” avant d'agir. Trop souvent, nous pensons qu'à la moindre intervention, il faut absolument s'empresser de partager nos propres idées ou solutions. Or, écouter véritablement, c'est retenir ses réponses et laisser l'autre personne terminer sa phrase avant de prendre la parole. Une fois, dans un magasin de loisirs créatifs, un vendeur a commencé à me donner des solutions à un problème avant même d'avoir bien compris ma question. J'ai fini par lui demander d'attendre que je l'aie entièrement décrite.

Pourquoi c'est important :
Interrompre peut donner l'impression que vous n'êtes pas vraiment attentif. Cela peut agacer votre interlocuteur et même l'inciter à ne plus partager d'informations importantes. En informatique, le moindre détail peut faire toute la différence pour comprendre l'origine d'un problème ; il est donc crucial d'écouter sans interrompre.

Comment mettre en œuvre :

• Apprenez à faire une pause avant de répondre. Laissez votre interlocuteur terminer sa phrase sans l'interrompre.
• Si vous n'êtes pas sûr que la personne ait terminé, posez une question de clarification comme : “ Y a-t-il autre chose que vous souhaiteriez ajouter avant que je réponde ? ”
• Évitez de terminer leurs phrases ou de supposer que vous connaissez la réponse immédiatement. Ne faites pas comme le vendeur du magasin de loisirs créatifs.

Règle 3 : Réalisez-le (Allez jusqu'au bout)

Le dernier conseil de Tommy est de “ passer à l'action ”, c'est-à-dire d'agir en conséquence. Écouter, ce n'est pas seulement entendre des mots ; c'est répondre de manière appropriée et prendre des mesures pour répondre aux besoins ou aux préoccupations exprimés. En service client, et plus particulièrement en informatique, cela signifie proposer une solution qui corresponde aux besoins et aux attentes du client.

Pourquoi c'est important :
En écoutant attentivement et en apportant une réponse appropriée, vous gagnez en crédibilité. À l'inverse, si vous ne le faites pas, vous nuisez non seulement à votre relation avec le client, mais vous laissez également ses problèmes sans solution.

Comment mettre en œuvre :

• Veillez à ce que toute solution proposée soit fondée sur une compréhension complète du problème que vous venez d'entendre.
• Respectez vos engagements. Si vous dites que vous allez régler un problème ou faire un suivi, tenez-vous-y.
• Une fois le problème résolu, assurez-vous auprès du client que la solution a fonctionné et qu'il est satisfait. Cela démontre que vous avez pris en compte ses préoccupations et que vous vous souciez de la réussite de l'opération.

L'écoute de qualité en bref

Le conseil de Tommy Norris, ’ Demandez, écoutez, puis concrétisez “, est applicable dans de nombreuses situations, mais particulièrement précieux dans le service client informatique. En prenant le temps de poser des questions pertinentes, d'écouter attentivement et de donner suite à nos demandes, nous bâtissons des relations plus solides et proposons de meilleures solutions.

Lors de votre prochaine interaction avec un client, n'oubliez pas ces trois règles :

1. Demandez d'abord pour recueillir les informations pertinentes.
2. Écouter entièrement sans interruption.
3. Réalisez-le en agissant en fonction de ce que vous avez entendu.

En maîtrisant ces compétences d'écoute, vous améliorerez non seulement votre capacité à résoudre les problèmes techniques, mais aussi vos relations interpersonnelles et la satisfaction de vos clients.

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