Influence vs Manipulation : La frontière ténue entre confiance et méfiance dans le service client et le leadership en informatique

En bref : La différence entre influence et manipulation

• L'influence et la manipulation permettent toutes deux de persuader, mais la différence réside dans l'intention, l'honnêteté et le respect.
• L'influence recherche un bénéfice mutuel ; la manipulation ne sert qu'une seule partie.
• L'influence éthique permet d'instaurer la confiance avec les clients, les équipes et les dirigeants.
• La manipulation détruit la confiance et entraîne le désengagement.
• L'influence est une compétence essentielle pour tout geek empathique — c'est ainsi que l'on transforme la compétence en leadership.

Lisez l'article complet juste en dessous de la vidéo.

J'animais un cours sur le service client en informatique. Comme d'habitude, nous avons abordé les notions de conscience et d'intentionnalité. La conscience consiste à prendre conscience de l'impact de nos paroles et de nos actions sur autrui, tandis que l'intentionnalité implique de choisir des paroles et des actions qui favoriseront un résultat positif. Un étudiant s'est demandé si cela relevait de la manipulation. Je n'y avais jamais réfléchi, mais sa question m'a amené à m'interroger sur la différence entre influence et manipulation. J'ai d'abord pensé que cette différence reposait sur l'intention et sur les bénéficiaires. Il s'avère que j'étais sur la bonne voie, mais la question est plus complexe.

Il existe une frontière ténue entre influence et manipulation. Toutes deux consistent à persuader les gens de penser ou d'agir différemment. Toutes deux peuvent produire des résultats. Mais la différence entre elles peut faire la différence entre une confiance durable et une obéissance immédiate, entre une équipe saine et performante et une culture toxique, fondée sur la peur.

Cette limite est souvent invisible jusqu'à ce qu'on l'ait franchie.

Dans le secteur informatique, où compétences techniques et relations humaines s'entremêlent constamment, il est essentiel de bien cerner cette frontière. Que vous dirigiez une équipe d'assistance, gériez un fournisseur de services gérés ou travailliez simplement avec des collègues et des clients, votre capacité à influencer avec éthique et empathie est l'un de vos atouts les plus précieux.

La différence fondamentale : intention, méthode et résultat

Au fond, la différence entre influence et manipulation se résume à trois choses : intention, méthode et résultat.

• Intention — Pourquoi essayez-vous de persuader quelqu'un ?
  L'influence vise un bénéfice mutuel. La manipulation vise un gain personnel ou unilatéral.
• Méthode — Comment faites-vous ?
  L'influence est transparente, honnête et respectueuse. La manipulation dissimule des informations, joue sur les émotions ou déforme les faits.
• Résultat — Qu'est-ce qui reste ?
  L'influence engendre la confiance et l'engagement. La manipulation, quant à elle, suscite la suspicion et le ressentiment.

On pourrait résumer cela ainsi :

L'influence respecte le choix. La manipulation le supprime.

Influence et manipulation dans le service à la clientèle

Commençons par le service client, car c'est là que la différence est la plus visible et que les enjeux sont souvent les plus importants.

Lorsque vous travaillez dans le support informatique ou le service client, vous guidez constamment les utilisateurs vers les actions que vous souhaitez qu'ils entreprennent. Vous pouvez leur demander de redémarrer un système, d'approuver une fenêtre de maintenance ou d'adopter un nouveau protocole de sécurité. Vous êtes toujours en train d'influencer.

La question est : influencez-vous ou manipulez-vous ?

Exemple 1 : Influencer au profit du client

Imaginez un client qui refuse d'installer une mise à jour critique. Il craint que cela ne perturbe son flux de travail. Vous pourriez lui dire :, “ Très bien, mais si vous ne le faites pas, votre système pourrait tomber en panne, et ce sera de votre faute. ”

C'est de la manipulation : jouer sur la peur et la culpabilité pour obtenir l'obéissance.

Ou vous pourriez dire, “ Je comprends votre inquiétude. Voici les changements apportés par cette mise à jour et leur importance. Son application ce soir minimisera les perturbations et améliorera la sécurité demain. ”

Voilà ce qu'est l'influence : honnête, empathique et respectueuse. Vous les guidez toujours vers la même décision, mais vous le faites d'une manière qui instaure la confiance.

Exemple 2 : Manipulation pour la commodité du technicien

Inversons maintenant la situation. Supposons qu'un agent du service d'assistance dise à un utilisateur :, “ Nous allons transmettre le problème au service d'ingénierie. ” sachant pertinemment qu'ils ne le feront pas, juste pour se débarrasser de l'utilisateur.

