Les 5 clés d'une collaboration facile

Compétences en service client informatique (ou leur absence)

Je marchais dans le couloir avec Lou, l'ingénieur en chef. On discutait de l'achat d'un panneau de brassage. Celui du fournisseur professionnel coûtait environ $300. Celui du magasin de musique coûtait moins de la moitié. Par curiosité, j'ai demandé : “ Pourquoi une telle différence de prix ? ” Lou a rétorqué sèchement : “ Bon, prends le moins cher si c'est ce que tu veux. ” C'était typique de sa réaction. Il était compétent techniquement, mais c'était un crétin. Personne n'aime travailler avec quelqu'un comme Lou. Personne n'a envie de travailler avec un génie arrogant. Ça n'a aucun intérêt.

Écoutez, vous pouvez être la personne la plus brillante de la pièce. Vous pouvez concevoir des réseaux complexes, développer des applications ultra-performantes et résoudre des problèmes système ardus, mais si vous êtes difficile à vivre, vos compétences techniques ne suffiront peut-être pas à sauver votre carrière. 

Voici donc cinq façons de faciliter la collaboration entre vous et votre équipe. Considérez-les comme les cinq clés d'une collaboration réussie :

Soyez #1. Soyez accessible.

Soyez une personne vers qui les autres se sentent à l'aise. Nous avons tous eu affaire à des personnes brusques, désagréables ou condescendantes. N'oubliez pas que nous sommes là pour aider les autres. N'oubliez pas non plus que la technologie peut être intimidante, même pour les personnes brillantes. Certaines personnes très intelligentes ont des difficultés avec les ordinateurs, les tablettes et les téléphones. Pensez à une fois où votre médecin vous décrivait un problème médical. Certains médecins étaient capables de vous l'expliquer clairement, tandis que d'autres utilisaient un jargon technique incompréhensible pour l'utilisateur final.

Soyez #2. Soyez curieux.

Les personnes les plus intéressantes que je connaisse sont aussi les plus curieuses. Elles peuvent avoir des opinions sur divers sujets, mais elles sont plus enclines à vous interroger sur votre propre point de vue. J'ai entendu dire un jour : “ Pour être intéressant, intéressez-vous aux autres. ” En vous intéressant à l'expérience de vos clients, vous avez plus de chances de recueillir des informations précieuses pour le dépannage et la conception. Laissez-leur le temps de décrire la situation et résistez à la tentation de vous lancer immédiatement dans le dépannage.

Soyez #3. Soyez adaptable.

L'adaptabilité en service client informatique se manifeste notamment par la traduction du jargon technique en termes simples compréhensibles par les non-initiés et par la maîtrise rapide des nouveaux outils dès leur mise à disposition. Elle peut également impliquer de changer de canal d'assistance en temps réel, par exemple en privilégiant le téléphone si les échanges par e-mail ou chat sont trop longs. Enfin, elle peut consister à assouplir les politiques internes de l'entreprise lorsque cela est possible afin d'apaiser un utilisateur mécontent ou frustré.

Soyez fiable.

Visez une fiabilité telle qu'un SLA (Accord de Niveau de Service) ne soit qu'une simple formalité. Les SLA formalisent la fiabilité, mais, à vrai dire, vous n'en avez pas besoin pour être fiable. Faites ce que vous dites, quand vous dites que vous le ferez. Répondez rapidement aux appels et aux tickets. Un SLA détaille les services à fournir, les niveaux de performance attendus (y compris les délais de réponse) et les solutions prévues en cas de non-respect de ces attentes. Efforcez-vous de dépasser les exigences du SLA.

Soyez #5. Soyez bienveillant.

Soyez poli. Dites « s'il vous plaît », « merci » et « de rien ». Souriez. Partez du principe que les gens sont bien intentionnés. Restez calme, surtout face aux personnes difficiles. N'oubliez pas que la plupart des gens ne sont pas difficiles. Simplement, les moments où vous devez interagir avec eux sont des périodes de stress, lorsque quelque chose ne fonctionne pas comme prévu et que cela affecte leur capacité à travailler.

Pour en revenir à Lou : je ne me souviens plus du panneau de brassage que nous avons finalement reçu, mais je n’oublierai jamais son attitude méprisante et condescendante. C’est comme cette citation attribuée à Maya Angelou : les gens se souviennent de ce qu’on leur a fait ressentir. 

Il n'est pas nécessaire d'être charmant et extraverti pour être agréable à côtoyer. Il y aura des moments où vous devrez refuser des demandes, dire à quelqu'un qu'il a tort ou annoncer de mauvaises nouvelles. Être agréable à côtoyer ne signifie pas se laisser faire ; il s'agit de choisir des mots qui permettent à l'autre personne de se sentir respectée et considérée. Il s'agit de rechercher une solution alternative.

Lou n'était ni abordable, ni curieux, ni adaptable. On pouvait lui faire confiance, mais il n'était certainement pas aimable, pas même un peu !

Cet incident avec le panneau de brassage a marqué le début de la fin de la collaboration entre Lou et notre entreprise. Finalement, nous avons tous eu assez de son comportement odieux. Nous l'avons remplacé par quelqu'un de compétent et avec qui il était agréable de travailler.

Il y a presque toujours quelqu'un d'autre qui est qualifié pour faire le travail.

Comme je l'ai dit au début, personne n'a envie de travailler avec un imbécile. Ça n'a aucun intérêt.

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