Les 10 questions non techniques essentielles que tout responsable informatique devrait poser lors d'un entretien d'embauche dans le secteur technologique

Pourquoi s'intéresser aux questions non techniques lors d'un entretien d'embauche ?

La plupart des entretiens techniques consacrent trop de temps à déterminer si un candidat maîtrise la technologie. C'est compréhensible : personne ne souhaite embaucher un ingénieur réseau qui ne comprend rien aux réseaux ni un technicien informatique incapable de dépanner Windows.

Mais voici la réalité : les compétences techniques permettent d’être embauché. Ce sont les compétences relationnelles qui déterminent la réussite.

Pensez aux techniciens avec lesquels vous avez travaillé au fil des ans. Certains étaient brillants, mais ont laissé derrière eux des collègues frustrés, des clients insatisfaits et des coéquipiers épuisés. D'autres n'étaient pas forcément les plus intelligents, mais tout le monde voulait collaborer avec eux. Ils inspiraient confiance, résolvaient les problèmes et facilitaient la vie de tous ceux qui les entouraient.

La différence ne réside généralement pas dans les compétences techniques, mais plutôt dans la manière dont ils interagissent avec les autres. questions d'entretien d'embauche peut vous aider à identifier un technicien qui a également un bon relationnel.

C’est pourquoi j’encourage les responsables du recrutement à consacrer au moins la moitié de chaque entretien à l’évaluation des compétences non techniques. Les connaissances techniques peuvent souvent être vérifiées par des certifications, des évaluations, des portfolios ou des exercices pratiques. En revanche, il est beaucoup plus difficile d’évaluer la façon dont une personne réagit sous pression, communique avec les autres, accepte les critiques ou contribue à la culture de l’entreprise.

Les cinq principes du service client informatique

Tout au long de ma collaboration avec les services informatiques, j'ai mis l'accent sur cinq principes qui distinguent systématiquement les professionnels de l'informatique exceptionnels :

• Compétence technique
• La compassion
• L'empathie
• Bonnes capacités d'écoute
• Traiter les autres avec dignité et respect

Un seul de ces principes est technique. Les quatre autres déterminent si les clients font confiance à votre équipe, si les collègues apprécient de collaborer avec elle et si les dirigeants la considèrent comme une personne digne d'une promotion.

Voici dix questions d'entretien qui peuvent vous aider à déceler ces qualités.

1. Racontez-moi une situation où quelqu'un était frustré par votre comportement. Que s'est-il passé et qu'en avez-vous appris ?

Nous avons tous déjà déçu quelqu'un. Nous avons tous connu des conflits. Ce qui importe, ce n'est pas tant que cela se soit produit, mais plutôt la façon dont le candidat a réagi.

Les candidats les plus performants reconnaissent leur rôle dans cette situation. Ils décrivent ce qu'ils ont appris et expliquent ce qu'ils font différemment aujourd'hui.

Méfiez-vous des candidats qui affirment n'avoir jamais eu de conflit ou qui rejettent systématiquement la faute sur autrui. Un manque de lucidité en entretien d'embauche s'améliore rarement après l'embauche.

2. Parlez-moi d'une fois où vous avez dû expliquer quelque chose de compliqué à quelqu'un qui n'avait pas vos connaissances techniques.

Les connaissances techniques n'ont de valeur que lorsqu'elles aident les gens à résoudre des problèmes.

Vous recherchez quelqu'un capable d'adapter son langage selon qu'il s'adresse à un autre ingénieur, à une réceptionniste, à un médecin, à un PDG ou à un employé qui commence son premier jour de travail.

L'une de mes questions de suivi préférées est simple :

“ Comment saviez-vous qu’ils avaient compris ? ”

Les meilleurs communicateurs ne se contentent pas d'expliquer clairement. Ils vérifient également la compréhension.

3. Parlez-moi d'une personne avec laquelle vous avez eu des difficultés à travailler. Comment avez-vous géré la situation ?

Tôt ou tard, tout professionnel de l'informatique se retrouve confronté à des collègues difficiles, des utilisateurs exigeants ou des personnalités fortes.

Écoutez attentivement comment les candidats décrivent l'autre personne.

Passent-ils cinq minutes à expliquer à quel point cette personne était déraisonnable ? Ou reconnaissent-ils les différences de styles de communication et expliquent-ils comment ils se sont adaptés ?

La réponse en dit long sur l'intelligence émotionnelle, la compassion et la maturité.

4. Parlez-moi d'une erreur que vous avez commise.

L'une des qualités les plus révélatrices chez un employé est sa volonté de reconnaître ses erreurs.

Les meilleurs candidats ne cherchent pas à vous convaincre qu'ils n'ont jamais échoué. Ils expliquent plutôt ce qui s'est passé, ce qu'ils en ont appris et comment ils ont évité que les mêmes erreurs ne se reproduisent.

Les personnes qui tirent des leçons de leurs erreurs progressent.

Les personnes qui dissimulent leurs erreurs ont tendance à les répéter.

5. Parlez-moi d'une situation où vous avez reçu des commentaires difficiles.

Tout professionnel de l'informatique reçoit tôt ou tard des critiques de la part d'un responsable, d'un client ou d'un collègue.

Ce qui compte, c'est leur réaction.

Se sont-ils mis sur la défensive ?

Ont-ils ignoré les commentaires ?

Ou bien l'ont-ils sincèrement envisagé, ont-ils procédé à des ajustements et ont-ils évolué professionnellement ?

Vous embauchez quelqu'un pour des années, pas seulement pour aujourd'hui. La capacité d'apprentissage compte souvent plus que les compétences actuelles.

