Optimiser la satisfaction client : Techniques avancées pour les professionnels de l’informatique

Service client informatique de base vs. avancé : la différence entre la résolution de problèmes techniques et le soutien aux entreprises

La plupart des professionnels de l'informatique comprennent l'importance du service client. Ils répondent aux appels, traitent les tickets, résolvent les problèmes et travaillent sans relâche pour assurer le bon fonctionnement des systèmes. Tout cela est essentiel. Sans compétences techniques, rien d'autre n'a d'importance.

Il existe toutefois une différence significative entre le service client informatique de base et le service client informatique avancé.

Le service client de base se concentre principalement sur la résolution des problèmes techniques. Le service client avancé, quant à lui, vise à aider les clients à atteindre leurs objectifs commerciaux malgré les difficultés techniques.

C'est une distinction importante.

Nos métiers dans l'informatique ne concernent pas la technologie. Ils consistent à développer des solutions techniques créatives à des problèmes humains complexes sur le lieu de travail.

Don Crawley, auteur de The Compassionate Geek (Le geek compatissant)

Dans Le geek compatissant, J'ai souvent dit que nos métiers en informatique ne sont pas vraiment liés à la technologie. Il s'agit plutôt de développer des solutions techniques créatives à des problèmes humains complexes rencontrés au travail. La technologie n'est que l'outil que nous utilisons pour aider les gens à accomplir leur travail.

Les professionnels de l'informatique les plus performants comprennent cette distinction et s'en servent pour guider leurs interactions avec les clients.

À quoi ressemble un service client informatique de base ?

Un service client de base n'est pas un mauvais service client. En réalité, de nombreuses entreprises informatiques fonctionnent très efficacement en appliquant ce que je considère comme les principes fondamentaux du service client.

Le service client de base comprend :

• Répondre aux demandes en temps opportun
• Être poli et professionnel
• Conformément aux procédures établies
• Respect des accords de niveau de service
• Résoudre les problèmes techniques avec précision
• Remonter les problèmes de manière appropriée
• Documenter le travail effectué

Ce sont là des compétences précieuses. Tout professionnel de l'informatique devrait les maîtriser.

Lorsqu'un utilisateur signale un problème, le technicien en identifie la cause, met en œuvre une solution, teste la correction et clôture le ticket. L'objectif principal est de rétablir le fonctionnement du système.

La question posée est :

“ Comment puis-je résoudre ce problème ? ”

C'est une question importante. Un service client avancé pose simplement des questions supplémentaires.

À quoi ressemble un service client informatique de pointe ?

Un service client de pointe repose sur des compétences techniques et un comportement professionnel. Il ne les remplace pas, il les enrichit.

Lorsqu'un client signale un problème, les professionnels de l'informatique expérimentés demandent :

• Qui est concerné ?
• Quel processus métier est perturbé ?
• Quelles sont les échéances à respecter ?
• Du point de vue commercial, quelle est l'urgence de la situation ?
• Existe-t-il une solution de contournement temporaire ?
• Quelles seront les conséquences si ce problème n'est pas résolu rapidement ?

L'attention se déplace de la technologie elle-même vers l'impact du problème technologique sur le client.

La question devient :

“ Comment ce problème affecte-t-il la capacité de mon client à faire son travail ? ”

C'est à ce moment que le service client passe du niveau basique au niveau avancé.

L'impact sur l'entreprise compte

Prenons l'exemple de deux utilisateurs qui ont tous deux besoin de réinitialiser leur mot de passe.

D'un point de vue technique, les demandes sont identiques.

D'un point de vue commercial, elles peuvent être très différentes.

Un utilisateur peut être un stagiaire en marketing qui peut continuer à travailler sur d'autres projets en attendant de l'aide.

L'autre peut être un directeur financier qui s'apprête à participer à une réunion du conseil d'administration et qui a besoin d'un accès immédiat aux rapports financiers.

Le problème technique est le même.

L'impact sur l'activité, lui, ne l'est pas.

La plupart des services informatiques reconnaissent déjà que différentes situations requièrent différents niveaux d'urgence. Ils mettent en place des systèmes de priorisation, des procédures d'escalade et des accords de niveau de service qui tiennent compte de ces réalités.

Le service client avancé pousse ce concept encore plus loin en encourageant les techniciens à comprendre activement la situation du client et à adapter leur communication et leur approche de support en conséquence.

Service client informatique de base vs. service client avancé

Service client informatique de base	Service client informatique avancé
Se concentre principalement sur la résolution technique	Se concentre sur la résolution technique et les résultats commerciaux
Restaure les systèmes et les fonctionnalités	Rétablit la productivité et les opérations commerciales
Respecte les procédures et les SLA	Respecte les procédures tout en tenant compte du contexte commercial
Résout le problème présenté	Cherche à comprendre l'impact plus large du problème
Répond aux demandes des clients	Anticipe les préoccupations et les besoins des clients
Le succès est mesuré par la résolution du problème.	Le succès se mesure à la capacité du client à atteindre ses objectifs.
Communique l'état technique	Communique l'état technique et les implications commerciales
Résout les problèmes immédiats	Recherche des moyens de réduire les perturbations futures
Priorisation selon la gravité technique et les normes organisationnelles	Prend en compte la gravité technique, l'impact sur l'activité, les délais et la situation du client.
Fournit un soutien	Devient un partenaire commercial de confiance

Prêter attention au côté humain

L'une des caractéristiques d'un service client de pointe est la conscience de la situation.

