Formation de formateurs au service client Compassionate Geek

Geek compatissant^® Formation des formateurs

Comment enseigner Les secrets du service client des professionnels de l'informatique qui réussissent : Comment maîtriser le service à la clientèle des TI

Description

Cette formation prépare les participants à diriger le séminaire d'une journée sur le service client The Compassionate Geek® Les secrets du service client des professionnels de l'informatique qui réussissent : Comment maîtriser le service à la clientèle des TI.

Les participants apprendront à présenter le cours de manière efficace et engageante. Ils apprendront à utiliser la narration comme technique pédagogique efficace, à répondre aux questions des participants, à animer des activités pour renforcer les concepts et à animer des discussions entre eux.

De plus, les participants apprendront les techniques de présentation de base, notamment comment maintenir le contact visuel, les techniques vocales, comment utiliser les gestes de manière appropriée et les techniques pour maintenir l'intérêt.

Les participants apprendront à gérer les apprenants en difficulté et recevront une boîte à outils de formateur virtuel contenant des outils pour présenter la formation et gérer les sessions de formation.

Notre travail, dans le domaine informatique, consiste à aider nos utilisateurs finaux à travailler de manière plus productive, créative et efficace… et à être aimables et respectueux pendant que nous le faisons.

-Don Crawley, auteur de Le geek compatissant

Plan du cours

Section 1 : Introduction

Cette brève section couvre les points d'ordre général, y compris le rappel habituel du téléphone portable, l'emplacement des sorties et des toilettes, le programme de la journée (pauses et déjeuner), les règles pour poser des questions, l'ordre du jour de la formation et, en petits groupes, les présentations des participants.

Section 2 : Excellence en formation

• Définir la formation par opposition à l'éducation
• Se souvenir des expériences de formation précédentes en tant que participant (bonnes et mauvaises), ainsi qu'une discussion sur ce qui a rendu l'expérience bonne ou mauvaise
• Caractéristiques des excellents formateurs

Section 3 : Établir des liens avec les participants

• Comment mener un exercice brise-glace
• Techniques de présentation des participants
• Comprendre les principes de l'apprentissage des adultes
• Comprendre les différents styles d'apprentissage
  • Visuel
  • Auditif
  • Kinesthésique
• Techniques pour gérer chaque style d'apprenant

Section 4 : Techniques de présentation

• Comment créer et utiliser des présentations PowerPoint.
• Utilisation de tableaux à feuilles mobiles et de tableaux blancs
• Techniques vocales
• La scénographie : les caractéristiques physiques de la présentation et de la formation

Section 5 : La boîte à outils du formateur

• Brise-glaces
• Énergisants
• Jeux d'entraînement

Section 6 : Enseigner la compassion^® Principes Geek

Section 6.1 : Les connaissances requises pour enseigner les principes du geek compatissant

1. Convaincre les non convaincus de l’importance de cette formation
2. Quelle est la différence entre la formation Compassionate Geek et la formation au service client ITIL ?
3. Comprendre les cinq principes et comment les relier à chaque aspect de la formation
4. Partage d'expériences personnelles

Section 6.2 : Comment relever les défis de l'enseignement des principes du geek compatissant

1. Prévenir les problèmes en se préparant
2. L'importance de communiquer avec le client
3. Techniques de gestion de classe
4. Comment gérer le participant problématique
   1. tireurs d'élite
   2. Je-sais-tout
   3. bavards
   4. Les tyrans
5. Comment gérer la situation lorsque vous ne connaissez pas la réponse
6. Que faites-vous lorsque vos participants ne répondent pas ?

Section 6.3 : Comprendre les histoires du geek compatissant

Section 6.4 : Comprendre la science derrière le geek compatissant

• La science derrière un détournement de l'amygdale
• La science derrière la méditation
• La science derrière l'intelligence sociale
• La science derrière la gestion du stress

Section 6.5 : Enseigner les 5 principes

• La source des cinq principes
• Pratique de l'enseignement

Section 6.6 : Lectures recommandées

• The Compassionate Geek : Comment les ingénieurs, les informaticiens et les autres spécialistes de la technologie peuvent maîtriser les compétences en relations humaines pour offrir un service à la clientèle exceptionnel
• Les 5 principes de la réussite du service à la clientèle en informatique
• Les 7 habitudes des personnes efficaces
• Ne croyez pas tout ce que vous pensez
• Les mardis avec Morrie
• La quête de sens de l'homme
• Comment se faire des amis et influencer les gens
• Intelligence émotionnelle
• Intelligence sociale

Questions fréquemment posées

Combien de temps dure la formation ?

Il s'agit d'une formation hautement interactive. Sa durée dépend du nombre de participants. Pour les groupes de six participants maximum, elle peut se dérouler sur une journée. Pour les groupes de douze participants maximum, elle nécessite deux jours. Elle se déroule généralement de 9h à 16h, avec une pause déjeuner d'une heure.

Quelle est la taille recommandée et maximale de la classe ?

La taille recommandée des classes est de quatre à douze participants. La taille maximale des classes est de douze.

À qui s'adresse cette formation ?

Cette formation s'adresse aux formateurs, managers et superviseurs d'entreprise qui sont chargés de mettre en œuvre les concepts enseignés dans le cours de formation Compassionate Geek. Les secrets du service client des professionnels de l'informatique à succès : comment maîtriser le service client informatique.

Est-ce approprié pour des groupes autres que les informaticiens ?

Oui, sauf indication contraire de votre part, nous utilisons un langage et des exemples adaptés aux professionnels de l'informatique. Si les participants proviennent principalement de domaines extérieurs à l'informatique, veuillez nous en informer afin que nous puissions utiliser un langage et des exemples appropriés.

Y a-t-il des prérequis ?

Nous recommandons aux participants de suivre notre cours Les secrets du service client des professionnels de l'informatique à succès : comment maîtriser le service client informatique et lire Le geek compatissant avant de suivre ce cours.

Options de livraison

Pour le moment, cette formation est uniquement disponible en présentiel, avec instructeur. En raison de la crise du coronavirus, cette formation n'est pas disponible. Nous la proposerons dès que possible.