Pourquoi les bonnes manières sont importantes dans le support informatique

Ray est un brillant ingénieur système travaillant dans l'éducation. Il peut configurer un cluster de serveurs à l'aveugle, déboguer un réseau en quelques minutes et automatiser des tâches qui font gagner des heures de travail. Il maîtrise Windows et Linux mieux que quiconque. Mais lorsque les utilisateurs parlent de lui, ce ne sont pas ses compétences techniques qui les retiennent, mais l'émotion qu'il leur a apportée.

Ray dit « s'il vous plaît » et « merci ». Il écoute. Il ne prend pas les collègues non techniques avec condescendance. Si quelqu'un est clairement frustré, il ne réagit pas brusquement ; il se penche et essaie de comprendre ce qui se passe vraiment. En bref, Ray traite les gens avec respect. Et grâce à cela, on lui fait confiance, on le soutient et on a envie de retravailler avec lui.

Pourquoi les bonnes manières sont-elles importantes dans le support informatique ?

Nos métiers ne se résument pas à la technologie. Ils consistent à utiliser la technologie pour trouver des solutions créatives aux problèmes humains complexes du travail. Vous ne résolvez pas seulement des problèmes techniques, mais des problèmes humains. Voilà pourquoi. les bonnes manières comptent en informatique.

Le côté humain de l'informatique

Lorsqu'une personne contacte le support informatique, il est rarement question uniquement de technologie. Elle essaie de faire son travail, et quelque chose la gêne. Peut-être que son système est tombé en panne avant une réunion importante. Peut-être qu'elle subit la pression de son responsable. Peut-être qu'elle a renversé du café sur son clavier. Elle est stressée, gênée, voire en colère.

Votre tâche consiste à résoudre le problème technique, bien sûr. Mais votre plus grande mission est de les aider à se sentir écoutés, valorisés et assurés que vous les soutenez. Et cela commence par les bonnes manières. N'oubliez pas de dire « s'il vous plaît », « merci » et « de rien ».

Exemples concrets de l'importance des bonnes manières dans le support informatique

• En utilisant un langage poli :
  Dire « s'il vous plaît », « merci » et « de rien » dans les tickets, les e-mails, les chats et les conversations.
• Présentation :
  « Bonjour, je suis Jordan du service informatique. Je vais vous aider à résoudre votre problème aujourd'hui. » Une présentation simple humanise l'interaction.
• Reconnaître la frustration :
  « Je comprends pourquoi c'est frustrant. Voyons cela ensemble. » Cela permet de valider les sentiments de l'utilisateur sans le blâmer.
• Offrir des mises à jour sans qu'on le demande :
  « Je voulais juste vous informer que nous travaillons toujours sur votre problème. Je vous recontacterai dans une heure pour vous donner des nouvelles. » Cela témoigne du respect de leur temps et réduit leur anxiété.
• Éviter le jargon technique (sauf s'il est approprié) :
  Traduire des explications complexes dans un langage que votre utilisateur final comprend est une forme de respect.
• Donner aux gens le temps de parler :
  Laissez-les terminer leur explication avant de proposer une solution.
• Pour conclure avec courtoisie :
  « Puis-je vous aider d’une autre manière aujourd’hui ? » et « Merci encore pour votre patience. »

Les cinq principes du service client informatique

Dans mon livre Le geek compatissantJe décris cinq principes essentiels pour offrir un excellent service client informatique :

1. Compétence technique
2. La compassion
3. L'empathie
4. Bonnes capacités d'écoute
5. Traiter les autres avec dignité et respect

Parlons de la façon dont les bonnes manières se connectent à chacun.

1. La compétence technique est le ticket d'entrée

Si vous travaillez dans le support informatique, on s'attend à ce que vous maîtrisiez la technologie. Nul besoin d'être un génie, mais il faut être compétent. Cependant, les compétences techniques seules ne suffisent pas. Si vous êtes doué pour résoudre les problèmes, mais que vous êtes impoli avec les personnes que vous aidez, elles se souviendront davantage de votre impolitesse que de la résolution du problème.

Pensez-y de cette façon : si vous consultez un médecin qui vous diagnostique parfaitement, mais qui ignore vos inquiétudes ou vous rabaisse, y retournerez-vous ? Probablement pas. Il en va de même pour les technologies de l'information.

2. La compassion vous rend accessible

Les bonnes manières sont l'expression quotidienne de la compassion. Tenir la porte à quelqu'un, sourire en le saluant, l'appeler par son nom, dire « Je suis désolé que tu traverses cette épreuve » : ces petits gestes disent : « Je te vois et je m'en soucie. »

Dans les situations d'assistance, la compassion renforce la confiance. Elle donne à l'utilisateur le sentiment d'être non pas un simple ticket dans la file d'attente, mais une véritable personne dont le problème est important.

3. L'empathie désamorce les tensions

Il est facile de se sentir frustré lorsqu'une personne appelle pour la cinquième fois avec le même problème, ou lorsqu'elle n'a pas suivi les instructions que vous lui avez données la veille. Mais les bonnes manières, même une chose aussi simple qu'un ton calme et un langage respectueux, vous aident à rester empathique.

L'empathie ne signifie pas être d'accord avec l'autre. Cela signifie reconnaître son expérience. Une déclaration comme « Je comprends que cela puisse être frustrant » est très efficace. Elle montre à la personne que vous êtes de son côté.