C'est de la manipulation. Cela résout le problème immédiat pour le technicien, mais nuit à la confiance lorsque la vérité éclate.

Dans Le geek compatissant, J'ai écrit sur le fait que les compétences techniques permettent de résoudre les problèmes, mais que les qualités relationnelles sont essentielles pour bâtir une carrière. La manipulation peut sembler une solution de facilité sous pression, mais c'est une solution qui ne mène à rien de bon. L'influence, en revanche, est un investissement à long terme pour votre réputation et vos relations clients.

Influence et manipulation dans le travail d'équipe

La distinction entre influence et manipulation devient également évidente chaque jour dans nos interactions avec nos collègues.

Nous connaissons tous des collègues ou des chefs d'équipe qui “ vendent ” leurs idées en déformant les faits, en exagérant les conséquences ou en faisant appel à l'ego. Ils pourraient dire :, “ Si vous étiez vraiment engagé, vous vous porteriez volontaire pour ce projet. ” ou, “ Tout le monde est déjà d'accord ; ne soyez pas celui qui nous freine. ”

C'est de la manipulation : utiliser la pression des pairs ou la culpabilisation pour obtenir l'obéissance. C'est destructeur. À terme, cela engendre du ressentiment et du cynisme.

L'influence, en revanche, se présente ainsi :
“ Voici pourquoi ce projet est important et comment il s'inscrit dans nos objectifs. Je pense que vous y apporteriez une contribution précieuse grâce à vos compétences en conception de réseaux. Qu'en pensez-vous ? ”

La personne se sent désormais respectée, informée et impliquée dans la décision. Vous avez misé sur l'objectif, et non sur la pression.

L'influence renforce la collaboration

Dans les environnements informatiques, où la collaboration interservices est essentielle, l'influence permet de créer des liens. Vous pourriez avoir besoin de l'aide d'un développeur pour diagnostiquer un problème, ou de l'équipe des opérations pour prioriser une demande de changement. Influencer, c'est les aborder comme des partenaires, et non comme de simples pions.

Vous n'êtes pas en utilisant les gens; vous êtes travailler avec eux.

Cette distinction est au cœur du travail d'équipe éthique et constitue l'un des moyens les plus efficaces de démontrer Cinq principes du service client informatique:

1. Compétence
2. La compassion
3. L'empathie
4. Bonnes capacités d'écoute
5. Traiter les autres avec respect

La manipulation enfreint presque toutes ces règles. L'influence les renforce toutes.

Influence et manipulation dans le leadership

Passons maintenant au niveau du leadership, où la frontière entre influence et manipulation est souvent brouillée par le pouvoir.

Les leaders ont naturellement le pouvoir d'influencer les comportements. La question est de savoir comment ils l'utilisent.

La manipulation dans le leadership : le modèle fondé sur la peur

Les leaders manipulateurs s'appuient sur la peur, la culpabilité ou le favoritisme pour obtenir des résultats. Ils disent des choses comme :

• “ Si vous ne supportez pas la pression, ce n'est peut-être pas l'endroit idéal pour vous. ”
• “ Je compte sur toi ; ne me fais pas passer pour un idiot. ”
• “ Souviens-toi de qui t’a donné cette opportunité. ”

Ces déclarations peuvent obtenir une obéissance à court terme, mais elles détruisent la confiance. Elles donnent aux gens le sentiment d'être contrôlés plutôt que responsabilisés.

Et lorsque les gens se sentent contrôlés, ils cessent de penser de manière créative, de prendre des initiatives et de s'investir. L'équipe devient docile mais désengagée, ce qui signe l'arrêt de mort de l'innovation.

L'influence dans le leadership : le modèle fondé sur la confiance

Les leaders influents adoptent une approche inverse. Ils fédèrent les équipes autour d'objectifs et de valeurs partagés. Ils affirment :

• “Voici ce que nous essayons d’accomplir et pourquoi c’est important.”
• “ Je fais confiance à votre jugement ; quel est votre avis ? ”
• “ Comment puis-je vous aider à faire fonctionner ce projet ? ”

Voilà ce qu'est l'influence : transparente, collaborative et fondée sur le respect. Elle ne se contente pas d'accomplir la tâche ; elle contribue également au développement des personnes.

Pourquoi l'intention est importante

L'intention est le guide moral du leadership. Une même technique de persuasion peut servir à influencer ou à manipuler, selon les objectifs. Un leader qui raconte une histoire captivante pour motiver son équipe exerce probablement une influence, à moins qu'il ne déforme la vérité pour dissimuler une mauvaise décision.