6. Comment décider ce qui mérite votre attention en premier lorsque tout semble urgent ?

Cette question s'adresse tout aussi bien aux techniciens de support, aux ingénieurs système, aux chefs de projet et aux DSI.

Les candidats exceptionnels savent que les priorités ne sont pas déterminées uniquement par la gravité technique.

Un mot de passe oublié et une panne générale du système informatique de l'entreprise sont évidemment deux choses différentes. Mais les priorités dépendent aussi de l'impact sur l'activité, du nombre de personnes concernées, des engagements envers les clients, des conséquences sur le chiffre d'affaires, des contraintes réglementaires et des objectifs de l'organisation.

Vous recherchez un sens des affaires, pas simplement un jugement technique.

7. Parlez-moi d'une situation où vous êtes allé au-delà de la simple résolution du problème.

Un excellent service client ne se limite pas à rétablir le service.

Parfois, il s'agit d'effectuer un suivi le lendemain pour s'assurer que tout fonctionne correctement.

Il s'agit parfois de documenter le problème afin que les coéquipiers puissent le résoudre plus rapidement la prochaine fois.

Il s'agit parfois d'identifier un problème récurrent et d'empêcher complètement les pannes futures.

Les meilleurs professionnels de l'informatique ne se contentent pas de clôturer les tickets. Ils améliorent l'expérience utilisateur.

8. Parlez-moi d'une fois où vous avez changé d'avis parce que quelqu'un d'autre avait une meilleure idée.

Personne ne souhaite embaucher quelqu'un qui se croit toujours le plus intelligent de la pièce.

La technologie évolue trop vite pour que quiconque puisse tout savoir.

Vous recherchez la curiosité, l'humilité, la collaboration et de bonnes capacités d'écoute.

Les candidats capables de décrire honnêtement comment ils ont appris d'autrui sont généralement ceux qui continuent d'apprendre tout au long de leur carrière.

9. Parlez-moi d'une situation où vous avez fait preuve de leadership même si vous n'étiez pas le responsable.

C'est une de mes questions préférées car le leadership a très peu à voir avec les titres.

J'ai vu des techniciens débutants calmer des clients mécontents tandis que des ingénieurs plus expérimentés se disputaient pour savoir à qui la faute incombait.

J'ai vu des cadres subalternes encadrer de nouveaux employés sans qu'on le leur demande.

J'ai vu des coordinateurs de projet organiser discrètement des équipes désorganisées, tenir tout le monde informé et contribuer à la réussite des projets malgré l'absence d'autorité formelle.

Le leadership se manifeste souvent par la prise d'initiative, la résolution de problèmes, l'encouragement des coéquipiers, le partage des connaissances, l'acceptation des responsabilités et l'aide apportée aux autres pour réussir.

Si quelqu'un pense qu'on ne peut diriger qu'après avoir obtenu un titre de cadre, il se méprend sur ce qu'est réellement le leadership.

Les meilleurs leaders commencent à diriger bien avant que quiconque ne change sa carte de visite.

10. Pourquoi souhaitez-vous ce poste ?

Ce n'est pas pour ça qu'ils aiment la technologie.

Ce n'est pas pour cela qu'ils s'intéressent à la cybersécurité ou au cloud computing.

Pourquoi cette organisation ?

Les candidats qui ont fait des recherches sur votre entreprise parlent généralement de votre mission, de votre culture, de vos clients, de votre réputation ou du type de travail qu'ils effectueront.

Leur réponse révèle souvent s'ils recherchent un salaire ou un endroit où ils peuvent apporter une contribution significative.

Adaptez vos questions d'entretien d'embauche à votre expérience.

Tous les entretiens ne devraient pas se ressembler.

Un technicien de support informatique débutant peut avoir peu d'expérience en informatique, mais plusieurs années d'expérience en service à la clientèle dans le commerce de détail, la restauration, l'hôtellerie ou la santé. N'hésitez pas à poser des questions sur l'assistance aux clients, la résolution de conflits, l'acquisition de nouvelles compétences ou le coaching.

Un administrateur système ou un ingénieur réseau devrait être capable de discuter de collaboration, de travail sur projet, de pannes complexes, de priorités concurrentes et de communication interfonctionnelle.

Les gestionnaires doivent être prêts à aborder la question de l'encadrement des employés, de la résolution des conflits entre les membres de l'équipe, de l'instauration d'un climat de confiance et du développement des futurs leaders.

Au niveau de la DSI, la compétence technique est généralement considérée comme acquise. Les discussions devraient porter sur la culture, l'influence, la vision stratégique, l'expérience client, la confiance organisationnelle et la conduite du changement. Les questions évoluent au gré des responsabilités.

Vous recrutez bien plus que des compétences techniques

Chaque entretien est une occasion de découvrir comment une personne pense, apprend, communique et traite les autres.

Le candidat possédant le plus grand nombre de certifications n'est pas toujours celui qui crée le plus de valeur.

Le technicien qui écoute attentivement avant de parler, admet ses erreurs, traite les utilisateurs avec respect, apprend en permanence et aide volontiers ses collègues devient souvent l'employé sur lequel tout le monde compte.

Ces qualités correspondent parfaitement aux cinq principes du service client en informatique : compétence technique, compassion, empathie, bonnes capacités d’écoute et respect et dignité envers autrui.

Ces principes ne se contentent pas d'améliorer le service client. Ils améliorent également le travail d'équipe, le leadership, la fidélisation, l'engagement des employés et la culture organisationnelle.

La technologie évolue constamment.

Le caractère, lui, non.

En posant de meilleures questions, vous recrutez de meilleurs collaborateurs. Et de meilleurs collaborateurs bâtissent de meilleures organisations informatiques.

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