Qu'est-ce que le Customer Effort Score (CES) ?

Score d'effort du client (CES) est une mesure importante pour un propriétaire d'entreprise, car elle permet de comprendre à quel point il est difficile pour les clients de travailler avec les services de votre entreprise ou de votre département. clientèle en l'équipe. Il s'agit d'un élément essentiel de la clientèle en. La mesure de l'effort du client peut porter sur le processus d'accueil, la résolution des problèmes, la réinitialisation des mots de passe, l'inscription à des essais, la formation au logiciel ou tout autre type d'interaction avec votre équipe.

L'idée de l'effort du client a été introduite par la Harvard Business Review dans son article "Arrêtez d'essayer de décevoir vos clients" : "Deux conclusions essentielles ont été tirées, qui devraient avoir une incidence sur les activités de chaque entreprise. clientèle en stratégie. Tout d'abord, enchanter les clients ne les fidélise pas ; réduire leurs efforts - le travail qu'ils doivent accomplir pour résoudre leur problème - le fait. Deuxièmement, le fait d'agir délibérément sur la base de ce constat peut contribuer à améliorer la qualité des services offerts aux clients. clientèle en, réduire clientèle en et réduire le taux de désaffection des clients". En d'autres termes, arrêtez avec les slogans stupides, arrêtez avec les scripts ineptes et faites en sorte qu'il soit facile pour les gens de faire des affaires avec vous.

Comment fonctionne le Customer Effort Score ?

La note d'effort du client mesure le retour d'information du client sur la facilité ou la difficulté qu'il a à travailler avec vous et votre organisation.

Pourquoi mesurer le Customer Effort Score ? 

En tant que DSI, responsable informatique ou propriétaire d'un MSP, votre objectif doit être de faciliter au maximum les relations commerciales avec vos clients. L'idée est de rendre votre activité sans friction pour vos clients. Des clients satisfaits deviennent des clients fidèles. Chaque interaction avec un client est une occasion d'améliorer le pourcentage de clients ayant des interactions sans friction et d'augmenter le nombre de clients satisfaits. satisfaction des clients.

Questions sur la note d'effort du client

Pour mesurer l'effort du client, il suffit de poser une question : "Dans quelle mesure a-t-il été facile pour vous de faire affaire avec nous ?" Demandez-leur de la classer sur une échelle, par exemple de 1 à 7, 1 étant très facile et 7 très difficile. Le calcul de la note d'effort du client s'effectue en totalisant vos notes et en divisant le résultat par le nombre de réponses à l'enquête. Le résultat est votre Customer Effort Score. Qu'est-ce qu'une bonne note ? Plus votre score est bas, mieux c'est. Plus la note est basse, plus il est facile pour les gens de faire des affaires avec vous et plus il est probable qu'ils continueront à le faire. Vous pouvez également inclure un champ facultatif pour les commentaires. 

Quand utiliser le Customer Effort Score

Envoyez une évaluation du CES après chaque interaction avec les clients ou les utilisateurs finaux. Il peut s'agir d'une opération aussi simple que la réinitialisation d'un mot de passe ou aussi complexe que le dépannage d'un problème de sécurité. Pour augmenter votre taux de réponse, faites en sorte qu'il soit facile de répondre à la question de l'EMC. Envisagez d'inclure des questions d'enquête à la fin de la session de chat ou dans un e-mail. Évitez d'obliger le client à se rendre sur une autre page web pour répondre à la question de l'EMC. Vous pouvez également utiliser le CES pour compléter les tests UI et UX des équipes produit.

Comment améliorer votre score d'effort client (Customer Effort Score)

Éliminer ou réduire le besoin de rappels

D'après l'article de la Harvard Business Review, "la première cause d'effort excessif pour les clients qui interagissent avec les centres de contact est la nécessité de rappeler". Mesurez vos niveaux de résolution au premier appel pour vous faire une idée de la situation. Anticipez les problèmes connexes en plus du problème actuel.

