Le piège de l'expertise : quand être la personne la plus intelligente de la pièce fait de vous un pire leader informatique

Mon amie est auteure de best-sellers en gestion. Nous avons visité l'usine de fabrication car nous avions entendu dire que c'était un endroit formidable où travailler et qu'elle avait connu un grand succès.

Notre guide était un jeune cadre que nous appellerons Jerry. Jerry a fait preuve d'une arrogance flagrante en nous faisant visiter l'usine. Bien sûr, il nous a présenté leurs différents processus. Il nous a expliqué comment ils utilisaient le concept japonais de Kaizen, une méthode d'amélioration continue, pour inciter les employés à modifier leurs méthodes de travail. Ce qui m'a le plus frappé, cependant, c'est qu'il n'a jamais comparé son entreprise à d'autres entreprises très performantes. En réalité, il la comparait à celles qui étaient moins performantes. Son sourire narquois en disait long lorsqu'il dénigrait ses concurrents. Il se fixait des objectifs modestes tout en se vantant de sa réussite.

Plus tard, j'ai animé une formation en présentiel chez un fournisseur de services gérés. Ivan, le PDG, m'a invité à animer une réunion avec son équipe dirigeante. J'ai constaté que l'équipe se concentrait non pas sur ses concurrents les plus performants, mais sur ceux en difficulté. À l'instar de Jerry, ils se fixaient des objectifs moins ambitieux en se comparant à des entreprises en difficulté, et non à celles qui les surpassaient. Ils se moquaient même des erreurs commises par ces concurrents. Ils ne semblaient pas réaliser qu'eux aussi commettaient des erreurs susceptibles de nuire à leur rentabilité, voire à leur viabilité.

Je ne sais pas à quel point Jerry et Ivan sont intelligents. Je suppose qu'ils sont tous les deux assez vifs d'esprit, mais une intelligence élevée n'est pas automatiquement synonyme de hautes performances. En fait, une intelligence élevée combinée à un certain succès en affaires peut vous mener tout droit à… piège à expertise. Dans le piège de l'expertise, on finit par croire à sa propre légende, c'est-à-dire à tout ce que les autres disent de bien de nous et à ignorer les aspects à améliorer. On croit alors que notre succès est le fruit de notre seul talent et non d'une combinaison de chance, d'erreurs de la concurrence et, certes, de bonnes décisions prises.

Quels sont les signes indiquant que vous êtes tombé dans le piège de l'expertise ?

Vous êtes pris au piège de l'expertise lorsque vos connaissances approfondies, conjuguées à votre succès, vous rendent imperméable aux nouvelles idées. Vous avez une confiance excessive en votre expertise et résistez aux nouvelles méthodes de travail. Cette confiance excessive tient au fait que vous possédez effectivement de vastes connaissances, mais cette même étendue vous pousse à croire que vos premières impressions sont toujours justes. Un signe révélateur est lorsque vous parlez plus que vous n'écoutez, même lorsque votre expertise est rémunérée.

Que faire lorsque vous êtes pris au piège de l'expertise ?

Pour échapper au piège de l'expertise, commencez par remettre en question toutes vos hypothèses, même (ou surtout) vos convictions les plus anciennes et les plus profondément ancrées.

Réfléchissez aux personnes qui vous entourent. Partagent-elles un parcours et des convictions similaires aux vôtres, ou vous entourez-vous de personnes aux profils variés et aux idées diverses ? Certains d’entre eux vous questionnent-ils régulièrement, vous et les autres membres de l’équipe ?

Êtes-vous ouvert aux technologies de rupture ? Pensez à ce qui est arrivé à Eastman Kodak, Blockbuster, Blackberry ou Borders Books.

Lisez des articles sur des entreprises en dehors de votre secteur. Si vous travaillez dans le transport, renseignez-vous sur le commerce de détail. Si vous êtes dans la grande distribution, lisez des articles sur le conseil, par exemple. Si vous êtes ingénieur ou technicien, lisez des livres sur le travail d'équipe, tels que… Les 7 habitudes des gens très efficaces de Stephen Covey ou Comment se faire des amis et influencer les autres, de Dale Carnegie. Peu importe ce que vous lisez, pourvu que cela provienne d'un secteur extérieur au vôtre.

Êtes-vous un bon auditeur ? Écoutez-vous sans interrompre ? Posez-vous plus de questions que vous ne faites d'affirmations ?

Jerry et Ivan ont tous deux raté une belle occasion avec mon amie et moi. Elle est une auteure reconnue dans le domaine des affaires, et ses conseils sont largement utilisés dans divers secteurs. Je suis experte en service client et en relations humaines. Aucun des deux ne nous a posé de questions. Je sais combien il est tentant de vouloir partager ses connaissances et ses réussites. Je l'avoue, je suis moi-même coupable de cela. Cependant, comme nous l'avons souvent répété, il est essentiel de faire preuve de pleine conscience et d'intention. Soyez attentif à l'importance que vous accordez à l'écoute et privilégiez l'écoute à la parole.

Bien sûr, quand on vous demande pourquoi vous avez réussi, montrez votre lieu de travail et tout ce que vous et votre équipe avez accompli. Et surtout, n'oubliez pas de poser des questions pour apprendre ce que vous ignorez encore.

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