Les 5 principales qualités du service client des professionnels de l'informatique

Le top 5 qualités du service client des professionnels de l'informatique sont exactement les mêmes que les 5 principes de réussite du service client informatiqueLes professionnels de l'informatique les plus performants comprennent que leur réussite professionnelle repose sur la maîtrise à la fois des compétences techniques, de leur capacité à maîtriser les technologies qu'ils prennent en charge et charisme, leur capacité à comprendre, à s’entendre et à influencer les gens.

Qualité du service client #1 : Compétence technique

Les compétences en matière de service client exigent que vous ayez une connaissance suffisante des produits pour résoudre le problème de votre client. Cela signifie que vous devez consacrer du temps à vous familiariser avec les produits et services que vous prenez en charge. Vous devez garder vos certifications en vigueur, assistez à des présentations sur les nouvelles technologies et efforcez-vous d'être le meilleur au monde dans les produits et services que vous prenez en charge. Vous devez également avoir des compétences techniques suffisantes pour savoir quand un problème particulier dépasse votre niveau de compétence afin de pouvoir le faire remonter rapidement sans faire perdre du temps à votre client et sans lui causer de frustration.

Qualité du service client #2 : Compassion

Vos clients et vos collègues veulent croire que vous vous souciez d'eux d'une personne à l'autre. La compassion, c'est comprendre et se soucier de vous. C'est savoir que l'autre personne peut être sous le coup d'une échéance juste au moment où un système tombe en panne ou que quelque chose ne fonctionne pas comme prévu. C'est comprendre que vous ne connaissez pas l'histoire de l'autre personne. C'est comprendre que l'autre personne essaie simplement de passer sa journée et compte sur vous pour l'aider à éliminer les obstacles techniques qui se dressent sur son chemin. Un service client informatique compatissant, c'est comprendre que certaines personnes ne comprennent tout simplement pas la technologie, sont intimidées par elle et comptent sur vous pour la faire fonctionner pour elles.

Qualité du service client #3 : Empathie

Si la compassion est synonyme de compréhension, l'empathie est synonyme de sentiment. L'empathie consiste à imaginer ce que vous ressentiriez et ce que vous voudriez si vous étiez à la place de l'autre personne. C'est se souvenir de la fois où vous êtes allé chez le médecin pour un examen et où vous avez été frustré par le jargon médical obscur qu'il utilisait. C'est se souvenir de la fois où vous avez attendu un peu trop longtemps pour changer l'huile de votre voiture et où votre mécanicien n'a pas soupiré et levé les yeux au ciel, il a simplement souri et s'est occupé de vous. L'empathie, c'est quand vous aidez quelqu'un qui débute sa carrière parce que vous vous souvenez de ce que vous avez ressenti au début.

Qualité du service client #4 : Être à l'écoute

Être un bon auditeur est l’un des plus beaux cadeaux que nous puissions offrir à nos semblables. Souvenez-vous de la sagesse de Stephen Covey : « La plupart des gens n’écoutent pas dans l’intention de comprendre, ils écoutent dans l’intention de répondre. » Laissez l’autre personne finir ce qu’elle dit. Ne l’interrompez pas et ne lui parlez pas non plus. Pensez à ce que vous ressentez lorsque quelqu’un vous fait cela. Ne faites pas cela aux autres. Écoutez pour comprendre et souvenez-vous de ce que dit l’autre personne. Écoutez-la d’une manière qui la respecte et la respecte. Résistez à la tentation d’intervenir rapidement avec vos propres pensées et idées. Pour les problèmes plus complexes, paraphrasez ce que dit l’autre personne pour vous assurer que vous la comprenez vraiment.

Qualité du service client #5 : Respect

La qualité du respect concerne la façon dont vous choisissez de traiter les autres, en particulier les personnes qui sont différentes de vous, qui ont des idées différentes des vôtres, ou même les personnes que vous n'aimez pas. Il n'est pas nécessaire d'être d'accord avec quelqu'un pour le traiter avec dignité et respect. Vous pouvez choisir de vous tenir à un niveau de comportement civilisé plus élevé, même lorsque (ou surtout lorsque) les personnes autour de vous agissent de manière irrespectueuse. Faites attention à vos manières. Dites s'il vous plaît, merci et de rien. Suivez les règles pour bonne étiquette technologique en entreprise. Souvenez-vous des mots de Meryl Runion dans son livre Power Phrases : « Dites ce que vous pensez. Pensez ce que vous dites. Ne soyez pas méchant quand vous le dites. »

Qui sont les clients du secteur informatique ?

Ces cinq qualités constituent la base du service aux autres. Parfois, les professionnels de l'informatique ne se considèrent pas comme ayant des clients, mais ces derniers ne sont pas toujours perçus comme des utilisateurs finaux ou d'autres types de clients payants. Si vous êtes administrateur de base de données, votre client peut être un développeur Web qui dépend de vous pour maintenir et optimiser une base de données SQL. Si vous êtes RSSI, vos clients sont tous les membres de votre entreprise qui dépendent de vous pour contrecarrer les attaques et maintenir leur capacité à gagner leur vie et à subvenir aux besoins de leur famille. Le service client informatique s'étend bien au-delà du service d'assistance et du personnel de support technique de première ligne !

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