L'importance de la compassion dans le secteur des technologies de l'information (et la façon dont elle peut transformer votre lieu de travail)

L'informatique est compliquée. Il est facile de se concentrer uniquement sur les problèmes techniques qui se posent - résoudre les tickets, gérer les projets et mettre le code en production. Cependant, l'un des outils les plus négligés de notre boîte à outils est la compassion. Permettez-moi de vous raconter deux histoires qui illustrent l'importance de la compassion dans l'informatique.

Jessica (nom fictif) est une amie de longue date. C'est une cadre prospère, une mère célibataire, activement impliquée dans sa communauté et, de l'avis général, une personne vraiment décente. À première vue, Jessica semble avoir tout ce qu'il faut. Mais comme je l'ai découvert récemment, elle est confrontée à de graves problèmes de santé mentale.

Et puis il y a Daniel (ce n'est pas non plus son vrai nom), un autre ami proche. Daniel dirige une petite entreprise depuis plus de 20 ans, employant huit personnes et gagnant un profond respect dans son secteur et sa communauté. De l'extérieur, il semble être l'image même de la réussite. Pourtant, après avoir perdu ses deux plus gros clients, sans qu'il en soit responsable, son entreprise est au bord de l'effondrement.

Ce que ces deux personnes ont en commun, c'est qu'elles ont caché leurs difficultés. Pour un observateur extérieur, Jessica et Daniel semblaient aller parfaitement bien. Lorsqu'on leur demandait comment ils allaient, ils souriaient et disaient "Super". Mais sous la surface, c'était tout sauf le cas.

Les masques que nous portons

Leurs histoires me rappellent une phrase du film Saint-Vincentoù le personnage de Bill Murray dit souvent "Vous ne me connaissez pas du tout". À première vue, Vincent semble peu recommandable, grossier et irrespectueux. Mais au fur et à mesure que le film se déroule, nous découvrons les différentes facettes de son humanité. Il ne se résume pas à ses défauts ; c'est une personne complexe façonnée par la douleur, l'amour et la perte.

Ce concept s'applique à toutes les personnes que nous rencontrons, en particulier sur le lieu de travail. Les professionnels de l'informatique ont souvent affaire à des "clients en colère", des "parties prenantes exigeantes" ou des "collègues déraisonnables". Il est tentant de les qualifier de "difficiles" et de passer à autre chose. Mais qu'en est-il si leur histoire ne se résume pas à cela ?

La compassion comme outil dans les technologies de l'information

Dans le domaine des technologies de l'information, nous sommes fiers de résoudre des problèmes. Mais qu'en est-il des problèmes humains qui sous-tendent les problèmes techniques ? Lorsqu'un client frustré vous reproche une panne de système ou qu'un chef de projet débordé s'emporte lors d'une réunion, il est facile (et compréhensible) de réagir sur la défensive. Mais s'arrêter pour prendre en compte leur point de vue peut changer la dynamique du tout au tout.

Imaginez un peu : Le client contrarié par les temps d'arrêt peut être en train de gérer un projet critique avec un délai serré. Le collègue qui semble irritable pourrait être en train de jongler avec une crise personnelle à la maison. Leur comportement n'est peut-être pas excusable, mais il devient plus compréhensible lorsqu'on l'examine sous l'angle de l'efficacité et de l'efficience. la compassion.

L'importance de la compassion dans les technologies de l'information

La compassion ne fait pas seulement de nous de meilleurs collègues, elle nous permet de mieux résoudre les problèmes. Lorsque vous abordez les interactions avec curiosité plutôt qu'avec jugement, vous découvrez plus rapidement les vrais problèmes. Ce client qui se défoule peut révéler le point de douleur spécifique que vous devez traiter. Ce collègue stressé pourrait bénéficier d'une offre de soutien ou d'une simple question : "Comment puis-je vous aider ?"

Il ne s'agit pas seulement d'être gentil. Il s'agit de créer une culture où les gens se sentent à l'aise pour parler franchement de leurs difficultés. Dans un secteur où l'épuisement professionnel est endémique et où les problèmes de santé mentale sont souvent cachés, favoriser la compassion peut être un facteur de transformation.