4. Écouter est une preuve de respect

Bien écouter ne se résume pas à rester silencieux pendant que quelqu'un parle. Cela implique d'être présent, attentif et de poser des questions pour clarifier les choses. Les bonnes manières favorisent cet état d'esprit : éviter les interruptions, éviter les sarcasmes et laisser l'espace nécessaire pour que chacun puisse s'exprimer.

Et soyons honnêtes : beaucoup d’entre nous, techniciens ou non, ont la réputation d’interrompre ou de terminer les phrases des autres. Une écoute polie vous distingue des autres et vous permet de vous démarquer en tant que véritable professionnel.

5. La dignité et le respect ne sont pas négociables

C’est ici que les bonnes manières brillent le plus.

Utiliser un langage courtois, éviter la condescendance et garder son sang-froid sont autant de manières de traiter les autres avec dignité et respect. Cela inclut tout le monde : le cadre qui a oublié son mot de passe. encore, le stagiaire d'été qui a débranché l'imprimante, même l'utilisateur en colère qui insiste sur le fait que son problème est plus important que celui de n'importe qui d'autre.

Les bonnes manières ne signifient pas que vous devez vous laisser faire. Vous pouvez être ferme sans être impoli. Vous pouvez dire non sans être dédaigneux. Vous pouvez expliquer les règles sans passer pour un robot.

Le retour sur investissement des bonnes manières en informatique

Si tout cela semble un peu « doux », considérez ceci : les bonnes manières améliorent les résultats.

• Moins d’escalades. Une communication polie permet de désamorcer les conflits avant qu’ils ne deviennent incontrôlables.
• Un meilleur travail d'équipe. Un comportement respectueux renforce la confiance entre collègues.
• Des résolutions plus rapides. Les utilisateurs sont plus susceptibles de suivre les instructions de quelqu’un qui les traite bien.
• Réputation positive. Les gens se souviennent davantage de la façon dont vous les avez fait se sentir que de la solution que vous avez apportée.

Il ne s’agit pas seulement d’être « gentil ». Il s’agit d’être efficace.

Situations courantes où les bonnes manières sont importantes dans le support informatique

1. L'utilisateur furieux Imaginons que quelqu'un vous appelle et qu'il crie déjà. Il est tentant de riposter, d'élever la voix ou de le faire taire. Et qui pourrait vous en vouloir si vous le faisiez ? Essayez plutôt ceci :

« Je comprends que vous êtes frustré et je veux vous aider. Résolvons cette situation ensemble. »

Vous venez de désamorcer une bombe avec respect et empathie.

2. L'utilisateur qui ne comprend pas Vous expliquez un processus, mais la personne ne le comprend pas. Au lieu de dire « Je te l'ai déjà dit », essayez :

« Revoyons cela ensemble. Je sais que ça peut être déroutant la première fois. »

Ce simple changement permet de garder l’utilisateur à vos côtés.

3. L'utilisateur qui est tout simplement impoli Quelqu'un vous gronde, vous accuse, voire insulte votre intelligence. Vous pouvez néanmoins conserver votre professionnalisme. Essayez :

« Je comprends votre inquiétude et je souhaite contribuer à résoudre ce problème. Concentrons-nous sur le problème. »

Fixer des limites avec des bonnes manières ? C'est un soutien de niveau avancé. C'est même un bon outil pour vos relations personnelles.

Comment développer cette habitude

Si les bonnes manières ne vous viennent pas naturellement, ce n'est pas grave. Comme toute compétence, elles peuvent être développées :

• Ralentir. La précipitation conduit à des réponses brèves.
• Pratiquez la gratitude. Souvenez-vous de Ted Lasso. Dites merci et « J'apprécie » aux utilisateurs, à vos collègues et même à votre patron.
• Faites attention à votre ton. Écrit ou parlé, votre ton peut véhiculer des messages inattendus.
• Demandez des commentaires. Comment les utilisateurs vous perçoivent-ils ? Parfois, on ne le sait pas avant qu'on nous le dise.
• Soyez un bon modèle de comportement. Quand les autres vous voient bien traiter les autres, cela crée un climat culturel. N'oubliez pas : les gens ne font pas ce que vous dites, ils font ce que vous faites.

Réflexions finales

Les bonnes manières ne sont pas un signe de faiblesse. Elles sont un signe de force. Elles montrent que vous pouvez garder votre sang-froid sous pression, communiquer clairement et bien traiter les autres, même lorsque les choses tournent mal. Dans le support informatique, c'est peut-être votre atout le plus puissant.

Alors, la prochaine fois que vous devrez résoudre un ticket frustrant, pensez à Ray. Ses manières étaient sincères : elles ont contribué à faire de lui l'un des professionnels de la technologie les plus efficaces et les plus respectés de son équipe.

Vos compétences techniques vous permettront d'accomplir votre travail. Vos bonnes manières feront que les gens se souviendront de vous pour les bonnes raisons.

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Principaux points à retenir

1. Les bonnes manières sont l’expression quotidienne des cinq principes fondamentaux depuis Le geek compatissant: compétence technique, compassion, empathie, écoute et respect.
2. Être poli augmente votre efficacité en aidant les utilisateurs à rester calmes, à mieux écouter et à travailler avec vous pour résoudre le problème.
3. Vous pouvez être respectueux tout en fixant des limites. Les bonnes manières ne signifient pas que vous devez céder, mais que vous devez réagir de manière professionnelle.
4. Les mauvaises manières peuvent nuire à votre réputation même si votre solution technique est irréprochable.
5. Les bonnes manières peuvent être apprises et pratiquées comme toute compétence technique.

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