Comment enseigner la compassion dans les programmes de formation au service client informatique

La compassion est le principe numéro deux de la 5 principes pour réussir votre service client informatique. C'est un concept simple qui consiste à se soucier d'autrui. La compassion dans les programmes de formation au service client informatique implique d'apprendre à remarquer la souffrance d'autrui, associée à un désir d'aider. Bien sûr, comme dans de nombreux aspects du service client, il est parfois plus facile de parler de compassion que de la manifester réellement.

Souvent, lors de la formation, les étudiants poseront des questions sur la différence entre la compassion et l'empathie. Ces deux notions sont étroitement liées, mais pas identiques. L'empathie consiste à ressentir ce que ressent une autre personne ou au moins à essayer d'imaginer ce qu'elle ressent. La compassion consiste à comprendre que l'autre personne a besoin d'aide d'une manière ou d'une autre. Peut-être ressent-elle de la gêne, de la colère, de la nervosité ou de la douleur. Vous pouvez ressentir de la compassion pour une autre personne, un animal, la Terre ou même vous-même. Nous parlerons de l'empathie dans les programmes de formation au service client la semaine prochaine. Pour l'instant, voici cinq outils que vous pouvez utiliser pour enseigner la compassion aux autres et améliorer votre propre compassion.

La compassion dans les programmes de formation au service client informatique

Outil numéro un : la sensibilisation

Le changement personnel commence par conscience. Demandez à vos étudiants de votre programme de formation au service client (ou à vous-même) de réfléchir à la dernière fois où ils ont eu affaire à un utilisateur final ou à un collègue frustré. Comment se comportait l'autre personne ? Comment se comportait l'étudiant ? Y a-t-il eu des mots ou des actions qui auraient pu aggraver la situation ? Auraient-ils pu dire ou faire quelque chose de différent pour mieux gérer la situation ? Que peuvent-ils faire différemment la prochaine fois qu'ils auront affaire à une personne en colère, frustrée ou embarrassée ?

Outil numéro deux : l'intentionnalité

Intentionnalité Il s'agit de s'engager à changer. Il s'agit de reconnaître que personne n'est parfait, d'accepter les erreurs du passé et de s'engager personnellement à changer ce qui n'a pas fonctionné dans le passé. Lorsque vous faites preuve d'intentionnalité dans vos paroles et vos actions, vous faites des choix précis sur ce qu'il faut dire et faire pour atteindre le résultat souhaité.

Outil numéro trois : rechercher des points communs

Notre monde est devenu terriblement polarisé. Nous nous concentrons sur nos différences au lieu de mettre en avant nos expériences et nos croyances communes. Par exemple, vous avez peut-être affaire à quelqu'un dont les convictions politiques ou religieuses sont exactement à l'opposé des vôtres. Si vous vous concentrez sur la politique ou la religion, vous risquez de commencer à vous disputer et à essayer de faire changer d'avis l'autre personne, ce qui ne fonctionne presque jamais. Concentrez-vous plutôt sur des domaines d'intérêt commun tels que la famille, les loisirs, les enfants ou les animaux domestiques. Évitez la tentation de diaboliser les personnes qui sont différentes de vous d'une manière ou d'une autre.

Outil numéro quatre : Tout le monde a une histoire

Dans mes programmes de formation au service client, je parle du film St. Vincent, dans lequel le personnage de l'acteur Bill Murray est le genre de personne que vous ne voudriez pas côtoyer. Il est bourru, grossier et généralement méchant. Pourtant, tout au long du film, il répète la phrase « Vous ne me connaissez pas du tout ». Sans gâcher le film, il suffit de dire que son histoire est bien plus complexe qu'il n'y paraît à première vue. Tout le monde a une histoire que la plupart de ses amis et collègues ne connaissent pas. Lorsque vous avez affaire à quelqu'un qui semble désagréable, essayez de lui faire preuve d'indulgence. Si vous connaissiez son histoire, agiriez-vous différemment ?

Outil numéro cinq : soyez un bon auditeur

Une excellente façon de faire preuve de compassion est de sois un bon auditeur. C'est un élément clé des bons programmes de formation au service client. Nous publierons un article séparé sur la façon d'enseigner de bonnes habitudes d'écoute dans quelques semaines. Pour l'instant, concentrez-vous sur l'autre personne et sur ce qu'elle dit. Laissez-la finir. Ne l'interrompez pas. Ne lui parlez pas dessus. Posez des questions pertinentes pour approfondir votre compréhension de son problème.

Qu’est-ce qui fait obstacle à la compassion dans le service client ?

La compassion envers une autre personne peut être inhibée par la croyance que la souffrance de l'autre est de sa faute, qu'elle a été causée par quelque chose qu'il a fait. Vous pouvez ressentir cela lorsque vous avez affaire à un utilisateur final ou à un autre client qui ne comprend pas les ordinateurs et qui semble souvent commettre des erreurs que vous pensez être évitables. Dans des moments comme celui-ci, essayez de vous rappeler ce que vous avez ressenti lorsque vous avez dû faire face à quelque chose que vous ne compreniez pas. Il peut s'agir d'un problème médical. Peut-être d'un problème juridique. Peut-être d'un problème mécanique avec votre voiture. Peut-être d'un problème relationnel personnel. Demandez aux élèves de réfléchir à ce qu'ils ont ressenti si l'autre personne agissait de manière condescendante ou semblait impatiente à leur égard alors qu'ils essayaient de comprendre ce qui se passait.

Programmes de formation au service client informatique et compassion

La compassion dans les programmes de formation au service client informatique est un domaine clé. La plupart des gens sont fondamentalement compatissants, la formation ne vise donc pas à enseigner les bases de la compassion, mais plutôt à améliorer et à élever les niveaux existants de compassion pour mieux servir les utilisateurs finaux, les autres clients et les collègues.

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