Service client informatique 101 : comment gérer un client ou un utilisateur final en colère

Que pouvez-vous faire, en tant que prestataire de services informatiques, lorsque vous devez faire face à une personne vraiment en colère ? clientèle en à quelqu'un qui est déraisonnable ? Et à quelqu'un qui est vraiment impoli ?

Tout d'abord, il faut reconnaître que ce genre de situation est pénible. Elle peut être tout simplement horrible. Cela ne fait aucun doute. Pourtant, cela arrive de temps en temps et votre capacité à gérer avec grâce les personnes difficiles peut faire une énorme différence dans votre réussite professionnelle. Ce n'est pas juste, c'est vrai, mais plus vous savez gérer les personnes et les situations difficiles, plus vous avez de chances de réussir dans votre carrière.

Si vous vous sentez menacé ou si votre sécurité est en danger, prenez des mesures pour assurer votre sécurité personnelle. Votre sécurité est primordiale.

Les conseils suivants sont outils Vous pouvez les utiliser avec quelqu'un qui est vraiment en colère, déraisonnable ou tout simplement grossier, qu'il s'agisse d'un client payant, d'un collègue ou de n'importe qui d'autre. Comme pour toute autre boîte à outils, vous n'utiliserez pas chacun de ces outils dans toutes les situations. Certains vous seront plus utiles que d'autres. Vous en verrez peut-être certains que vous n'utiliserez jamais. Lorsque vous avez affaire à des êtres humains, chaque fois est susceptible d'être différente. Nous, les humains, sommes certainement des créatures imprévisibles !

Rester calme. Vous répondez à l'appel et votre client commence à vous crier dessus. Votre collègue s'approche de votre bureau et commence à porter des accusations contre vous. Un client fait une demande déraisonnable. Un collègue est tout simplement impoli. Presque immédiatement, votre adrénaline monte, vous sentez votre tension artérielle augmenter et votre instinct de combat commence à prendre le dessus. Commencez par être conscient de ce qui se passe dans votre corps. Ensuite, prenez des mesures intentionnelles pour calme toi. Faites une pause. Inspirez profondément, inspirez par le nez et expirez par la bouche. Répétez si nécessaire. Dites-vous de rester calme. C'est la première étape et sans doute la plus importante. Souvent, si vous restez calme, l'autre personne commencera à se calmer également. (Ne lui dites pas de se calmer. C'est comme jeter de l'huile sur le feu !) Dans le même ordre d'idées, n'essayez pas de raisonner quelqu'un qui est en colère. Vous ne pouvez pas utiliser la raison et la logique pour supprimer quelque chose qui n'a pas été créé par la raison et la logique. Si l'autre personne est vraiment en colère, c'est une réaction émotionnelle. Elle n'est basée ni sur la raison ni sur la logique.

Concentrez-vous sur les résultats. Essayez de comprendre ce que l'autre personne veut vraiment. En fin de compte, quel est le résultat qu'elle souhaite obtenir ? Existe-t-il un moyen d'y parvenir rapidement ?

Ne le prenez pas personnellement. C'est rarement, voire jamais, personnel. Souvenez-vous-en. L'autre personne est en colère à cause de quelque chose lié à un produit ou un service qui n'a pas fait ce qu'elle voulait, ce dont elle avait besoin ou ce qu'elle attendait.

Évitez la concurrence. Parfois, quand on a affaire à quelqu'un qui est vraiment en colère, on est tenté de rivaliser avec lui pour lui prouver qu'on a raison. Même si on a raison, ce n'est pas le moment de le prouver et, si l'autre personne est vraiment en colère, ça ne marchera pas de toute façon.

Utiliser des techniques d’écoute active. L'écoute active C'est là que vous écoutez pour comprendre l'autre personne. Vous posez des questions pour mieux comprendre ses préoccupations. Vous reconnaissez ce qu'elle dit. Vous la traitez avec dignité et respect. Vous pouvez ne pas être d'accord avec ce qu'elle dit, mais vous l'écoutez d'une manière qui lui permet de se sentir entendue et respectée.

