Le service client informatique à l'ère de l'IA

En bref : Quel est l’impact de l’IA sur le service client informatique ?

• L'IA transforme le support informatique, mais le principal facteur de différenciation réside de plus en plus dans l'expérience humaine que les clients et les collègues vivent avec les professionnels de l'informatique.
• Les cinq principes d'un service client informatique exceptionnel — compétence, compassion, empathie, capacité d'écoute et respect et dignité envers autrui — sont encore plus importants à l'ère de l'IA.
• L'avenir appartient aux professionnels de l'informatique qui utilisent l'IA pour fournir des solutions plus rapides tout en restant faciles à vivre, dignes de confiance et axés sur le client.

Le nouvel âge du service client basé sur l'IA

Il y a dix ans, les informaticiens bâtissaient leur carrière en sachant des choses que les autres ignoraient.

Si vous saviez configurer des serveurs, dépanner des réseaux, récupérer des bases de données, programmer ou sécuriser des systèmes, vous possédiez des connaissances spécialisées que la plupart des gens n'avaient pas. Les entreprises dépendaient des informaticiens car la technologie était complexe et mystérieuse. En fait, en 1962, Le futuriste Arthur C. Clarke Il a écrit : “ Toute technologie suffisamment avancée est indiscernable de la magie. ”

Aujourd'hui, l'IA peut générer des scripts, expliquer les messages d'erreur, résumer les incidents, rédiger de la documentation et suggérer des solutions de dépannage en quelques secondes. Mon ami Paul l'utilise pour écrire des scripts Python destinés à l'astrophotographie.

Ça change la donne.

Non pas que les professionnels de l'informatique soient soudainement devenus inutiles, loin de là. Mais la donne évolue. Lorsque les connaissances techniques deviennent plus accessibles, le facteur de différenciation change.

Ce qui différencie les individus, c'est l'expérience humaine.

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Les anciennes méthodes sont différentes maintenant

Pendant des années, de nombreuses organisations ont toléré les mauvais comportements interpersonnels de leurs employés hautement qualifiés, car leur expertise technique était considérée comme extrêmement précieuse. Dans la station de radio où je travaillais, on tolérait l'attitude déplorable d'un ingénieur en chef pourtant très doué techniquement, en raison de ses compétences, mais nous l'évitions tous autant que possible tant il était désagréable. Les responsables justifiaient l'arrogance, l'impatience ou le mépris par des phrases comme : “ C'est le propre des techniciens. ”

Cette excuse perd de sa force chaque jour.

Si l'IA peut aider les gens à résoudre plus rapidement les problèmes techniques, alors les organisations valoriseront de plus en plus les personnes avec lesquelles il est le plus facile de travailler. Les professionnels de l'informatique qui se démarquent ne sont pas simplement les techniciens les plus compétents. Ce sont ceux en qui les clients ont confiance, que les collègues respectent et que les responsables n'hésitent pas à présenter aux clients et aux dirigeants.

Autrement dit, les compétences relationnelles deviennent plus précieuses à l'ère de l'IA, et non l'inverse.

Chez Compassionate Geek, nous enseignons cinq principes fondamentaux d'un service client informatique exceptionnel : la compétence, la compassion, l'empathie, une écoute attentive et le respect d'autrui. Ces principes sont tout aussi importants à l'ère de l'IA qu'avant son apparition. À certains égards, ils le sont même davantage.

Compétence

Commençons par la compétence.

L'IA ne supprime pas le besoin de compétences techniques. En réalité, c'est peut-être même le contraire. L'IA peut produire des informations erronées en toute confiance. Quiconque a utilisé des outils d'IA a pu constater leurs dysfonctionnements. Le danger ne réside pas tant dans le remplacement des techniciens qualifiés par l'IA, même si cela s'est déjà produit et continuera de se produire. Le danger réside plutôt dans le fait que des techniciens inexpérimentés puissent faire confiance à des réponses générées par l'IA qu'ils ne comprennent pas pleinement. Le danger est également que les dirigeants surestiment les capacités de l'IA.

Les professionnels de l'informatique les plus compétents utiliseront l'IA comme un outil, et non comme un substitut à la réflexion.

Un bon administrateur système peut utiliser l'IA pour organiser les étapes de dépannage, synthétiser les journaux, rédiger de la documentation ou créer un point de départ pour un script PowerShell. Cela permet un gain de temps considérable. Cependant, l'administrateur expérimenté conserve son jugement. Il valide les informations et évalue l'impact sur l'activité, les implications en matière de sécurité et les risques opérationnels.

L'IA peut accélérer l'acquisition de compétences. Elle ne peut pas remplacer la sagesse.

Compassion et empathie à l'ère de l'IA

La compassion et l'empathie sont également importantes.

L'une des plus grandes idées fausses concernant le support informatique est que les clients ne se soucient que de la résolution de leur problème technique. Bien sûr, ils veulent que le problème soit résolu. Franchement, c'est le critère le plus important, mais cela ne représente pas l'intégralité de l'expérience. Ils se soucient également de la qualité de l'interaction pendant la résolution du problème.

• Ont-ils été tenus informés ?
• Le technicien a-t-il communiqué clairement ?
• Ont-ils eu le sentiment d'être respectés ?
• L'informatique a-t-elle réduit ou augmenté le stress ?

