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Comment diriger votre groupe pour maximiser la formation au service client Compassionate Geek

Soutien aux responsables des groupes de formation Compassionate Geek

Bienvenue dans le guide en ligne du Learning Leader pour Les stratégies des professionnels de l'informatique pour exceller en service à la clientèleCette page est remplie de conseils sur la façon d'aider votre groupe à tirer le meilleur parti de la formation en ligne, y compris des vidéos recommandées et des sujets de discussion pour le groupe.

Attention : cette page est en cours de développement. Avez-vous des idées qui pourraient l'améliorer ? Les commentaires critiques sont appréciés.

Fixez des délais d'achèvement pour votre équipe

On nous demande souvent combien de temps il faut pour terminer la formation. Cela varie beaucoup d'une personne à l'autre. La formation est conçue pour être complétée en six heures environ. Certaines personnes la terminent en trois heures environ. D'autres prennent leur temps, suivent certains liens et regardent certaines vidéos supplémentaires, ce qui prend beaucoup plus de temps.

Nous vous recommandons de fixer des délais pour terminer chaque section de la formation. Les délais que vous fixerez varieront en fonction de votre charge de travail, du niveau de personnel et d'autres critères. Une pratique courante consiste à demander à votre équipe de terminer une section par semaine. Il n'est pas rare non plus que les entreprises fixent des délais plus serrés, comme terminer l'intégralité du cours en deux jours.

Quel que soit le délai que vous fixez, il est important d'établir des attentes claires quant à la progression du cours.

N'oubliez pas que vous pouvez suivre les progrès de chaque personne dans votre Console de gestion des groupes.

Affiches et infographies gratuites

Soyez un modèle

Les grands leaders montrent l'exemple. Ils savent que les autres ne font pas comme vous. dire, ils font comme toi faire. Vous devez donner l'exemple du comportement que vous attendez des membres de votre équipe. Si vous attendez de vos membres qu'ils traitent les clients et les collègues avec compétence, compassion, empathie, bonne capacité d'écoute et respect, vous devez traiter les membres de votre équipe de la même manière. Ce faisant, vous montrez comment agir avec les autres.

Réunions de révision

Beaucoup de nos clients organisent régulièrement des réunions générales au cours desquelles ils consacrent du temps (15 à 20 minutes) à discuter d'une partie de la formation. Il est important que ces réunions soient une discussion et non un cours magistral.

Les avantages des réunions d’évaluation régulières pendant que votre équipe suit la formation sont les suivants :

• Répétition et renforcement
• Établir des attentes

La clé d'une réunion de synthèse réussie est de laisser les participants prendre la parole. Vous pouvez même envisager de confier à chaque participant la direction d'une réunion. Cela les oblige à mieux se préparer.

Comme pour un groupe de lecture, posez de nombreuses questions ouvertes (des questions auxquelles on ne peut pas répondre par un seul mot). Demandez comment les différents concepts peuvent se rapporter à des situations spécifiques de votre lieu de travail.

Lorsque votre équipe a terminé la formation, envisagez de former un groupe de lecture pour lire The Compassionate Geek ensemble et, comme pour la formation, discutez des concepts et des problèmes abordés par le livre.

Nous vous encourageons à promouvoir la diversité des idées lors des réunions de révision. Si vous créez plusieurs groupes, visez la diversité dans chaque groupe en termes d'âge, de sexe, de culture, de race et de toute autre forme de diversité. La diversité des idées conduit à de meilleures décisions.

Une excellente idée

Demandez aux membres de votre équipe de diriger ces réunions à tour de rôle. « Les gens soutiennent ce qu’ils contribuent à créer. » - Patt Schwab, Ph. D.

Le renforcement et la révision doivent être continus

Votre processus de renforcement et de révision des leçons du Geek Compassionné doit avoir lieu à intervalles réguliers sur une base continue.

L’achèvement de la formation Compassionate Geek n’est que la première étape de la transformation de votre culture organisationnelle.

Vous pouvez utiliser cette page et les sujets de discussion pendant que votre équipe travaille sur notre formation à la demande, immédiatement après avoir terminé ou à un moment ultérieur pour vous assurer qu'elle comprend votre engagement envers les 5 principes et se souvient des leçons.

Je suis toujours disponible pour discuter des moyens d'aider votre organisation à exceller !