L'abandon du jugement

Les histoires de Jessica et de Daniel m'ont également appris une leçon importante : nous ne connaissons jamais toute l'histoire. Il y a des années, j'ai eu une institutrice qui était méchante et sur la défensive. Pendant longtemps, j'ai gardé du ressentiment pour la façon dont elle me traitait. Mais un ami m'a rappelé : "Tu ne sais pas ce qu'elle vivait". Cela n'excuse pas son comportement, mais cela m'a permis d'évacuer ma colère.

Le même principe s'applique à notre vie professionnelle. La prochaine fois que vous aurez affaire à un client ou à un collègue difficile, prenez le temps de réfléchir : Qu'est-ce qu'il peut bien vivre ? Comment réagiriez-vous si vous connaissiez leur histoire ?

Intégrer la compassion dans son travail

Voici quelques moyens de pratiquer la compassion dans vos interactions informatiques quotidiennes :

1. Pause avant de réagir: Lorsque le comportement d'une personne semble déraisonnable, respirez profondément et résistez à l'envie de réagir sur la défensive.
2. Poser des questions ouvertes: Au lieu de supposer, posez des questions telles que "Pouvez-vous m'en dire plus sur ce qui se passe ?" ou "Comment puis-je vous aider ?".
3. Pratiquer l'écoute active: Écoutez vraiment ce que dit l'autre personne, sans l'interrompre ou planifier votre réponse.
4. Faites le point avec votre équipe: Demandez régulièrement aux membres de votre équipe comment ils s'en sortent et faites-leur comprendre qu'ils peuvent partager leurs difficultés en toute sécurité.
5. Souvenez-vous de votre propre humanité: Vous n'êtes pas parfait non plus. Reconnaissez que vous aussi, vous avez des moments où vous n'êtes pas au mieux de votre forme.

Réflexions finales

La compassion ne consiste pas à excuser les mauvais comportements, mais à reconnaître que tout le monde a des difficultés. Dans le secteur des technologies de l'information, où nous sommes souvent confrontés à des situations très stressantes, la compassion peut améliorer les relations, réduire les conflits et, en fin de compte, nous permettre de mieux faire ce que nous faisons. La prochaine fois que vous rencontrerez une personne difficile, rappelez-vous : vous ne connaissez pas toute son histoire, mais vous avez le pouvoir d'améliorer un peu sa journée.

En fait, voici un conseil bonus de la part de l'organisation internationale l'organiste de concert Anna Lapwood. Elle a déclaré un jour que lorsqu'elle passait une mauvaise journée, elle cherchait des moyens d'améliorer celle des autres. Elle a découvert qu'en aidant les autres à passer une meilleure journée, elle améliorait naturellement la sienne.

N'oubliez pas que vous ne savez pas ce que les autres vivent. Faites une pause, respirez profondément et donnez-leur un peu de mou. C'est la raison pour laquelle la compassion est importante dans l'informatique.

Principaux enseignements sur l'importance de la compassion dans le secteur des technologies de l'information

Mettre l'accent sur la compassion dans le domaine des technologies de l'information peut transformer de manière significative la dynamique du lieu de travail et améliorer la prestation de services. Les principaux enseignements de l'article sont les suivants :

1. Reconnaître les difficultés cachées: Les individus peuvent dissimuler leurs difficultés personnelles derrière une façade de normalité. Comprendre cela peut conduire à des interactions plus empathiques.
2. Approcher avec curiosité et non avec jugement: Passer du jugement à la curiosité permet aux professionnels de l'informatique de découvrir les problèmes sous-jacents et de les résoudre plus efficacement.
3. Améliorer la résolution des problèmes grâce à l'empathie: Les approches compatissantes permettent au personnel informatique de s'attaquer aux causes profondes des problèmes, ce qui se traduit par des solutions plus complètes.
4. Encourager une culture de soutien: La promotion d'une communication ouverte sur les défis crée un environnement de travail plus sûr et plus favorable, réduisant l'épuisement professionnel et renforçant la cohésion de l'équipe.

La mise en œuvre de ces principes peut conduire à un lieu de travail informatique plus compatissant et plus efficace.

Formation au service à la clientèle informatique de haut niveau

Inscrivez votre équipe dès maintenant à Compassionate Geek IT formation en ligne au service à la clientèle afin qu'ils puissent travailler ensemble, faire avancer les choses et s'occuper des clients.