Les meilleurs livres sur le service client pour les professionnels de l'informatique

Les 5 principes de la réussite du service à la clientèle en informatique

Contenu

• Préface
• Chapitre 1 : Introduction au service
• Chapitre 2 : Le principe de compétence
• Chapitre 3 : Le principe de compassion
• Chapitre 4 : Le principe d'empathie
• Chapitre 5 : Le principe d’écoute
• Chapitre 6 : Le principe de respect
• Épilogue

D'excellentes techniques de service client peuvent être apprises. Il ne s'agit pas de mémoriser des scripts. Il s'agit de se mettre à la place de votre client. Ce livre est parfait pour votre équipe de support car il l'aidera à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, que vous preniez en charge des clients externes ou internes.

Des leçons par e-mail gratuites sont incluses avec votre téléchargement

Lorsque vous téléchargez ce livre électronique, vous recevez également une série de huit leçons sur les 5 principes, accompagnées des commentaires de l'auteur. Considérez-le comme votre propre club de lecture personnel !

Extrait de la préface de ce livre de support informatique

Il s'agit peut-être de mon quatrième livre sur le service client informatique. Je dis peut-être parce que j'écris sur le service client informatique depuis une dizaine d'années sous forme de cahiers d'exercices, de blogs et de livres. Ce livre, contrairement à mes précédents ouvrages, tente de traiter uniquement du point de vue des clients. Il ne traite pas de scripts et de protocoles pour traiter avec les clients informatiques. Au lieu de cela, il se concentre exclusivement sur la façon dont nous nous percevons au sein d'une organisation et dans le contexte des interactions humaines.

J'ai entendu un discours de R. Robert Cueni dans lequel il semblait s'adresser directement à moi. Après son discours, je lui ai demandé, en plaisantant à moitié, comment il avait réussi à m'adresser spécifiquement ses commentaires. Il m'a répondu qu'il écrivait des discours pour lui-même et qu'il espérait que les leçons qu'il en tirait seraient également pertinentes pour les autres. Il en va de même pour mes livres. Ce livre est écrit sur mon processus de découverte de soi, de transformation et de croissance. J'espère que les leçons que j'apprends au cours de ce voyage seront aussi pertinentes et utiles pour vous qu'elles l'ont été pour moi.

J'ai élaboré les 5 principes de réussite du service client informatique sur une période d'environ dix ans, au cours de mes voyages aux États-Unis, au Canada et dans d'autres pays, en travaillant avec le personnel informatique sur les compétences en matière de service client et les compétences techniques. J'ai observé qu'il existe deux grands groupes de professionnels de l'informatique. Le premier groupe comprend des personnes qui mènent une carrière et une vie intéressantes et satisfaisantes. Le deuxième groupe comprend des personnes dont la carrière et la vie les laissent ennuyeuses et insatisfaites. Les premiers sont positifs, optimistes et agréables à côtoyer. Les seconds sont cyniques, négatifs et épuisants. En enseignant et en travaillant avec différents groupes de personnes, j'ai commencé à me demander si certains traits identifiables étaient associés aux personnes du premier groupe et qu'il serait utile que je les partage avec mes étudiants. En continuant mon travail avec les professionnels de l'informatique, j'ai vu cinq traits émerger chez les personnes du premier groupe. Ceux-ci ont jeté les bases des 5 principes de réussite du service client informatique. Obtenez le livre

Extrait des premiers mots du chapitre 1 : Une introduction au service

Les professionnels de l'informatique se demandent si les compétences techniques ou les compétences en matière de service client sont plus importantes pour un employé de l'informatique. Ce n'est pas la bonne question. La bonne question est de savoir si les compétences techniques ou les compétences interpersonnelles sont plus importantes. Tous ceux qui travaillent dans l'informatique n'occupent pas des postes en contact direct avec les clients, mais la plupart d'entre nous occupons des postes qui nécessitent différents niveaux de contact humain, et donc des compétences interpersonnelles. Même les codeurs expérimentés doivent parfois faire appel à leurs compétences interpersonnelles pour convaincre les autres de leurs idées, pour négocier des conditions d'emploi ou pour résoudre un problème interpersonnel avec un autre être humain, peut-être un collègue ou un patron.

Cela ne nous dit cependant pas ce qui est le plus important.

Amy Cuddy, psychologue sociale à Harvard, suggère que lorsque quelqu'un vous rencontre pour la première fois, cette personne répond rapidement à deux questions à votre sujet :

• Puis-je faire confiance à cette personne ?
• Puis-je respecter cette personne ? (Cuddy 2015)

Ces deux questions nous permettent d'évaluer la chaleur et la compétence. La chaleur est liée à vos compétences interpersonnelles, et la compétence est liée à vos capacités techniques. Les personnes qui réussissent le mieux ont tendance à avoir les deux.

Mon fils Jon a travaillé comme recruteur technique interne chez Google. Il a observé que les compétences techniques des candidats leur permettaient d'obtenir un entretien, mais que leurs capacités de collaboration leur permettaient d'être embauchés. Le même phénomène a été décrit par le Dr Daniel Goleman dans ses travaux sur l'intelligence émotionnelle. Goleman a remarqué que le quotient intellectuel (QI) d'une personne lui permettait d'obtenir un emploi, mais que le quotient émotionnel (QI) de cette personne était le meilleur indicateur de réussite professionnelle à long terme (Goleman 1995).

Une autre façon d’envisager cela est d’utiliser le modèle à quatre quadrants compétence/charisme.

Ce modèle comprend quatre quadrants liés aux compétences techniques (compétence) et aux compétences interpersonnelles (charisme). Dans le cadre de cette discussion, nous définirons la compétence comme votre capacité à réaliser les aspects essentiels de votre travail. Si vous êtes chirurgien, par exemple, votre compétence est votre capacité à réaliser des interventions chirurgicales. Si vous êtes comptable, il s'agit de votre capacité à comprendre et à mettre en œuvre les lois fiscales, à respecter les principes comptables généralement reconnus et à équilibrer les comptes. Si vous êtes administrateur de serveur, il s'agit de votre capacité à concevoir, configurer et gérer avec succès un serveur de fichiers Linux ou un contrôleur de domaine Windows. Dans le cadre de cette discussion, nous définirons le charisme comme votre capacité à comprendre, à s'entendre avec et à influencer les gens.

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