Le guide ultime pour gérer les personnes difficiles pour les professionnels de l'informatique

En tant que responsable informatique, MSP ou DSI, vous savez que votre équipe informatique ne gère pas toujours les employés au meilleur de leur forme. Les problèmes techniques frustrants, les contretemps et les échéances stressantes peuvent faire ressortir le pire chez les employés. En tant que responsable informatique, vous devez donc vous assurer que votre équipe possède les compétences nécessaires pour gérer ces situations difficiles. Lisez ce qui suit pour découvrir les compétences dont votre équipe informatique a besoin pour gérer efficacement (et professionnellement) ces situations. clients, clients ou collègues difficiles.

Pourquoi mon équipe doit-elle apprendre à gérer les personnes difficiles ?

Quel que soit le degré d'implication technologique de votre travail, les gens sont toujours impliqués. Et comme les émotions humaines sont imprévisibles, vous devez savoir gérer les situations difficiles. Qu'il s'agisse d'un collègue ou d'un collègue, traits toxiques, un client qui passe une mauvaise journée ou un superviseur qui a des problèmes de santé mentale, il est nécessaire de s'assurer que votre équipe sait comment gérer avec succès une situation difficile sur le lieu de travail informatique d'aujourd'hui.

Avantages d'apprendre à gérer les personnes difficiles

Lorsque votre équipe apprend à gérer les gens difficiles, ils peuvent prendre des mesures pour désamorcer la situation plutôt que de l'aggraver. Ainsi, votre équipe pourra :

• Contribuer à une culture de travail plus saine
• Démontrer des compétences pour des emplois de niveau supérieur ou des postes de direction
• Recevez de meilleurs commentaires clients
• Développer de meilleures relations avec les clients
• Bénéficiez d'une productivité améliorée en étant capable de mener des conversations difficiles
• Développer des relations positives avec ses collègues

Qu’est-ce qui rend certaines personnes plus difficiles que d’autres ?

Il est facile de regrouper toutes les personnes difficiles dans une seule catégorie, mais chaque personne est unique. Certaines sont naturellement combatives, tandis que d'autres se retrouvent simplement dans une situation frustrante et s'emportent. Les raisons sont aussi variées que les situations elles-mêmes. Voici quelques raisons pour lesquelles certaines personnes peuvent être difficiles :

• Traits toxiques ou troubles de la personnalité
• maladie mentale
• Stress au travail
• Faire face à une situation stressante dans leur vie personnelle (comme un stress familial/relationnel, des problèmes de santé physique ou des difficultés financières)

Lorsque vous travaillez dans Service clientèle informatiqueOn connaît rarement l'histoire complète d'une personne. Rappelez-vous que la plupart des « personnes difficiles » sont des gens ordinaires qui traversent une période difficile et que nous tous Nous avons des journées difficiles ou des moments dont nous ne sommes pas fiers. Lorsque votre équipe rencontre quelqu'un dans l'une de ces situations, encouragez-le à traiter son client, son collègue ou son collaborateur comme vous aimeriez être traité : avec compassion, respect et professionnalisme. 

Types de personnes difficiles

Les comportements difficiles varient d’une personne à l’autre, mais voici trois catégories courantes dans lesquelles se situent la plupart des comportements :

1. Défensive : Une personne sur la défensive n'accepte pas bien les commentaires ou les critiques, ce qui l'empêche de reconnaître et d'aborder le véritable problème. Elle peut être sur la défensive par manque de confiance en elle, par expérience négative passée ou par dissimulation.

Comment gérer une personne sur la défensive : choisissez vos mots avec soin pour éviter les reproches et les accusations. Utilisez « je » plutôt que « tu » et complimentez-la sur ses points forts.

2. Abus verbal : Une personne violente verbalement tente de contrôler une situation par des menaces, des insultes ou des propos condescendants. Elle peut crier et devenir explosive, ou rester calme tout en utilisant ses mots pour forcer les autres à se soumettre.