Les techniciens se concentrent souvent sur les faits, les symptômes et les étapes de dépannage. Ces éléments sont importants, mais les clients communiquent bien plus que de simples informations techniques.

Leur ton de voix peut révéler de la frustration.

Leur langage corporel peut indiquer un stress.

Leur choix de mots peut suggérer un sentiment d'urgence.

Leur emploi du temps pourrait révéler une échéance importante.

Les professionnels de l'informatique de haut niveau prêtent attention à ces indices.

Supposons qu'un client dise : “ J'ai vraiment besoin que cela soit réparé. ”

Une réponse de base pourrait être : “ Nous nous en occuperons dès que possible. ”

Une réponse plus élaborée pourrait être : “ Pouvez-vous m'aider à comprendre ce qui se passe ? Avez-vous une échéance ou une réunion qui est impactée ? ”

Cette simple question permet souvent de recueillir des informations qui modifient la façon dont le problème doit être traité. Le client prépare peut-être une proposition pour un client important, le traitement de la paie doit être effectué dans une heure, ou une présentation de service est prévue pour l'après-midi.

Comprendre le contexte vous aide à prendre de meilleures décisions et à fournir un meilleur service.

Les cinq principes d'un service client de pointe

Les idées que j'enseigne depuis des années à travers Le geek compatissant sont particulièrement pertinentes ici.

Un service client de qualité supérieure requiert la combinaison de cinq principes clés :

Compétence technique

Les clients attendent des professionnels de l'informatique qu'ils maîtrisent leur sujet. La compétence demeure le fondement de la crédibilité.

La compassion

La compassion implique de reconnaître que les défaillances technologiques créent de véritables difficultés pour les clients.

L'empathie

L'empathie consiste à comprendre comment ces difficultés affectent le travail, le niveau de stress, les délais et les responsabilités du client.

Bonnes capacités d'écoute

L'écoute permet aux professionnels de l'informatique de déceler des problèmes commerciaux qui ne ressortent pas forcément de la description technique du problème.

Traiter les autres avec dignité et respect

Les clients veulent se sentir valorisés, écoutés et respectés, quels que soient leurs connaissances techniques ou leur position au sein de l'organisation.

Ensemble, ces principes créent une expérience client qui va bien au-delà de la simple réparation technique.

Pourquoi un service client de pointe permet d'obtenir de meilleurs résultats

Les organisations partent parfois du principe que l'expertise technique à elle seule suffit à satisfaire la clientèle.

Non.

Les clients évaluent généralement le support informatique selon deux critères :

Avez-vous résolu mon problème ?

Avez-vous été facile à vivre ?

La première question porte sur les compétences techniques.

Le second reflète l'excellence du service à la clientèle.

Lorsque les professionnels de l'informatique comprennent l'impact commercial des problèmes techniques, ils communiquent plus efficacement, établissent des priorités plus judicieuses et tissent des relations plus solides avec leurs clients.

Les clients ont ainsi l'assurance que le service informatique comprend leur travail, et pas seulement leur technologie.

Cette confiance devient particulièrement précieuse lors de pannes, d'incidents de sécurité, de délais serrés et de situations de forte pression.

Aller au-delà de la technologie

La prochaine fois qu'une demande d'assistance arrive, ne vous contentez pas d'identifier le problème technique.

Demandez-vous :

• Que cherche à accomplir cette personne ?
• Comment ce problème affecte-t-il leur travail ?
• Quels sont les délais ou les engagements impliqués ?
• Quel processus métier est interrompu ?
• À quoi ressemblerait le succès du point de vue du client ?

Ces questions révèlent souvent que le problème technologique ne représente qu'une partie du défi.

Le véritable défi consiste à aider le client à atteindre ses objectifs.

Voilà la différence entre un service client informatique de base et un service client informatique avancé.

Le service client de base est axé sur la technologie.

Le service client avancé se concentre sur les personnes, les processus et les résultats commerciaux qui dépendent de cette technologie.

Les deux sont importants. La compétence technique demeure essentielle. Mais les professionnels de l'informatique qui deviennent des conseillers de confiance, des leaders respectés et des partenaires commerciaux précieux sont ceux qui comprennent que la résolution des problèmes techniques ne représente qu'une partie de leur travail. Leur responsabilité principale consiste à contribuer à la réussite des clients. Lorsque les professionnels de l'informatique comprennent l'impact commercial des problèmes techniques et agissent en conséquence, ils offrent un service mémorable et valorisé par les entreprises.

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