Un exercice pour les participants

Voici un exercice simple que j'ai fait récemment dans le cadre de mon programme de formation. programmes de formation sur place Cela devrait également bien fonctionner lors de la réunion de révision. Après chaque nouveau concept, demandez aux participants d'écrire une manière simple de mettre en œuvre ce concept dans les 24 heures à venir. Donnez-leur 60 secondes pour le faire. Puis demandez-leur de le dire à la personne à côté d'eux ou, dans le cas d'un petit groupe, demandez-leur de le partager avec le groupe. Par exemple, si vous avez discuté de compassion, demandez-leur d'écrire chacun une manière simple de faire preuve de compassion envers les autres dans les 24 heures à venir, puis de la partager avec le groupe. Insistez sur l'importance de garder le tout simple et court afin qu'ils fassent réellement ce qu'ils écrivent.

Vous pouvez le faire avec chacun des principes, avec la façon de dire « non », avec la communication par courrier électronique, la gestion du stress et avec n’importe quelle autre compétence/concept de la formation.

Les stratégies des professionnels de l'informatique pour exceller en service à la clientèle

Section 1 : Les cinq principes du service client informatique

Demandez à votre groupe de discuter des raisons pour lesquelles le service client est important, tant pour l'organisation que pour eux en tant qu'individus. L'auteur Simon Sinek dit : « Sans le pourquoi, le comment et le quoi n'ont pas d'importance. » Il a raison. Dans toute formation, les participants doivent comprendre ce qu'ils en retirent.

Demandez aux participants de décrire les caractéristiques des bons et des mauvais prestataires de services à la clientèle, sur la base de leurs expériences passées. Demandez-leur de penser à tous les prestataires de services à la clientèle, et pas seulement à ceux du secteur technologique.

Utilisez un tableau blanc ou un tableau à feuilles mobiles pour créer des listes de mots qu'ils utilisent pour décrire les bons prestataires (héros) et les mauvais prestataires (méchants). Montrez ensuite la vidéo ci-dessous.

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Les héros et les vilains du service à la clientèle

Pour la réflexion et la discussion

• Que faites-vous actuellement pour améliorer vos compétences techniques ? Quelles sont les certifications que vous préparez ? Quelle est votre date limite pour passer le test ?
• Comment avez-vous fait preuve de compassion envers un utilisateur final ou un collègue au cours de la semaine dernière ?
• Quand vous sentez-vous le plus compatissant ? Et quand vous sentez-vous le moins compatissant ?
• Pensez à quelqu'un que vous n'aimez pas ou avec qui vous ne vous entendez pas. Essayez de faire preuve d'empathie envers cette personne. À quoi cela ressemblerait-il d'être à sa place ?
• Pensez à quelqu'un pour qui vous n'avez aucun respect. Il peut s'agir d'un collègue ou d'un membre de votre famille. Maintenant, pensez à ce que vous pouvez faire la prochaine fois que vous êtes avec cette personne pour la traiter avec respect, comme un être humain envers un autre. Comment pouvez-vous préserver votre propre dignité et votre respect de vous-même dans ce processus ?
• En prévision de votre prochaine conversation avec un proche, peut-être votre conjoint, votre enfant, votre frère ou votre sœur ou un ami proche, comment pouvez-vous vous assurer que vous écoutez vraiment ce qu'il ou elle a à dire ? Que pouvez-vous faire pour vous assurer que vous écoutez vraiment et que vous ne faites pas que suivre le mouvement ? Maintenant, réfléchissez à la façon dont vous pourriez appliquer ces mêmes principes aux relations de travail, par exemple avec un collègue ou un client difficile.

Tâches à accomplir

• Mettez en place un laboratoire d'essai à l'aide d'un outil tel que VMWare ou VirtualBox. Installez les logiciels que vous prenez en charge et expérimentez certains des scénarios que vos utilisateurs pourraient rencontrer.
• Suivez un cours en ligne ou regardez une série de vidéos de formation. Configurez votre laboratoire, recherchez des vidéos à regarder et suivez-les dans votre laboratoire.
  Suivez un cours à l'université locale.
  Faites un acte de gentillesse envers une autre personne dont personne ne connaît l'existence à part vous. Choisissez une personne que vous n'aimez pas.
• Faites du bénévolat pour aider quelqu'un de moins fortuné que vous, par exemple dans un refuge pour sans-abri, une banque alimentaire ou un hôpital pour enfants.
• Trouvez quelqu'un qui a des convictions complètement différentes des vôtres, peut-être en politique ou en religion. Demandez-lui de vous expliquer ses sentiments. Promettez-lui de ne pas l'interrompre, de ne pas discuter et de ne pas porter de jugement. Dites-lui que vous vous efforcez de mieux l'écouter et que vous voulez vous assurer de comprendre son point de vue. Écoutez ce que cette personne a à dire, posez des questions pour obtenir des éclaircissements et expliquez-lui ce qu'elle a à dire de manière à ce qu'elle soit satisfaite. Posez des questions en tant qu'étudiant, pas en tant que procureur ! Recherchez un terrain d'entente.

