Préférences en matière de communication : Slack, Email et Chat, Oh My !

Quelles sont vos préférences en matière de communication ? Slack ou Teams ? Et les textos ? Courriel ? Le chat ? Un appel téléphonique à l'ancienne ? Pourquoi pas Zoom ? Ou bien, voici quelque chose de nouveau. Que diriez-vous d'une réunion en face à face ? Ou encore, vous pouvez aller à l'ancienne et envoyer une note ou une lettre écrite à la main.

Comment choisir quel canal de communication utiliser ?

Quel est le type de communication ?

Commencez par considérer le type de communication. S'il s'agit d'une requête rapide, choisissez le texto ou les médias sociaux. S'il y a beaucoup de détails, Slack, Teams ou le courrier électronique pourraient être votre meilleur choix. Si les questions sont nombreuses, envisagez Zoom, un appel téléphonique ou même une conversation en face à face. Il en va de même s'il est probable qu'il y ait beaucoup de collaboration en amont et en aval. Pour l'assistance technique, le chat fonctionne très bien, mais d'autres canaux sont également envisageables, en fonction des préférences des personnes que vous assistez. Qu'en est-il dans un scénario "one-to-many" où vous devez communiquer avec un groupe de personnes ? Quel est le meilleur choix dans ce contexte ? Ce pourrait être le courrier électronique, mais aussi Slack. Et puis, il y a la question de savoir quand il faut changer de canal, par exemple passer d'un texto à un appel téléphonique. Je pense généralement que le texto est approprié pour les communications courtes, mais dès que la communication devient plus longue, je passe à l'appel téléphonique.

Que diriez-vous d'un portail client sur votre site web ? De plus en plus, les clients expriment un préférence pour l'absence de contact humainsurtout pour les questions de routine. Un portail client peut répondre à ce besoin.

Qu'en est-il de la communication d'informations sensibles ? Évitez les canaux publics tels que les médias sociaux, Slack ou Teams, ou les courriels traditionnels. Préférez un appel téléphonique ou une messagerie privée.

Pensez à demander à vos clients quelles sont leurs préférences en matière de communication. Concevez ensuite une stratégie de communication basée sur les informations obtenues.

Quelle est l'urgence de la communication ?

Tenez compte de l'urgence de la communication. Si c'est vraiment urgent, passez un coup de fil ou rendez une visite en personne. Le chat en direct ou le texte peuvent être une bonne solution pour une communication moyennement urgente. Pour une communication peu urgente, optez pour le courrier électronique ou les médias sociaux.

Préférences des clients en matière de communication

Outre les considérations pratiques liées au choix d'un canal de communication en fonction du type de communication, il convient également de tenir compte des préférences des personnes qui communiquent. Par exemple, supposons que vous préfériez le texte, mais que votre client préfère un appel téléphonique. Dans ce cas, comme il s'agit de votre client, votre choix de communication devrait se porter sur un appel téléphonique. Examinez qui a besoin de la communication. Est-ce la personne qui émet la communication ou celle qui la reçoit ? Que se passe-t-il si vous êtes le PDG et que vous devez communiquer avec tous vos employés ? Envisagez une approche omnicanale utilisant la vidéo, le courrier électronique, voire Slack ou Teams.

Gardez votre ego et vos préférences personnelles à distance. Pensez plutôt aux préférences de la personne ou des personnes que vous souhaitez voir recevoir votre message. Quelle est la meilleure façon de les atteindre ? Connaissez votre public. Rencontrez-le là où il se trouve et vous augmenterez les chances de faire passer votre message.

De même, ne faites pas de suppositions sur les préférences de communication de votre interlocuteur en fonction de son âge. Ce n'est pas parce qu'ils sont plus âgés qu'ils préfèrent nécessairement un appel téléphonique, et vous ne devriez pas non plus supposer automatiquement que les milléniaux ou les personnes de la génération Z préfèrent Slack. Les stéréotypes ne sont pas toujours vrais.

Vous voulez faire passer votre message ? Tenez compte du type de communication, du besoin de sécurité, du degré d'urgence et des préférences de communication des autres personnes impliquées dans la communication.

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