Enseigner les compétences relationnelles à votre équipe

Insistez auprès de vos équipes sur l'importance de la langue. Votre service informatique clientèle en Les mots choisis par les représentants doivent refléter des possibilités plutôt que des obstacles. Au lieu de dire "Nous ne pouvons pas faire cela", apprenez-leur à parler de ce qu'ils peuvent faire. Enseignez aux 5 principes du service à la clientèle des technologies de l'informationIl s'agit notamment de la compassion, de l'empathie, de la capacité d'écoute et de la manière de traiter les gens avec dignité et respect.

Apprenez à votre équipe à travailler facilement avec elle

Insistez auprès de votre équipe sur l'importance d'être facile à vivre. Demandez-leur de se rappeler leurs propres clientèle en interactions, qu'elles soient bonnes ou mauvaises. Invitez-les à réfléchir aux moyens de faciliter la collaboration des clients avec votre entreprise ou votre service. Encouragez-les à rechercher les obstacles rencontrés par les clients et à trouver des moyens de les éliminer.

Modélisez vous-même la facilité d'utilisation. Est-il facile pour les membres de votre équipe de faire leur travail ou existe-t-il des obstacles inutiles qui les gênent ? Si vous voulez qu'il soit facile de travailler avec vos équipes, montrez-leur comment le faire par votre style de leadership. N'oubliez pas que les gens ne font pas ce que vous dites, mais ce que vous faites.

Testez vos systèmes de service à la clientèle

Un autre outil important que vous pouvez utiliser pour améliorer votre score d'effort client est d'agir comme un client. Utilisez votre site web ou votre portail client comme le ferait un client. Testez votre parcours client du début à la fin. 

Essayez d'effectuer des achats, d'ouvrir des tickets et de trouver de la documentation. Testez la documentation pour voir s'il manque des étapes. Essayez plusieurs types de paiement, testez votre captcha, testez les chatbots et remplissez des formulaires. Testez-le sur plusieurs plateformes, y compris sur différents types de téléphones, de tablettes et d'ordinateurs portables. Imaginez ce que peut ressentir une personne qui ne connaît pas du tout votre entreprise ou votre service et qui n'a jamais visité votre site ou votre portail. 

Prenez en compte tous les points de contact de l'expérience client, y compris les options de libre-service. Testez le système de réponse vocale interactive de votre système téléphonique. Obligez-vous vos clients à écouter des menus ou des annonces longs et sans intérêt avant d'entendre les options dont ils ont besoin ? Enregistrez vos appels téléphoniques pour savoir comment votre entreprise ou votre service s'adresse aux clients. (Veuillez vérifier votre musique d'attente pour vous assurer qu'elle est agréable et professionnelle, et non grinçante et agaçante).

Faites du test de vos systèmes un processus continu. Il ne suffit pas de le faire de temps en temps. Envisagez de confier cette tâche à différents membres de l'équipe sur une base mensuelle. Toute expérience négative vécue par un membre de l'équipe est une occasion d'améliorer une expérience potentiellement frustrante pour les futurs clients.

Customer Effort Score : avantages et inconvénients

Les avantages du CES sont sa simplicité et la valeur de la mesure. Il est très facile à utiliser et l'indicateur est sans doute l'aspect le plus important du CES. clientèle en. L'inconvénient du CES est que la note elle-même ne fournit pas de contexte sur l'expérience globale du client, ni de raisons pour les notes, qu'elles soient élevées ou basses (c'est pourquoi je recommande d'inclure un champ de commentaires facultatif). Néanmoins, lorsque vous examinez les commentaires des clients, si vous commencez à voir des notes d'effort client élevées, c'est un avertissement qui vous indique que vous devez tester vos systèmes.

CES et fidélisation des clients

Il va de soi que plus il est facile pour les clients de faire des affaires avec vous, plus ils sont susceptibles de continuer à le faire. Améliorez votre score d'effort client et vous améliorerez fidélisation des clients. Améliorer fidélisation des clients et vous améliorerez votre rentabilité.

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