Lire la salle : comment les professionnels de l'informatique peuvent améliorer leur sensibilisation

Version TLDR : Lire la salle

• Résoudre le problème ne suffit pas. Travis (informatique) et Dennis (lutte antiparasitaire) ont tous deux résolu le problème technique, mais ont échoué en matière de compétences relationnelles en ignorant les signaux des clients.
• Lisez la pièce. Faites attention à l’orientation du corps, au ton de la voix et à l’environnement pour savoir si votre client souhaite discuter ou simplement retourner au travail.
• Faites correspondre leur énergie. Engagez-vous s’ils sont ouverts, soyez bref s’ils sont pressés, stressés ou s’ils donnent des réponses courtes.
• Cinq règles pour un soutien en personne. Lisez la pièce, respectez leur espace, communiquez clairement, soyez un professionnel amical et laissez les choses en meilleur état que vous les avez trouvées.
• Les compétences techniques résolvent les problèmes, les compétences interpersonnelles construisent les carrières. La connaissance des besoins et des émotions des autres est ce qui rend les professionnels de l'informatique et les techniciens de service faciles à côtoyer.

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Sarah est enseignante au collège. Elle est arrivée tôt pour préparer le cours du matin, où elle prévoyait d'utiliser le tableau blanc interactif pour des jeux pédagogiques interactifs. Voyant qu'il ne démarrait pas, Sarah a appelé le service informatique. Après les tests guidés habituels, ils ont envoyé Travis, un technicien informatique affecté à son établissement, pour résoudre le problème.

Travis a rapidement identifié le problème comme un problème de câble. Jusque-là, tout allait bien, non ? Puis les ennuis ont commencé. Travis a essayé de faire une blague sur la façon dont il avait réparé le tableau blanc interactif. Ce n'était pas particulièrement drôle, c'était même presque inapproprié. De plus, Sarah était pressée de se préparer pour son cours et n'était pas d'humeur à plaisanter. Comme elle ne répondait pas à la blague de Travis, il en a essayé une autre. Il aurait dû demander à Sarah s'il pouvait faire autre chose, puis quitter la salle. Travis ignorait la situation de Sarah. Il ne comprenait pas la situation. Il ignorait l'impact de ses paroles et de ses actes sur sa cliente (Sarah). Sarah lui a même dit de partir, mais il l'a ignorée et a tenté de bavarder. Cet exemple peut paraître extrême, mais c'est une histoire vraie qui s'est produite la semaine dernière.

En voici une autre. Je travaille à domicile, donc je suis à la maison toute la journée, presque tous les jours. Notre entreprise de lutte antiparasitaire a envoyé Dennis, un technicien, chez moi pour m'aider à résoudre un problème de nuisibles. Généralement, quand le technicien arrive, il sonne à la porte pour me prévenir de sa présence, puis vaque à ses occupations. Dennis, lui, voulait me rendre visite. Il a essayé de me parler de ses expériences de pêche, de travaux qu'il effectuait chez lui et dans son jardin. Pendant ce temps, j'essayais désespérément de rester concentrée sur ce que j'écrivais. J'ai finalement dit : « Dennis, je dois retourner travailler. » et je me suis excusée.

Travis et Dennis étaient tous deux bien intentionnés, mais ils étaient tous deux terriblement inconscients de l'impact de leurs paroles et de leurs actes sur l'autre. Le problème, c'est qu'aucun d'eux ne prenait la peine d'analyser la situation.

Écoutez, c'est bien d'être amical, extraverti et doué pour la conversation, mais les situations de support sont souvent inappropriées pour cela. J'ai même entendu des étudiants lors de séminaires de formation en entreprise dire fièrement qu'ils s'efforcent toujours d'échanger avec leurs clients. Ils pensent que cela fait partie d'un bon service client. Ce n'est pas le cas. Un bon service client implique de comprendre l'interlocuteur et de réagir en conséquence. Oui, vous devez vous efforcer d'être un professionnel amical. Non, vous ne devez pas distraire votre client dans son travail.

Lors d'une visite sur site (informatique, lutte antiparasitaire, plomberie, etc.), la sensibilisation consiste à savoir si votre client souhaite une interaction ou simplement une intervention. Une bonne expérience client implique de connaître la situation de votre client et d'adapter votre stratégie en conséquence.