Pour beaucoup, les problèmes techniques sont sources de véritables problèmes émotionnels. Une panne de serveur peut sembler un incident technique anodin pour le personnel informatique, mais pour le responsable comptable chargé du traitement des salaires, c'est une véritable catastrophe. Un compte bloqué peut paraître mineur pour un technicien, mais pour le commercial qui prépare une présentation importante pour un client, c'est une situation urgente et personnelle. Il ne s'agit pas seulement d'un problème technique, mais aussi de son impact sur un être humain.

C'est là que la compassion et l'empathie deviennent essentielles.

La compassion, c'est se soucier de l'autre.

La compassion consiste à se soucier de l'impact du problème sur autrui. L'empathie, quant à elle, implique de s'efforcer de comprendre son point de vue et son état émotionnel. L'IA peut contribuer à organiser l'information, mais l'être humain excelle toujours dans la compréhension du contexte émotionnel et l'adaptation de sa communication en conséquence.

C’est là que l’IA peut soit aider, soit nuire au service client.

Mal utilisée, l'IA crée une distance entre les personnes. Nous avons tous fait l'expérience de systèmes automatisés qui nous enferment dans des boucles infernales, interprètent mal nos demandes ou répondent par un langage générique et impersonnel, qui sonne creux et robotique. Rappelez-vous l'expérience que j'ai mentionnée dans… mon blog du 22 avril, Je me retrouve coincé dans un cercle vicieux avec ma compagnie d'assurance. Je repars frustré car le système a engendré plus de travail au lieu d'en simplifier.

Mais utilisée correctement, l'IA peut en réalité faciliter la collaboration avec les professionnels de l'informatique.

Par exemple, de nombreux professionnels techniques ont des difficultés de communication, surtout lorsqu'ils sont débordés ou stressés. L'IA peut les aider à structurer leurs idées, à simplifier leurs explications et à gagner en clarté. Un technicien peut ainsi utiliser l'IA pour reformuler une note technique à destination d'un responsable non spécialisé ou résumer une panne complexe en termes simples et compréhensibles par les professionnels.

Cela est directement lié à de bonnes capacités d'écoute.

Comment mieux écouter

Bien écouter, c'est bien plus qu'entendre des mots. C'est comprendre le sens, l'urgence et le contexte. Il arrive que les clients posent une question alors qu'ils sont préoccupés par tout autre chose. L'IA peut certes aider à recueillir des informations, mais les êtres humains restent bien plus aptes à reconnaître la frustration, l'anxiété, la confusion ou l'incertitude.

Les meilleurs professionnels de l'informatique sont suffisamment à l'écoute pour comprendre à la fois le problème technique et la préoccupation humaine qui le sous-tend.

L'IA peut faciliter ce processus en réduisant les tâches répétitives et en donnant aux techniciens plus de temps pour se concentrer sur les conversations proprement dites plutôt que sur les tâches administratives.

Et puis il y a le dernier principe : traiter les autres avec dignité et respect.

Traiter les autres avec dignité et respect

Franchement, cela pourrait bien devenir l'un des principaux facteurs de différenciation à l'ère de l'IA.

À mesure que les tâches techniques s'automatisent, l'aspect humain de l'informatique devient plus visible. Clients et collègues se souviennent de la façon dont ils ont été traités. Ils se souviennent si le technicien était patient ou distant. Ils se souviennent s'ils se sont sentis bêtes en posant des questions. Ils se souviennent si l'informatique leur a facilité ou compliqué la vie.

Cela s'applique également en interne.

Un service informatique où l'information est étouffée, la communication déficiente et la collaboration impossible finit par nuire à l'expérience client. La culture d'entreprise finit toujours par se diffuser. L'IA peut aider les équipes à organiser les connaissances et à améliorer leur efficacité, mais elle ne saurait remplacer le professionnalisme, la bienveillance, la patience ni le respect mutuel.

Quel impact cela a-t-il sur les fournisseurs de services gérés (MSP) ?

Prenons l'exemple des fournisseurs de services gérés. Si plusieurs MSP utilisent des outils d'IA, des systèmes de surveillance et des plateformes d'automatisation similaires, qu'est-ce qui les différencie réellement ?

En général, tout dépend de l'expérience de travail avec eux.

• Sont-ils réactifs ?
• Communiquent-ils bien ?
• Les clients leur font-ils confiance ?
• Sont-ils faciles à vivre ?

La Harvard Business Review a un jour souligné que les clients sont plus fidèles aux entreprises avec lesquelles il est facile de collaborer. Ce principe s'applique directement au support informatique à l'ère de l'IA.

L'avenir du service client en informatique ne se résume pas à une opposition entre l'humain et l'IA. Il appartient aux professionnels de l'informatique qui savent combiner les deux.

Les techniciens et ingénieurs qui réussiront dans les années à venir seront ceux qui utiliseront l'IA comme un outil puissant pour fournir des solutions plus rapides, tout en faisant preuve de compétence, de compassion, d'empathie, d'une bonne capacité d'écoute et en traitant les autres avec dignité et respect.

Les compétences techniques permettent certes de résoudre des problèmes, mais les compétences relationnelles restent essentielles pour bâtir une carrière.

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