Comment gérer une personne violente verbalement : restez calme et ne réagissez pas à ses menaces ou à ses commentaires malveillants. Gardez le contrôle de vos émotions pour éviter d'aggraver la situation.

3. Argumentatif : Une personne argumentative a besoin de gagner. Elle n'a généralement pas de bonnes compétences. compétences en résolution de conflits, ils se concentrent donc sur des points sans importance et ont du mal à se débarrasser du désaccord.

Comment gérer une personne argumentative : évitez de discuter sur des points sans importance et trouvez des moyens de ralentir la conversation. Restez calme et reconnaissez que le désaccord ne vous concerne pas, mais plutôt le besoin de l'autre de gagner.

Stratégies pour gérer les personnes difficiles

Voici quelques techniques concrètes pour aider votre équipe informatique dans une situation difficile.

Respirez profondément et restez calme. Se mettre en colère ou s'emporter ne résoudra pas la situation. Cela ne fera qu'empirer les choses.

Gardez le sens de l’humour. Parfois, une remarque rapide et légère peut briser la tension et ramener tout le monde à la tâche à accomplir. 

Maintenez votre professionnalisme et traitez l’autre personne avec respect. Gardez le contrôle de vos émotions et ne vous laissez pas entraîner dans des comportements malsains. Traitez les autres comme vous aimeriez être traité, quelle que soit la façon dont ils vous traitent.

Soyez compatissant et faites preuve d’empathie. Soyez indulgent envers l'autre. N'oubliez pas que son comportement peut être causé par de nombreuses situations et que vous ignorez ce qui se passe en coulisses.

Utilisez de bonnes compétences en communication. Choisissez vos mots avec soin, parlez clairement et soyez attentif à votre langage corporel. Une attitude ouverte indiquera votre volonté de collaborer avec la personne pour résoudre la situation, tandis qu'un langage corporel fermé, un mauvais contact visuel et des expressions faciales déformées n'inviteront pas à la collaboration.

Utilisez de bonnes capacités d’écoute. Même si vous savez que vous ne serez pas d'accord avec quelqu'un, vous pouvez toujours écouter ce qu'il a à dire. Répétez-lui ce qu'il a dit pour qu'il sache que vous faites des efforts pour trouver un terrain d'entente.

Ayez une stratégie de sortie. Si une situation vous semble dangereuse ou trop improductive, vous pouvez mettre fin à l'interaction. Parfois, cela signifie déclarer que vous ferez une pause et que vous reprendrez la conversation plus tard, parfois inviter une autre personne à gérer le conflit, ou encore quitter physiquement les lieux. Réfléchissez à votre stratégie de sortie à l'avance et donnez-vous la permission mentale de la mettre en œuvre lorsque cela sera nécessaire.

Quand faire remonter une situation avec une personne difficile

Même si votre travail dans le service client informatique vous oblige à travailler avec des personnalités parfois difficiles, votre équipe le fait pas Vous devez gérer chaque situation seul. Parfois, ils devront faire remonter la situation à un niveau supérieur – probablement vous, le chef d'équipe ou le superviseur. Ils n'auront jamais à subir de violence verbale, de harcèlement, ni à se sentir physiquement en danger. Parfois, la situation n'est pas malsaine, mais leurs tentatives de gestion sont inefficaces ou inefficaces. Si votre équipe a l'impression qu'une situation dépasse ses compétences, devient incontrôlable ou qu'elle a simplement besoin d'aide, soutenez-la. 

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Une équipe informatique efficace possède les compétences nécessaires pour gérer tous Les situations qu'ils rencontrent, notamment la gestion de clients, de collaborateurs et de collaborateurs difficiles, sont nombreuses. Aidez votre équipe à développer les compétences nécessaires pour collaborer, accomplir ses tâches et prendre soin de ses clients grâce à l'IT de Compassionate Geek. formation en ligne au service client.

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