La différence entre l'expérience client et le service client en informatique

Service client en informatique fait partie de l'expérience client globale. Considérez le service client comme l'interaction entre votre entreprise ou votre service et les personnes que vous servez. Expérience client inclut le service client, la convivialité du site Web, la fonctionnalité du produit ou du service, l'environnement et tout ce qui affecte la façon dont l'utilisateur final ou le client perçoit sa relation avec votre département, agence ou entreprise.

Dans le cadre de cet article, un client est toute personne qui a besoin de vos talents, de vos capacités et de vos connaissances uniques. Il peut s’agir d’un utilisateur final, d’un client payant, d’un de vos pairs, de votre patron ou de toute autre personne que vous servez, soit directement, soit par le biais des produits et services que vous gérez.

Service client en informatique

En informatique, le service client consiste pour vous, une intelligence artificielle (comme un chatbot) ou un autre système à interagir avec un utilisateur final ou un autre client pour répondre à des questions, résoudre des problèmes ou signaler des modifications. Vous pouvez également gérer les commandes et les annulations. Il ne se limite pas aux agents de support technique de première ligne. Par exemple, si vous êtes ingénieur réseau, vos clients sont les personnes qui utilisent le réseau. Vous fournissez un service client lorsqu'ils vous signalent des problèmes, comme l'accès à une ressource réseau. Si vous êtes administrateur de base de données, vos clients peuvent inclure des développeurs Web travaillant sur des sites Web dynamiques avec intégration de base de données.

Expérience client en informatique

L'expérience client dans le domaine informatique englobe le service client informatique. Elle inclut également des éléments tels que la vitesse, la fiabilité et la sécurité du réseau. La facilité d'utilisation des tableaux de bord, des applications et des interfaces internes fait également partie de l'expérience client informatique. Dans quelle mesure les tableaux de bord des clients sont-ils intuitifs ? Dans quelle mesure peuvent-ils demander facilement du nouveau matériel ? Dans quelle mesure les mises à niveau logicielles sont-elles prises en charge ?

Les clients, qu'il s'agisse d'utilisateurs finaux internes, de clients externes payants ou même de vos collègues, ont besoin d'une excellente expérience client pour fonctionner à un niveau optimal. Souvent, l'expérience client informatique implique de faire des compromis entre la sécurité, la facilité d'utilisation et les exigences des utilisateurs finaux. Par exemple, vous pouvez vouloir mettre en œuvre l'authentification à deux facteurs sur l'ensemble de votre réseau, sachant qu'elle ajoute une couche de sécurité supplémentaire. Votre équipe de direction, cependant, s'oppose à cette politique en raison de la complexité supplémentaire que cela représente pour les utilisateurs finaux lors de sa configuration et de son utilisation. Votre compromis pourrait être de mettre en œuvre l'authentification à deux facteurs pour les utilisateurs plus privilégiés ou pour les utilisateurs plus sensibles. ressources tout en conservant l'authentification traditionnelle par nom d'utilisateur et mot de passe dans d'autres domaines. Dans une telle configuration, l'expérience client implique les problèmes de facilité d'utilisation, tandis que clientèle en implique le support des utilisateurs essayant de naviguer 2FA dans votre réseau.

Lorsque vous pensez à l'expérience client, pensez à l'expérience globale de l'utilisateur. Avec quelle facilité peuvent-ils accéder au réseau ressources? Quelle est la vitesse du réseau ? Le matériel et les logiciels sont-ils à jour ou sont-ils anciens et bogués ? (Oui, je sais que les nouveaux logiciels peuvent aussi être bogués !) Les postes de travail sont-ils bien entretenus ? L'apparence est importante, alors jetez un œil à la gestion des câbles, en particulier dans les zones réservées aux utilisateurs finaux.

L'expérience client peut créer des défenseurs ou des détracteurs

En réfléchissant à votre travail individuel et à celui de votre service, demandez-vous si vous créez des défenseurs ou des détracteurs parmi les personnes que vous servez. Les défenseurs parleront de vous en bien dans votre dos. Ils prendront votre défense lorsque vous n'êtes pas là pour vous défendre. Les détracteurs font le contraire. Ils partagent leur frustration envers vous ou votre service avec quiconque les écoute. L'expérience de votre client déterminera en grande partie s'il s'agit de défenseurs ou de détracteurs.

L'un des grands paradoxes de l'informatique est que les gens nous remarquent moins lorsque nous sommes au meilleur de notre forme. Lorsque nos systèmes fonctionnent de manière transparente, nos utilisateurs nous remarquent à peine. Cela contribue à une expérience client exceptionnelle.

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