Utilisez un langage invitant. Des phrases telles que « Dis-m'en plus » sont des outils puissants pour aider une personne très en colère à évacuer sa colère. En plus de l'écoute active, invitez l'autre personne à vous en dire plus sur ce qui s'est passé, sur la façon dont cela l'affecte et sur ce qu'elle aimerait qu'il se passe pour résoudre la situation. Soyez prêt à écouter et à reconnaître ce qui se passe.

Une expression sincère d’empathie. L'empathie est votre capacité à imaginer ce que l'autre personne ressent et, du mieux que vous le pouvez, à ressentir ce qu'elle ressent. Des phrases telles que « Je ne te reproche pas de ressentir cela » ou « Je ressentirais la même chose si j'étais toi » peuvent aider à désamorcer sa colère.

Présentez vos excuses, si cela est approprié. Si vous, votre service ou votre entreprise avez commis une erreur, excusez-vous. Si un produit ou un service dont vous ou votre service êtes responsable a échoué, s'excuser. Assurez-vous, si vous vous excusez, de le faire de manière sincère et précise. Les excuses génériques que vous entendez sur les systèmes de sonorisation tels que « Nous nous excusons pour la gêne occasionnée. » ne sont pas des excuses. Ne le faites pas. Au lieu de cela, soyez précis et assumez-en la responsabilité. « Je suis désolé que nous ne vous ayons pas répondu comme promis. Je sais que cela vous a dérangé et j'en suis désolé. » est précis et assume la responsabilité de l'erreur. Bien sûr, il peut y avoir des moments où vous devez faire attention à ne pas dire quoi que ce soit qui pourrait être utilisé contre vous ou votre entreprise à l'avenir. Votre responsable ou le service juridique de votre entreprise peuvent vous conseiller à ce sujet.

Utilisez le nom de l’autre personne. Ce geste simple permet à l'autre personne de se sentir valorisée et respectée. N'en faites pas trop, mais utilisez-le. Vous pouvez écrire son nom au début de la conversation pour vous assurer de ne pas l'oublier ou de ne pas vous tromper et dire Lisa alors que son nom est Linda.

Évitez le langage négatif. Dans la mesure du possible, parlez de ce que vous savez faire, et non de ce que vous ne pouvez pas faire. Le service client informatique consiste à fournir des solutions, et non des obstacles.

Évitez de dire « je devrais » à l’autre personne. Ne parlez pas de ce qu'ils auraient dû faire ou de ce qu'ils devraient faire. Même s'ils ont fait quelque chose pour causer le problème, ce n'est pas le moment de pointer du doigt ou de désigner quelqu'un comme responsable. Cela peut venir plus tard, une fois que les esprits se sont calmés, si cela s'avère nécessaire.

Divisez le problème en morceaux. Divisez le problème en petits morceaux et traitez chacun d'eux individuellement. Parfois, en les divisant, vous pouvez résoudre rapidement la plupart des problèmes et isoler un ou deux points de blocage qui constituent les véritables problèmes.

Notez que tous ces outils concernent ce que vous pouvez faire lorsque vous avez affaire à une personne en colère. Aucun d'entre eux ne vise à changer directement l'autre personne. Vous pourrez peut-être influencer l'autre personne, mais ce sera par vos paroles et vos actions. Vous ne pouvez pas changer les autres. Vous ne pouvez changer que vous-même. En vous changeant vous-même, il est possible que vous puissiez influencer l'autre personne.

Pensez aux moments où vous avez dû faire face à une personne très en colère, déraisonnable ou impolie. Lequel de ces outils aurait pu vous aider dans cette situation ? Existe-t-il d'autres outils que vous avez utilisés pour obtenir des résultats positifs dans vos relations avec des personnes en colère ? Laissez un commentaire ci-dessous.

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