L’effet du spectateur dans l’informatique : pourquoi les personnes bien intentionnées restent silencieuses alors qu’elles devraient prendre la parole

Si seulement ils avaient pris la parole…

En 2017, Equifax a été piraté., Cette attaque a exposé les informations personnelles et financières sensibles de près de 148 millions d'Américains, ainsi que d'un grand nombre de personnes au Royaume-Uni et au Canada. Une série de défaillances a rendu ce piratage possible, mais le problème fondamental résidait dans le manque de vigilance des utilisateurs face aux irrégularités constatées. Pour en savoir plus sur ce piratage, consultez [lien manquant]. ce lien. Alors, pourquoi des personnes compétentes restent-elles silencieuses alors qu'elles devraient prendre la parole ? Les raisons sont multiples, notamment la peur des représailles, des problèmes hiérarchiques où les employés subalternes craignent de contester les supérieurs, un manque de… la sécurité psychologique au travail, ou la peur du rejet social de la part des supérieurs et des collègues.

Mon frère était responsable de la sécurité des vols chez Alaska Airlines. L'une de leurs initiatives était la Gestion des ressources de l'équipage (CRM), un système de formation qui enseigne au personnel opérationnel, notamment les pilotes, le personnel de cabine et le personnel au sol, les techniques de gestion de la sécurité des vols. Parmi les concepts enseignés dans le cadre du CRM figure la capacité des membres d'équipage juniors à interpeller, en toute sécurité, les membres d'équipage seniors lorsqu'ils observent des situations ou des comportements dangereux.

Le problème d'être semblable à Dieu

Dans un cockpit d'avion à réaction, le commandant de bord a longtemps été perçu comme quasi-divin. Or, il n'en reste pas moins un être humain. Par le passé, ses décisions potentiellement dangereuses n'étaient pas contestées. Par exemple, en 1978, un DC-8 de United Airlines s'est écrasé près de Portland, dans l'Oregon, après une panne de carburant. Le copilote et le mécanicien navigant ont discuté de la question entre eux, sans jamais remettre en cause la décision du commandant. L'accident a coûté la vie à dix personnes. Cet incident a également conduit au développement de la gestion des ressources de l'équipage (CRM). Si l'équipage avait été formé à la CRM, le copilote et le mécanicien navigant auraient peut-être osé contester plus fermement la décision du commandant, évitant ainsi l'accident et sauvant dix vies.

Le syndrome du spectateur ne se limite pas aux cockpits des avions.

Il n'y a pas que les équipages de compagnies aériennes. Les médecins font aussi des erreurs. Le médecin Brian Goldman souligne comment la culture de la honte et du déni qui règne dans le milieu médical empêche les médecins de reconnaître ces erreurs ou de s'en servir pour apprendre et s'améliorer. Dans son Conférence TED, Il exhorte les médecins à reconnaître leurs erreurs. Il y a quelques années, lorsque je me suis cassé le pied, mon chirurgien orthopédiste était l'un des meilleurs dans son domaine. Malgré cela, il n'hésitait pas à consulter ses confrères au sujet de son diagnostic et de son plan de traitement afin de s'assurer de prendre les meilleures décisions pour moi.

Nous faisons tous des erreurs. Que vous travailliez dans l'informatique, le transport aérien, la santé ou tout autre secteur, votre capacité à vous sentir en sécurité psychologique au travail lorsque vous remettez en question l'autorité est essentielle pour y parvenir. Franchement, cela vous aide aussi à vous remettre en question vous-même.

Comment éviter le syndrome du spectateur passif

En tant que leader, encouragez-vous les membres de votre équipe à signaler les problèmes ? Êtes-vous ouvert à la remise en question de vos décisions ? Réagissez-vous avec curiosité ou sur la défensive ? Faites-vous preuve de vulnérabilité ? Admettez-vous ouvertement vos propres erreurs ? Attendez-vous la fin pour prendre la parole afin de ne pas influencer la discussion du groupe ?

Lorsque vous prenez la parole, concentrez-vous sur les problèmes. Évitez les critiques personnelles ou morales. Si tel est le cas, réfléchissez aux solutions possibles pour améliorer la situation.

Pour nous autres, professionnels de l'informatique, nos décisions sont rarement aussi vitales que celles d'un pilote de ligne ou d'un médecin. Pourtant, nos paroles et nos actes ont des conséquences sur les moyens de subsistance d'autrui, mais seulement lorsque nous prenons la parole.

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