La modélisation comme stratégie de leadership du service client

Qu’est-ce que la stratégie de leadership pour le service client ?

Mon client m'a entendu parler d'informatique clientèle en à un Connectwise conférence. Ils voulaient leur IT personnel pour améliorer leur déjà stellaire clientèle en compétences, alors ils m'ont contacté pour discuter de mon programmes de formationNous avons répondu aux questions habituelles sur le plan du cours, le temps d'achèvement et mon approche formation. Ils ont ensuite demandé comment s'assurer que leurs équipes conservent les connaissances acquises lors de la formation(C'est ici que je filtre les équipes de direction sérieuses de toutes les autres.) « C'est une réponse en deux parties, impliquant votre stratégie de leadership », ai-je expliqué.

« Cela commence par vous, en tant que dirigeants, en modélisant le comportement que vous attendez de votre équipe. Vous devez manifester le cinq principes de compétence, de compassion, d'empathie, de bonnes capacités d'écoute et de comportement respectueux. Si vous pouvez vous engager à le faire, vous serez sur la bonne voie pour voir ces principes se développer dans votre équipe. » Silence. Même lors de la réunion Zoom, je pouvais sentir la lourdeur dans la salle alors qu'individuellement, ils réalisaient qu'ils n'étaient pas seulement des propriétaires, des gestionnaires et des superviseurs, ils étaient des modèles dont chaque mot et chaque action étaient scrutés par les personnes qu'ils dirigeaient. Ils ont réalisé que s'ils voulaient de la compétence, ils devaient démontrer leur propre compétence en tant que leaders. S'ils voulaient que leur équipe fasse preuve de compassion envers clients, ils devaient faire preuve de compassion et d'attention envers leur équipe. S'ils s'attendaient à ce que les membres de leur équipe se mettent à la place du client, ils devaient faire preuve d'empathie envers leur équipe. S'ils voulaient que leurs techniciens et ingénieurs soient bons auditeurs, ils devaient être bons auditeurs à leur équipe. Et s'ils s'attendaient à ce que les membres de leur équipe traitent clients et leurs collègues avec dignité et respect, ils devaient traiter leur équipe (et tout le monde) avec dignité et respect. Les gens ne font pas ce que vous dites, ils font ce que vous faites. Le comportement exemplaire est plus qu'un simple moyen de définir des attentes. Lorsque vous montrez l'exemple, vous enseignez également comment agir avec compétence, compassion, empathie, bonne capacité d'écoute et respect.

J'ai mentionné qu'il y a deux parties impliquées dans la stratégie de leadership pour rendre l'apprentissage persistant. La première consiste à modéliser le comportement. La deuxième consiste à revoir et à renforcer les principes du geek compatissant. Je recommande aux clients de former des clubs de lecture pour lire mes livres et d'autres livres sur la communication interpersonnelle. l'intelligence émotionnelle, le travail d'équipe, l'établissement de relations et le leadership. En fait, nous avons une page entière sur notre site Web consacrée à Responsables du groupe de lecture Compassionate GeekJe recommande également que les réunions régulières du personnel incluent un bref examen des cinq principes, de l’intelligence émotionnelle et d’autres sujets similaires à ceux mentionnés précédemment dans le cadre du groupe de lecture.

Nous avons Affiches et infographies sur le service client informatique disponible en téléchargement gratuit sur CompassionateGeek.com/posters pour servir de rappels passifs des cinq principes et clientèle en meilleures pratiques.

La modélisation du comportement est un élément essentiel de la stratégie de leadership

Efficace clientèle en formation En informatique (ou dans tout autre domaine), il ne s'agit pas simplement de faire une présentation unique et de la terminer. Pour qu'elle soit efficace, vous, en tant que leader, devez vous engager personnellement à modéliser le comportement que vous attendez de votre équipe jour après jour. De plus, vous devez revoir et renforcer vos attentes de manière continue avec votre équipe.

Les approches à l'ancienne, qui consistaient à dire « Faites ce que je dis, pas ce que je fais » et à dire « C'est à ma façon ou c'est fini » n'ont jamais vraiment fonctionné comme stratégie de leadership. Elles sont encore moins efficaces aujourd'hui.

Vos paroles sont importantes. Mais vos actes parlent plus fort que vos paroles.

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