Meilleures pratiques en matière d'assistance virtuelle aux clients du secteur des technologies de l'information

En tant que DSI ou propriétaire de MSP, vous vous êtes probablement demandé comment ou si vous deviez obtenir votre soutien à la clientèle Le personnel retourne au bureau. Vous avez peut-être entendu des histoires d'amis et de collègues allant d'expériences réussies à des expériences carrément horribles en matière de support client virtuel. Vous avez peut-être même vécu de telles expériences vous-même. Voici quelques éléments que vous devez savoir lorsque vous envisagez de ramener votre équipe de service client au bureau, de lui permettre de continuer à travailler à domicile ou d'adopter une sorte de modèle hybride.

Lorsque vous envisagez de fournir un service client virtuel, vous pouvez envisager des agents virtuels utilisant l'IA avec des chatbots, par exemple. Vous pouvez également envisager le type d'assistance virtuelle qui utilise des agents humains en direct travaillant via Zoom, Teams ou des applications de contrôle à distance. Dans le cadre de cet article, nous nous concentrerons sur les agents du service client en direct travaillant virtuellement, mais offrant toujours un contact humain.

Travaux récents de la Organisation Gallup L’étude indique que l’engagement des employés est « le plus élevé chez les travailleurs hybrides ou entièrement à distance et le plus faible chez les travailleurs entièrement sur site ». Cela signifie-t-il que vous devez renoncer à un lieu de travail entièrement sur site ? Pas nécessairement. Les recherches de Gallup indiquent également que les meilleurs lieux de travail sont ceux qui prennent soin de leurs employés et s’efforcent d’accroître leur engagement.

Posez-vous les bonnes questions ?

Dans les conversations avec les DSI et les propriétaires de MSP du monde entier, nous entendons souvent la question suivante : « Dois-je demander à mes équipes de revenir au bureau ? » Ce n'est pas la bonne question. Posez-vous plutôt les questions suivantes :

• Quels sont les résultats souhaités ?
• Quelle est la meilleure façon de les atteindre ?
• Comment vais-je les mesurer ?
• Quelles sont les préférences de mes clients ?
• Quels sont les coûts opérationnels associés aux différentes options ?
• Comment ma décision affectera-t-elle la satisfaction du client ?
• Quelle est la meilleure façon de stimuler l’engagement client ?
• Qu’est-ce qui offrira la meilleure expérience client ?
• Qu’est-ce qui produira la plus grande satisfaction client ?

Pour citer Stephen Covey, « Commencez par la fin ». En d’autres termes, ne commencez pas par le processus, mais par le résultat souhaité. Les réponses seront différentes pour chaque organisation, que vous soyez un DSI ou un responsable informatique au sein d’un service informatique d’entreprise, dans une université ou un district scolaire, ou un propriétaire ou un responsable d’entreprise MSP. En répondant à ces questions, vous parviendrez à une réponse à la question de savoir s’il faut ou non ramener vos équipes au bureau.

Lorsque vous comprenez le « pourquoi » de votre décision, vous serez en mesure de le transmettre à votre équipe informatique et d’élaborer un plan pour vous assurer de conserver des clients satisfaits. Une équipe virtuelle bien formée ne doit pas nécessairement augmenter vos risques de sécurité. Lorsque vous réfléchissez aux outils de collaboration nécessaires pour réussir, des communications proactives vous permettront de fournir un support client virtuel satisfaisant. Pensez également à réserver du temps pour former le personnel à l'intelligence émotionnelle et soutien à la clientèle.

Lorsque vous réfléchissez à la manière de satisfaire vos clients, vous proposerez probablement un support client virtuel à un niveau ou un autre de vos offres. Veillez à ne pas vous focaliser sur la méthodologie. Concentrez-vous plutôt sur les résultats que vous souhaitez atteindre, la demande des clients et les coûts d'exploitation.

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