Pourquoi se souvenir des noms des gens est une compétence de leadership (et comment cela renforce la confiance et améliore le service à la clientèle)

TL;DRSe souvenir des noms est important

• En matière de leadership, de service à la clientèle et de travail d'équipe, les noms comptent plus que la plupart des gens ne le pensent.
• Se souvenir des noms n'est pas un problème de mémoire ; c'est un problème d'attention et d'intention.
• Utiliser le nom de quelqu'un est un signe de respect et instaure immédiatement la confiance.
• Prononcer un nom à voix haute permet de mieux le mémoriser que de le répéter en silence.
• Les techniques simples fonctionnent si on les utilise de manière constante.

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Environ une fois par semaine, je m'arrête au kiosque à café Gibb's près de chez moi à Auburn, dans l'État de Washington. Riley, la barista, se souvient toujours de mon nom. C'est déjà impressionnant, mais elle se souvient aussi de la façon dont je commande mon café et de celle de Janet (ma femme). Et ce n'est pas tout ! On commande souvent un café à emporter pour un ami, et Riley s'en souvient aussi ! J'ai demandé à Riley comment elle faisait pour se souvenir des noms de tout le monde. Elle n'en savait rien, mais elle a souligné l'importance de retenir les noms. Elle m'a aussi expliqué à quel point elle est agacée d'être traitée avec impolitesse ou même indifférence dans un café. Son objectif est que ses clients se sentent importants et appréciés.

Riley ne sait peut-être pas comment elle fait pour se souvenir d'autant de noms, mais je peux vous dire que c'est parce que c'est important pour elle. Elle sait combien votre nom compte pour vous. Mon père m'a appris l'importance de se souvenir du nom des gens, en m'expliquant que c'est la chose la plus importante à retenir d'une personne.

C'est une question d'importance

J'entends souvent dire : “ Je suis nul pour les noms, mais je n'oublierai jamais un visage. ” Allons donc ! Ce n'est qu'une excuse. Si quelque chose est important, on trouve toujours un moyen de s'en souvenir. Le problème, c'est qu'on ne fait pas l'effort de s'en souvenir.

Lorsque j'étais formateur en entreprise, je pouvais mémoriser les noms d'une trentaine de personnes avant la première pause de la formation. Aujourd'hui encore, je me souviens facilement des noms, que ce soit dans un contexte social ou professionnel. Voici quelques techniques que j'utilise :

Comment se souvenir des noms

1. Dites leur nom dès que possible. “ Doug, enchanté(e) de faire votre connaissance. ” ou “ Emily, je suis ravi(e) de vous rencontrer. ”
2. Utilisez leur nom dans la conversation dès que possible. “ Hannah, que penses-tu de… ? ” ou “ Bonne question, Jared. ”
3. Certains pourraient penser que c'est de la triche, mais lors des séminaires de formation en entreprise, je demande à chacun de se présenter. (Cette méthode n'est possible qu'avec des petits groupes, faute de temps.) Je note ensuite leur nom en fonction de leur place dans la salle.
4. Je relisais mentalement les noms des participants. On peut aussi le faire lors d'entretiens individuels. (C'est une technique efficace, mais il est bien plus efficace de prononcer leur nom à voix haute.)

L'essentiel est de faire l'effort de se souvenir du nom des gens. Il ne s'agit pas d'avoir une mauvaise mémoire, mais d'être comme Riley le barista : se soucier suffisamment de retenir le nom de l'autre personne. 

(Il faut toutefois veiller à ne pas abuser du nom de la personne. Cela pourrait vous faire passer pour un vendeur mielleux.)

Les gens se sentent respectés lorsqu'on se souvient de leur nom.

En matière de leadership, de service à la clientèle et de travail d'équipe, le respect est primordial.

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