Des indices pour vous aider à lire la pièce

1. Orientation du corps.
   Si la personne se tourne vers vous, maintient le contact visuel ou se penche, elle est ouverte à l'interaction. Si elle reste penchée vers son bureau, son écran ou sa tâche, elle signale une disponibilité limitée. Si elle se place partiellement derrière une porte, elle signale également une disponibilité limitée.
   
2. Concision verbale vs. élaboration.
   Des réponses courtes et concises (« Ouais », « Là-bas ») indiquent généralement qu'ils sont occupés ou pas d'humeur. Des réponses plus longues, un contexte plus précis ou des questions complémentaires suggèrent qu'ils sont à l'aise pour discuter.
   
3. Présence physique.
   S'ils restent pour vous observer ou vous poser des questions sur ce que vous faites, ils sont probablement ouverts à l'interaction. S'ils vous laissent travailler pendant qu'ils se concentrent ailleurs, considérez-le comme un signe qu'il faut rester discret et discuter de choses et d'autres.
   
4. Ton émotionnel.
   Un ton amical et détendu est une porte ouverte. Un ton plat, stressé ou précipité est un signal pour une conversation brève et professionnelle.
   
5. Contexte environnemental.
   Observez ce qui se passe autour d'eux : le téléphone sonne-t-il, les collègues attendent-ils ou les échéances approchent-elles ? Si l'ambiance est agitée, ce n'est pas le moment de discuter, même si la personne semble polie.

Une règle pratique : soyez à la hauteur de leur énergie. S'ils sont bavards, engagez la conversation. S'ils sont brusques, respectez les limites et concentrez-vous sur la résolution rapide du problème.

Règles pour le service client en personne Expérience client

Voici un ensemble de cinq règles pour l'assistance en personne qui conviennent aux professionnels de l'informatique, aux techniciens de lutte antiparasitaire ou à toute personne effectuant un service sur site :

1. Lisez d'abord la pièce.
   Avant de vous lancer dans une conversation ou des explications, évaluez l'humeur et la charge de travail du client. Soyez à la hauteur de son énergie. S'il est stressé ou pressé, soyez bref.
   
2. Respectez leur espace.
   Vous êtes un invité dans leur environnement. Demandez-leur avant de déplacer des objets, de débrancher des câbles ou de déplacer du matériel. Traitez leur bureau, leur bureau ou leur domicile avec le même respect que vous voudriez pour le vôtre.
   
3. Communiquez clairement votre plan.
   Expliquez-leur ce que vous faites et combien de temps cela devrait prendre. Les clients se détendent lorsqu'ils comprennent ce qui se passe et à quoi s'attendre. Soyez bref et sans détails techniques, à moins qu'ils ne demandent plus de détails.
   
4. Soyez un professionnel amical.
   Un sourire, une salutation polie et un ton calme donnent le ton. Même s'ils ne souhaitent pas discuter, le professionnalisme témoigne de votre compétence et de votre respect.
   
5. Laissez les choses dans un meilleur état que vous les avez trouvées.
   Résolvez le problème, nettoyez le désordre et assurez-vous que le client connaît les prochaines étapes (le cas échéant). Votre sortie doit être aussi positive que votre entrée.

N'oubliez pas que vos compétences techniques vous permettent d'accomplir les tâches de votre poste. Vos compétences relationnelles, notamment votre sensibilité envers vos interlocuteurs, vous permettront de bâtir une brillante carrière informatique.

5 points clés à retenir

• Résoudre le problème technique n’est qu’une partie du travail. Si vous ignorez l’humeur ou la situation du client, même une solution rapide peut laisser une mauvaise impression.
• La lecture de la pièce est essentielle. Faites attention à des indices tels que l’orientation du corps, le ton et l’environnement pour savoir quel niveau d’interaction le client souhaite.
• Respecter les limites. Les clients sous pression n'aiment pas les conversations superficielles. Concentrez-vous sur la résolution du problème et l'efficacité.
• Suivez les cinq règles du soutien en personne. Lisez la pièce, respectez l'espace du client, communiquez clairement, agissez comme un professionnel amical et laissez les choses en meilleur état que vous les avez trouvées.
• Les compétences interpersonnelles construisent les carrières. La compétence technique vous ouvre les portes, mais la conscience, le respect et le professionnalisme sont ce qui font de vous une personne avec laquelle les clients et les collègues aiment travailler.

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