Les leaders manipulateurs justifient souvent leur comportement en disant :, “ C'est pour leur propre bien. ” Mais si vous ne donnez pas aux gens une image complète, si vous cachez vos véritables motivations, ce n'est pas pour leur bien, c'est pour le vôtre.

L'impact émotionnel de la manipulation

La manipulation n'est pas seulement contraire à l'éthique ; elle est aussi émotionnellement destructrice. Dans le service client, elle engendre la méfiance. Au sein des équipes, elle crée des conflits. En matière de leadership, elle conduit à l'épuisement professionnel et au roulement du personnel.

Les personnes qui se sentent manipulées finissent par se désintéresser. Elles peuvent obéir, mais elles cessent de s'en soucier. Et lorsque vos employés, vos collègues ou vos clients cessent de s'en soucier, tout devient plus difficile.

L'influence, en revanche, dynamise les individus. Lorsqu'ils comprennent le “ pourquoi ”, lorsqu'ils se sentent respectés et inclus, ils sont bien plus enclins à s'engager, à collaborer et à donner le meilleur d'eux-mêmes.

Développer une influence éthique : conseils pratiques

Voici cinq façons d'exercer une influence sans tomber dans la manipulation :

1. Soyez transparent. Exprimez vos intentions en toute transparence. Si vous y trouvez un intérêt, dites-le. L'honnêteté est plus respectée que la manipulation.
2. Respectez l'autonomie. Donnez aux gens de véritables choix. Présentez les faits et les points de vue, mais laissez-les décider. L'influence consiste à guider, non à contrôler.
3. Écoutez d'abord, répondez ensuite. Les gens sont plus réceptifs à l'influence lorsqu'ils se sentent écoutés. Une bonne écoute est une condition essentielle à toute persuasion éthique.
4. S'aligner sur les objectifs communs. Formulez votre demande en termes d'avantages mutuels. En quoi cela vous aide-t-il, vous et eux, ou l'organisation et le client ?
5. Vérifiez vos intentions. Avant d'essayer de convaincre, posez-vous la question suivante : Est-ce que je fais cela pour notre bien à tous, ou seulement pour le mien ? Si c'est le cas, faites une pause.

Une histoire vraie : Les deux chefs de projet

Voici ce qui s'est passé lors du déploiement d'une nouvelle technologie dans une grande organisation.

Deux chefs de projet ont été chargés de piloter différentes parties d'une mise à niveau de système. Tous deux étaient techniquement compétents, mais leurs styles de leadership étaient diamétralement opposés.

La première chef de projet a dirigé par la manipulation. Elle a tenu son équipe dans l'ignorance, a utilisé la culpabilisation comme moyen de motivation (“ Je n'arrive pas à croire que vous m'ayez laissé tomber comme ça ”) et a publiquement blâmé les gens pour les erreurs commises. Le projet a été mené à terme dans les délais, mais le moral était au plus bas. La moitié de son équipe a demandé sa mutation.

Le deuxième Premier ministre a exercé son leadership par l'influence. Il expliquait le “ pourquoi ” de chaque décision, prenait en compte les retours et reconnaissait publiquement le mérite de chacun tout en gérant les problèmes en privé. Son équipe travaillait tard de son propre chef, car elle lui faisait confiance.

Sur le plan technique, les deux projets ont été couronnés de succès. Mais un seul a su instaurer une culture de confiance et d'engagement. Voilà la différence entre influence et manipulation en action.

L'influence comme compétence fondamentale du leadership

Dans le cadre du concept de « geek bienveillant », la compétence technique est indispensable. Il faut exceller dans son domaine. Mais c’est l’influence, l’influence éthique, qui distingue un excellent technicien d’un grand leader.

L'influence est la façon dont on gagne le respect, et non dont on l'exige.
C'est ainsi que vous inspirez, et non que vous intimidez.
C'est une question de leadership, pas de contrainte.

En résumé

La manipulation peut permettre de gagner des batailles, mais l'influence permet de gagner des guerres. La manipulation impose l'obéissance. L'influence engendre l'engagement.

Si vous êtes un professionnel de l'informatique, un dirigeant de fournisseur de services gérés ou un chef d'équipe, votre objectif n'est pas de contrôler les gens, mais de créer du lien avec eux. Les leaders les plus efficaces dans le domaine de la technologie ne sont pas seulement des experts techniques ; ils sont aussi profondément humains. Ils exercent une influence fondée sur l'empathie, le respect et la transparence.

Car au final, les gens se souviennent de ce que vous leur avez fait ressentir bien après avoir oublié comment vous les avez fait agir.

À celui qui, en cours, s'est demandé si l'intentionnalité était une forme de manipulation, merci. Vous avez posé une excellente question.

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