Service client informatique 101 : comment annoncer une mauvaise nouvelle

Annoncer de mauvaises nouvelles n'est jamais chose facile. Malheureusement, cela fait parfois partie de votre travail. Service clientèle informatiqueÊtre capable de transmettre de mauvaises nouvelles avec grâce et aplomb est une compétence professionnelle importanteLorsque vous devez annoncer une mauvaise nouvelle, les personnes qui la reçoivent se souviendront quand vous l’avez bien fait et quand vous l’avez mal fait.

Il se peut que la mauvaise nouvelle concerne une panne de système, une perte de données, un changement de logiciel ou autre chose qui dérange un utilisateur final. Il se peut que ce soit de votre faute ou que vous soyez simplement le messager. Quoi qu'il en soit, votre capacité à transmettre les mauvaises nouvelles de la bonne manière peut aider à minimiser son impact négatif.

Voici comment procéder.

Étape 1 : Soyez prêtPensez à ce que vous allez dire et à la manière dont vous allez le dire.

Étape 2 : Soyez empathique. Pensez à l’impact que les nouvelles que vous devez transmettre auront sur la ou les personnes qui les entendent. Pensez à leur impact sur leur travail et leur vie. Pensez à ce que vous ressentiriez si vous étiez à leur place.

Étape 3 : Ne plaisantez pas et ne le prenez pas à la légèreEn tant que professionnel de l'informatique, toute mauvaise nouvelle que vous devez annoncer affectera probablement la capacité de votre interlocuteur à faire son travail. Il peut s'agir d'un fichier perdu, d'une restriction de sécurité ou d'un changement logiciel majeur nécessitant une formation approfondie. Quelle que soit la mauvaise nouvelle, la personne qui l'entend n'aura pas envie de plaisanter. En fait, plaisanter ou la traiter à la légère ne fera qu'empirer les choses.

Étape 4 : Soyez directCela ne signifie pas que vous êtes brusque, impoli ou insensible envers la personne à qui vous parlez. Cela signifie que vous, citant Auteure Meryl Runion« Dites ce que vous pensez. Pensez ce que vous dites. Ne soyez pas méchant quand vous le dites. » En d'autres termes, allez droit au but. N'essayez pas d'édulcorer votre message ou de le rendre moins percutant qu'il ne l'est. Contentez-vous de transmettre l'information. C'est généralement une bonne idée dans le service client informatique.

Étape 5 : Soyez précis. Comme dans toutes les formes de communication, la spécificité est synonyme de crédibilité. Soyez précis sur ce qui s'est passé ou ce qui va se passer, pourquoi cela s'est passé ou se passera, et ce qui a été fait ou sera fait à ce sujet. Lorsque les personnes touchées par la mauvaise nouvelle disposent d'informations précises et précises, elles sont mieux à même de prendre de bonnes décisions sur la manière d'y faire face.

Étape 6 : Proposer des solutions ou des options Envisagez toutes les solutions ou options possibles et soyez prêt à les présenter.

Le service client informatique implique parfois de donner de mauvaises nouvelles

Personne n’aime annoncer une mauvaise nouvelle et encore moins la recevoir. En étant préparé, empathique, sérieux, direct et précis, vous aiderez la personne qui la reçoit à la gérer de la meilleure façon possible.

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