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Les 5 principes du service client informatique

Deuxième partie : Intelligence émotionnelle pratique

C'est le moment idéal pour discuter de la façon dont certaines personnes réussissent mieux dans leur vie et leur carrière que d'autres grâce à leurs compétences en intelligence émotionnelle. Pour mener à bien une réunion d'évaluation, il faut en grande partie faire participer tout le monde à la discussion.

Pour la réflexion et la discussion

• À quel moment avez-vous laissé vos émotions contrôler vos actions à votre détriment ? À quel moment cela a-t-il produit un résultat indésirable ? À quel moment vos actions ont-elles produit un résultat positif ? Quelle est la différence entre les deux actions ?
• Quand vous êtes-vous senti fier de votre capacité à garder votre sang-froid en période de stress ?
• Y a-t-il des moments où il convient de laisser ses émotions dicter ses actions ?
• Avez-vous déjà mal évalué l'état émotionnel d'une autre personne ? Qu'est-ce qui n'allait pas ? Comment l'avez-vous mal jugée ? Comment pourriez-vous agir différemment à l'avenir ?

Tâches à accomplir

• Pensez aux moments où vous avez mal réagi aux émotions des autres. Pensez à ce que vous avez fait qui n'a pas fonctionné. Sur une feuille de papier, écrivez comment vous souhaitez réagir la prochaine fois que vous rencontrerez une situation similaire. N'oubliez pas d'évaluer vos réactions en fonction de leur impact positif pour vous, votre client ou utilisateur final, vos collègues et votre entreprise.
• Essayez l'idée de Viktor Davich de méditer huit minutes par jour pendant quatorze jours d'affilée. Au bout de deux semaines, demandez-vous comment vous vous sentez à la fin de la séance de méditation. Comment vous sentez-vous globalement ?
• Si la méditation n’est pas votre truc, quelles activités pouvez-vous faire pour concentrer votre attention et vous aider à vous sentir plus calme ?

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Section 3 : Que faire lorsque l'utilisateur n'a pas raison

Pour la réflexion et la discussion

• Rappelez-vous la dernière fois que vous avez appelé une entreprise, que vous avez été déconnecté et que vous avez dû recommencer l'arbre d'appel et la file d'attente. Qu'avez-vous ressenti ?
• Pensez à une situation où vous avez essayé d'obtenir de l'aide pour quelque chose et où l'agent d'assistance n'a pas posé suffisamment de questions pour bien comprendre votre problème. Peut-être vous a-t-il même donné de mauvais conseils. Comment vous êtes-vous senti ?
• Vous est-il déjà arrivé qu'un agent d'assistance mette fin à une session d'assistance sans confirmer la résolution du problème ? Qu'avez-vous dû faire pour que le problème soit résolu ?

Tâches à accomplir

• Faites un jeu de rôle avec un collègue et travaillez sur chacune des six étapes d'un appel d'assistance. Entraînez-vous jusqu'à ce que cela devienne une seconde nature.
• Si vous ne travaillez pas dans l'informatique, demandez à votre patron si vous pouvez avoir accès à des échantillons de produits pour mieux vous familiariser avec eux. Voyez si vous pouvez recréer certains des problèmes les plus courants pour lesquels les clients vous appellent.
• Réglez votre réveil quinze minutes plus tôt que d'habitude et commencez à partir quinze minutes plus tôt que d'habitude pour avoir du temps en cas de circulation difficile, de trains ou de bus bondés ou de pont-levis levé. Sortez la frénésie de votre vie ! C'est incroyable à quel point, quand on se lève tôt, les choses sont beaucoup plus calmes.

