Répondre efficacement aux réclamations des clients avec le support technique du service clientèle (avec vidéo)

Lorsque vos clients appellent, envoient des courriels, ouvrent des chats ou demandent une assistance technique au service clientèle, vous avez une occasion unique de gagner ou de perdre un client fidèle, grâce à la manière dont vous traitez leur problème.

S'est Résultats du CSAT, Scores d'effort du client, et d'autres paramètres sont tous liés à votre capacité à gérer des service clientèle support technique efficacement. Comme nous l'avons dit précédemment, il s'agit de se rappeler les principes de base.

Les bases du service à la clientèle Support technique

Il est parfois facile de se laisser emporter par la dernière phrase à la mode ou la philosophie populaire en matière de service à la clientèle. Comme pour le sport, la musique, le codage ou toute autre activité, il faut d'abord s'occuper des bases avant de faire quoi que ce soit d'autre. Dans le domaine du service à la clientèle l'assistance techniquePour ce qui est de l'accès à l'information, les principes de base sont la compétence, un seul interlocuteur, la rapidité, la courtoisie et le professionnalisme.

Compétence

La compétence signifie que vous connaissez les produits et les services que vous soutenez. Vous vous efforcez d'être le meilleur au monde pour les comprendre. Vous ne parviendrez peut-être pas à être le meilleur au monde, mais en vous efforçant d'atteindre ce niveau de qualité, vous parviendrez à l'excellence. Mettez en place des laboratoires d'essai (réels ou virtuels), obtenez des certifications, assistez aux démonstrations des fournisseurs et faites tout ce qui est en votre pouvoir pour accroître vos connaissances.

Service clientèle à contact unique

Le facteur le plus important pour obtenir une bonne note d'effort du client (CES) est de résoudre leurs problèmes en un seul contact. Bien sûr, il arrive que cela ne soit pas possible, mais la principale plainte des clients à l'égard du support technique concerne la nécessité de contacts répétés pour le même problème. Faites de votre mieux pour résoudre les problèmes dès le premier contact.

Vitesse

Tous les clients veulent de la rapidité. Ils veulent que vous résolviez leur problème le plus rapidement possible. Parfois, comme vous le savez, ce n'est pas possible. Lorsqu'un problème prend plus de temps que prévu, assurez-vous de communiquer avec le client ou le collègue afin qu'il puisse s'organiser en conséquence. Présentez vos excuses et assurez-vous qu'il s'agit d'une priorité absolue. En fonction du type de problème et de la durée du retard, envisagez de fournir des mises à jour de l'état d'avancement.

Courtoisie

Les bonnes manières contribuent grandement à créer des clients satisfaits et fidèles. Dites "s'il vous plaît", "merci" et "de rien". Soyez attentif aux signaux que vous donne votre client ou votre collègue pour savoir s'il est pressé par le temps ou s'il veut engager une conversation.

Professionnalisme

Être professionnel implique d'être compétent, d'être bien coiffé, de se comporter avec confiance, de ne pas se plaindre, de traiter les autres avec dignité et respect, de se comporter avec dignité et respect et d'être accessible aux clients et aux collègues.

Aucune garantie en matière de service à la clientèle et d'assistance technique

Utilisez ces cinq facteurs dans vos relations avec les clients et les collègues et vous augmenterez vos chances d'éviter les plaintes courantes auprès du support technique. Bien sûr, il n'y a pas de garantie, mais utilisez ces cinq pratiques et vous serez sur la bonne voie pour améliorer le CSAT et le Customer Effort Scores.

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