Le moyen le plus rapide de perdre toute crédibilité en informatique : comment admettre son ignorance

Comment admettre son ignorance sans perdre en crédibilité dans le domaine de l'informatique

L'un des moyens les plus rapides d'endommager votre crédibilité En informatique, il est fréquent de donner avec assurance une réponse qui s'avère fausse. Pourtant, nous le faisons plus souvent qu'on ne le souhaiterait, parfois parce que prononcer ces trois mots simples peut s'avérer étonnamment difficile pour un professionnel : “ Je ne sais pas ”. Il existe cependant une manière appropriée de dire “ Je ne sais pas ”, et c'est précisément le sujet de cet article.

Comment admettre qu'on ne sait pas

Les gens s'adressent à nous car on attend de nous que nous sachions. Un utilisateur n'arrive pas à se connecter au VPN. Un serveur se comporte anormalement. Microsoft 365 fait quelque chose d'inhabituel. Un client veut savoir pourquoi une application est soudainement devenue extrêmement lente. Il se tourne vers le service informatique pour obtenir une explication, et nous ressentons la pression de devoir lui répondre.

C’est à ce moment-là que certains professionnels de l’informatique commettent une grave erreur. Au lieu d’admettre leur ignorance, ils se lancent dans des suppositions. Ils spéculent, utilisent un jargon technique vague ou proposent avec assurance une explication qui paraît plausible mais qui n’est étayée par aucun fait. Autrement dit, ils bluffent. Le problème ne réside pas seulement dans le risque d’erreur. Le problème majeur, c’est l’atteinte à votre crédibilité lorsque le client ou le collègue découvre que vous avez présenté une supposition comme un fait avéré.

“ Je ne sais pas ” n'est pas synonyme de “ Je suis incompétent ”.”

L'un de mes cinq principes de réussite en matière de service client informatique est la compétence. Il est indispensable de maîtriser les tâches liées à son poste. La compassion, l'empathie, l'écoute active et le respect d'autrui sont certes importants, mais ne sauraient compenser l'incapacité d'une personne à résoudre des problèmes techniques. La compétence est primordiale.

La compétence, cependant, ne signifie pas tout savoir. La technologie est trop vaste, trop complexe et évolue trop rapidement pour qu'une seule personne puisse détenir toutes les réponses. Même au sein d'une spécialité, vous rencontrerez des configurations inhabituelles, des modifications non documentées, des messages d'erreur obscurs et des problèmes inédits. C'est un lieu commun, certes, mais personne ne sait tout.

Le professionnel de l'informatique compétent n'est pas celui qui connaît toujours la réponse. C'est celui qui sait quoi faire lorsqu'il ne la connaît pas. C'est une distinction importante, surtout dans un secteur où l'on confond parfois confiance et compétence.

Le problème de faire semblant de savoir

Imaginez que vous travaillez pour un fournisseur de services gérés et qu'un client vous demande pourquoi sa connexion Internet se coupe sans cesse. Vous n'en savez rien pour l'instant, car vous venez de commencer vos recherches, mais vous sentez que vous devez dire quelque chose. Alors, vous lâchez, sans réfléchir : “ C'est probablement votre pare-feu. ”

Le client pense maintenant que le problème vient du pare-feu. Trente minutes plus tard, vous découvrez que le pare-feu fonctionne correctement et que le problème vient en réalité du fournisseur d'accès internet. Vous vous dites peut-être : “ Pas de souci, j'ai trouvé. ” Mais le client se souvient que vous lui aviez dit que le problème venait du pare-feu.

Voilà comment la crédibilité est mise à mal. Ce n'est pas parce que vous ne connaissiez pas immédiatement la réponse, mais parce que vous avez présenté une supposition comme un fait.

Le même problème se pose au sein des services informatiques internes. Un responsable demande quand un système sera de nouveau en ligne et on lui répond : “ Dans une vingtaine de minutes. ” Parfois, cette réponse repose sur l’expérience et les informations disponibles. C’est une estimation raisonnable, à condition de bien préciser qu’il s’agit d’une estimation. D’autres fois, ces “ 20 minutes ” sont données sous la pression de quelqu’un qui se sent obligé de répondre. Vingt minutes plus tard, le système est toujours hors service et le responsable se demande si l’on peut faire confiance au service informatique. C’est injuste, mais c’est fréquent.

Essayez plutôt ceci

Admettre son ignorance ne nécessite pas de confession dramatique. Inutile de baisser la tête et de s'excuser pour son manque de connaissances. Soyez simplement direct : “ Je ne sais pas encore. Laissez-moi me renseigner. ” Vous pourriez aussi dire : “ Je n'ai jamais rencontré ce problème auparavant. Je dois faire des recherches ”, ou encore : “ J'ai quelques pistes, mais je n'ai pas encore assez d'informations pour vous donner une réponse fiable. ”

Cette dernière réponse est particulièrement utile car elle indique au client ou au collègue que vous réfléchissez au problème tout en précisant que vous ne présenterez pas de suppositions comme des faits avérés. Le cas échéant, expliquez la suite des opérations : “ Je ne sais pas encore pourquoi le service est défaillant. Je vais consulter les journaux, examiner les modifications récentes et vérifier s’il existe des problèmes connus chez le fournisseur. Je vous tiens au courant d’ici 14 h. ”

Vous avez admis ne pas connaître la réponse, mais vous avez également fait preuve de compétence. Vous avez une méthode, un plan et un engagement à communiquer. Pour la plupart des clients et collègues raisonnables, c'est bien plus rassurant qu'une réponse immédiate qui s'avère erronée.

