IA ou humains dans le service client ? Vous vous posez la mauvaise question.

J'ai cliqué sur le bouton d'assistance sur le site web de mon assurance maladie. On m'a proposé une liste de six ou sept raisons possibles pour mon appel, mais aucune ne correspondait à la raison réelle. J'ai tapé “ humain ” dans le champ de saisie, et on m'a affiché la même liste. Ça vous rappelle quelque chose ? Ce n'était pas un problème d'IA. En fait, ce n'était probablement même pas lié à l'IA, mais peu importe. C'était un problème de conception qui a entraîné un dysfonctionnement. expérience du service client.

On a souvent l'impression que l'IA va miraculeusement améliorer le service client. Ce ne sera pas le cas. L'IA est un outil. Un outil puissant, certes, mais un outil tout de même. Ce ne sont pas les outils qui améliorent le service client, mais les systèmes. Et surtout, c'est la réflexion qui sous-tend ces systèmes.

Ce que j'ai constaté n'était pas une automatisation de pointe. C'était un système rigide qui ne tenait pas compte des variations du monde réel. Il n'écoutait pas. Il ne s'adaptait pas. Et il ne m'a certainement pas facilité la tâche pour résoudre mon problème.

Mais n'exonérons pas les humains de toute responsabilité.

Une expérience de service client humaine

Nous avons tous déjà eu affaire à des conseillers qui n'écoutent pas, qui récitent un script même lorsqu'il est manifestement inadapté, ou qui se déchargent de leur responsabilité sur le problème. Vous expliquez votre problème, ils vous répondent avec quelque chose qui n'a rien à voir, et vous voilà coincé dans une boucle aussi frustrante qu'avec un chatbot.

Voici la vérité qui dérange : un mauvais service client n’est pas dû à l’IA ni à de mauvais conseillers. Il est dû à des systèmes mal conçus. Et ce sont les humains qui ont conçu ces systèmes.

Et le point faible commun réside dans la complexité et la rigidité.

Il s'agit de résoudre le problème du client.

Les clients ne veulent pas avoir à comprendre votre système. Ils veulent que leur problème soit résolu.

De plus en plus, les gens se soucient peu de savoir s'ils interagissent avec une personne ou une machine. Ce qui compte pour eux, ce sont trois choses :
Est-ce facile ?
Est-ce clair ?
Est-ce que ça fonctionne ?

Si la réponse à l'une de ces questions est non, vous avez un problème.

C’est là que les organisations se trompent. Leurs systèmes sont souvent conçus en privilégiant l’efficacité interne plutôt que la facilité d’utilisation pour le client. Le résultat est prévisible : des flux de travail complexes, des étapes inutiles et des interactions déconnectées du problème réel.

Voici le point le plus important : les humains sont responsables de tout cela.

Les humains sont responsables de l'expérience client (que ce soit avec un humain ou une machine).

Ce sont les humains qui conçoivent les systèmes d'IA. Ce sont les humains qui conçoivent les processus d'assistance. Ce sont les humains qui décident des options affichées dans le menu et du degré de flexibilité du système. Si l'expérience est frustrante, c'est parce que quelqu'un l'a conçue ainsi, intentionnellement ou non.

Cela signifie aussi que la solution est entre les mains des humains.

Je me demande souvent si la personne qui a conçu un système l'a réellement utilisé.

Même les systèmes automatisés doivent faire preuve d'empathie et de compassion envers l'utilisateur. Cela ne signifie pas qu'un chatbot doive paraître émotionnel ou excessivement amical. Il doit plutôt comprendre les intentions, s'adapter aux différentes situations et faciliter la résolution des problèmes.

L'empathie au sein d'un système se traduit par de la flexibilité. Elle se manifeste par des solutions claires pour l'avenir. Elle se traduit par la possibilité offerte au client de se désengager lorsque le système dysfonctionne.

Cela ne ressemble certainement pas à une machine utilisant des mots et des expressions empathiques, tout en restant difficile à utiliser.

Un bon service client, qu'il soit assuré par une personne ou par une intelligence artificielle, repose sur la simplicité et la concentration.

Facilitez la tâche aux clients pour qu'ils expliquent leur problème. Facilitez-leur l'accès à l'aide. Facilitez la tâche à la personne ou au système qui les aide pour comprendre le contexte et agir en conséquence.

Il s'agit d'une conception intentionnelle

Cela nécessite une conception intentionnelle. Cela implique de prendre du recul et de se demander : “ Si j'étais le client, est-ce que cela aurait du sens ? ”

Cela exige aussi que quelqu'un assume la responsabilité du résultat, et pas seulement de l'interaction.

Car voici le fin mot de l'histoire.

Lorsque j'ai tapé “ humain ” et que j'ai obtenu la même liste inutile, le système a dysfonctionné. Non pas parce qu'il s'agissait d'une machine, mais parce qu'il était rigide, mal conçu et déconnecté de mes besoins réels.

Vos clients se fichent de la sophistication de votre technologie. Ce qui compte pour eux, c'est que vous ayez résolu leur problème et qu'il ait été facile de collaborer avec vous.

Franchement, votre travail consiste à leur faciliter la résolution de leur problème, que ce soit grâce à l'aide humaine ou à l'aide d'une machine.

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