Service à la clientèle et compétences interpersonnelles Quand ce n'est pas votre problème

Avant que l'internet ne soit omniprésent, les gens appelaient les stations de radio pour obtenir des informations telles que la température actuelle, les prévisions pour la journée, les résultats sportifs ou même simplement l'heure. Le numéro de téléphone de ma sœur était presque identique à celui d'une station de radio locale. Elle recevait fréquemment des appels de personnes qui avaient mal composé le numéro de la station de radio et qui cherchaient des informations diverses.

Au début, elle informait poliment les appelants qu'ils s'étaient trompés de numéro et laissait tomber. Mais cela s'est produit si souvent qu'elle a commencé à leur donner les informations qu'ils demandaient (ma sœur est beaucoup plus patiente que moi). (Ma sœur est beaucoup plus patiente que moi.) Il ne lui est jamais venu à l'esprit de dire "Ce n'est pas mon travail" ou "Ce n'est pas mon problème". Franchement, c'était facile pour elle de le faire et elle aimait l'idée de aider une autre personne. Cette idée est un concept de base du service à la clientèle et des compétences interpersonnelles.

Rappelez-vous ce que vous avez ressenti la dernière fois que vous avez demandé de l'aide à quelqu'un et que cette personne vous a répondu : "Ce n'est pas mon problème", "Ce n'est pas mon service" ou "Ce n'est pas mon travail". Au minimum, vous vous êtes probablement senti frustré ou négligé, et peut-être même un peu en colère.

Que faire lorsque quelqu'un vous demande une aide qui ne fait pas partie de votre travail ou qui ne relève pas de votre service ? En général, la meilleure solution est d'essayer de l'aider d'une manière ou d'une autre. Voici quelques exemples de service à la clientèle et de compétences interpersonnelles :

• Réglez leur problème sur-le-champ et indiquez-leur à qui demander de l'aide à l'avenir.
• Il peut arriver que vous ne puissiez pas les aider (pour quelque raison que ce soit). Dans ce cas, orientez-les vers la bonne personne.
• Vous pouvez les conduire à la bonne personne ou au bon service, leur donner des instructions claires pour y parvenir ou, s'ils sont au téléphone ou en chat, les transférer à la bonne personne ou au bon service, mais rester en contact avec eux jusqu'à ce qu'ils soient en relation avec la nouvelle personne.

Si une question constitue un problème pour l'entreprise, ou même un problème potentiel, vous devez vous en préoccuper, suffisamment pour aider votre client ou votre collègue à trouver une solution, même si cela ne relève pas de votre travail ou de votre service.

Bien sûr, certaines personnes profiteront de vous, mais ce n'est pas le cas de la plupart d'entre elles. Demandez conseil à votre supérieur si vous pensez que la situation devient incontrôlable.

Bien entendu, si vous travaillez avec un MSP ou un TSP, vous devez déterminer si la demande est une faveur que vous pouvez faire ou si elle doit être facturée.

N'oubliez pas que, comme vous, la plupart des gens essaient simplement de faire leur travail au mieux de leurs capacités. Il s'agit d'une entraide humaine. Il s'agit de personnes qui travaillent ensemble pour résoudre des problèmes.

Quelles sont les compétences en matière de service à la clientèle et de relations interpersonnelles que vous utilisez pour traiter les demandes qui ne relèvent pas de votre travail ou de votre service ? Laissez un commentaire ci-dessous.

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