Comment admettre son ignorance ? Ne vous arrêtez jamais à “ Je ne sais pas ”.”

Il y a une très mauvaise façon d'admettre son ignorance : “ Je ne sais pas. ” Point final. Il y a des années, j'ai posé une question à un technicien et j'ai reçu un “ Je ne sais pas ” méprisant. Le ton et le langage corporel ne laissaient aucun doute sur le reste de la phrase : Et ça m'est égal. C'est un peu comme dire non à la demande d'un client sans proposer d'alternative.

C'est un manquement au service client. Lorsqu'un client vous signale un problème technique légitime, un “ Je ne sais pas ” devrait généralement être suivi d'une solution. “ Je ne sais pas, mais je vais me renseigner. ” “ Je ne sais pas, mais je sais à qui m'adresser. ” “ Je ne sais pas, mais laissez-moi faire quelques recherches et je vous recontacterai. ”

L'important n'est pas la formulation précise, mais de faire évoluer la conversation de l'incertitude à l'action. Les clients ne s'attendent pas forcément à ce que vous sachiez tout, mais ils attendent de vous que vous preniez en charge le problème et que vous contribuiez à sa résolution.

Attention à l'utilisation de “ je pense ”

Formuler une hypothèse est tout à fait légitime. La résolution de problèmes consiste souvent à élaborer des théories et à les tester. Le problème réside dans la manière dont nous communiquons ces théories.

“Dire ” Je pense que c'est un problème de DNS » à un autre technicien qui comprend que vous êtes en train de dépanner est tout à fait approprié. Cependant, cette même affirmation pourrait être perçue comme un diagnostic définitif par un utilisateur final ou un client. Soyez attentif à votre interlocuteur et choisissez vos mots avec soin.

Vous pourriez dire : “ Il pourrait s'agir d'un problème de DNS, mais je poursuis mes investigations ” ou “ Les symptômes correspondent à un problème de DNS, mais je dois le confirmer. ” Ajouter ces précisions ne nuit pas à votre crédibilité. Au contraire, vous êtes précis, et la précision est une qualité technique essentielle. Cependant, si vous soupçonnez un problème très technique comme un souci de DNS, la meilleure réponse serait : “ Il semble s'agir d'un problème de serveur. Nous travaillons actuellement à le confirmer et à le résoudre. ” La plupart des utilisateurs finaux ne sont pas familiarisés avec le DNS ni avec d'autres sujets techniques complexes.

Ne blâmez pas les autres pour dissimuler ce que vous ignorez.

Une autre tentation consiste à reporter l'incertitude sur quelqu'un d'autre. “ Le fournisseur a dû modifier quelque chose. ” “ L'équipe réseau a probablement déployé une mise à jour. ” “ L'utilisateur a dû cliquer sur quelque chose. ” C'est possible, mais tant que vous n'avez pas de preuves, vous ne pouvez pas en être certain.

Blâmer une autre personne, une autre équipe ou un autre fournisseur peut vous soulager temporairement, mais cela crée un autre problème. Si vous vous trompez, vous risquez de perdre la confiance du client et potentiellement celle de vos collègues. Tenez-vous-en à ce que vous savez : “ Nous n’avons pas encore identifié la cause. ” “ Les journaux indiquent que la panne a commencé à 9 h 17, mais nous n’avons pas déterminé ce qui l’a déclenchée. ” “ Nous cherchons à savoir si une modification récente est en cause. ”

Il faut d'abord s'appuyer sur les faits. On ne tire de conclusions qu'une fois les preuves réunies. C'est une bonne pratique de résolution de problèmes et de communication.

Savoir ce que l'on ignore est une compétence professionnelle

On attribue à Socrate cette citation : “ Je suis l'homme le plus sage qui soit, car je sais une chose : je ne sais rien. ” Que vous soyez technicien d'assistance, ingénieur réseau, administrateur système, développeur, DSI ou dirigeant de fournisseur de services gérés, il est sage de reconnaître les limites de vos connaissances.

Le professionnel de l'informatique le plus dangereux n'est pas celui qui dit “ Je ne sais pas ”, mais celui qui ignore son ignorance. La compétence technique englobe les connaissances et l'expérience, mais aussi le discernement. Elle implique de savoir quand on dispose de suffisamment d'informations pour répondre et quand il est nécessaire d'approfondir la question. Nous avons abordé ce sujet la semaine dernière dans notre article de blog consacré à l'effet Dunning-Kruger.

La prochaine fois qu'on vous pose une question technique et que vous ne connaissez pas la réponse, résistez à la tentation de bluffer. Avouez votre ignorance, puis expliquez comment vous comptez procéder. Reconnaître son ignorance ne remet pas en cause vos compétences. Au contraire, bien géré, cela les démontre.

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