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Quatrième partie : L’art de bien écouter

Pour la réflexion et la discussion

• Avez-vous déjà discuté avec quelqu'un pendant qu'il ou elle envoyait des SMS ou était sur les réseaux sociaux ? Comment vous êtes-vous senti ?
• Comment écouteriez-vous différemment une personne si vous vouliez la comprendre au lieu de préparer mentalement une réponse ?
• Comment écouteriez-vous quelqu’un différemment si vous vouliez vous assurer qu’il se sente digne et respecté par la façon dont vous l’écoutez ?
• Est-il arrivé que quelqu'un termine une phrase à votre place et change complètement le sens de ce que vous vouliez dire ? Qu'avez-vous ressenti ?

Tâches à accomplir

• Trouvez un ami que vous respectez mais qui a un avis différent du vôtre sur un sujet important. Demandez-lui d'expliquer ce qu'il ressent et promettez-lui de ne pas l'interrompre ni de contester ce qu'il dit jusqu'à ce qu'il soit convaincu que vous comprenez parfaitement ce qu'il ressent. Posez des questions pour obtenir des éclaircissements, mais ne laissez pas vos sentiments influencer la conversation.
• Demandez à votre conjoint, partenaire, partenaire ou ami proche comment s'est passée sa journée. Posez des questions pour mieux comprendre et évitez de parler de votre journée. (Attention : certaines personnes seront méfiantes et s'interrogeront sur vos arrière-pensées !)
• La prochaine fois que quelqu'un essaie de vous parler, arrêtez ce que vous êtes en train de faire. Fermez votre ordinateur portable ou retournez votre tablette, faites face à votre interlocuteur et concentrez-vous entièrement sur ce qu'il dit. Si vous devez vraiment terminer ce que vous faites, dites-le et dites-lui que vous souhaitez lui accorder toute votre attention dès que vous avez terminé.

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Section cinq : Assurez-vous qu'ils savent que vous vous souciez d'eux

Pour la réflexion et la discussion

• Avez-vous déjà eu affaire à une personne qui avait un comportement « strictement professionnel » ? Avez-vous ressenti une connexion avec cette personne ? Si ce n’est pas le cas, qu’aurait-elle pu faire pour créer une connexion humaine avec vous ?
• Vous arrive-t-il de penser à des choses négatives ou de vous attarder sur les aspects négatifs de votre vie ? Comment cela affecte-t-il les choses que vous dites à votre entourage ? Qu'en est-il de vos actions ? Sont-elles affectées par vos pensées négatives ? Que se passerait-il si vous changiez certaines de vos pensées négatives en pensées positives, en pensant aux possibilités plutôt qu'aux problèmes.
• Quelqu'un a-t-il déjà essayé d'être drôle avec vous, mais a fini par dire quelque chose de blessant sans le vouloir ? Qu'avez-vous ressenti ?

Tâches à accomplir

• Créez une signature de courriel comprenant votre nom, votre titre et vos coordonnées.
• Passez en revue vos échanges de courriels pour voir si vous ne donnez pas l'impression d'être inutilement froid, brusque, voire impoli.
• Lors de votre prochaine séance de soutien, essayez d'être plus attentif à la façon dont l'autre personne réagit à votre égard. Voyez s'il y a des choses que vous pouvez faire pour être plus compréhensif et rassurant.
• Réfléchissez à ce que vous pouvez faire pour donner à votre client ou à l'utilisateur une "douzaine de biscuits". Il peut s'agir d'imprimer une fiche de conseils pour le logiciel ou le produit dont vous assurez la maintenance. Certaines personnes conservent de petits chocolats qu'elles partagent avec leurs collègues ou leurs clients.
• Envisagez la création d'un wiki pour consolider et partager les informations.

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Section six : Communiquer par courrier électronique, SMS et chat

Pour la réflexion et la discussion

• Réfléchissez à vos échanges de textos. Essayez-vous d'envoyer des SMS à des personnes qui pourraient préférer un autre moyen de communication ?
• Pensez à la dernière fois que vous avez essayé de trouver les coordonnées d'un contact professionnel, mais qu'aucune de vos communications ne vous a aidé.
• Avez-vous déjà eu affaire à un représentant du service d'assistance qui supposait que vous possédiez un certain niveau de connaissances, alors que ce n'était pas le cas ?
• Avez-vous déjà eu affaire à un représentant de l'assistance qui utilisait un langage très décontracté et des raccourcis dans un contexte professionnel ? Cela vous a-t-il semblé correct ?
• Pensez à vos bêtes noires qui ne dérangent peut-être pas les autres. Ces bêtes noires pourraient-elles influencer votre décision si vous étiez en position d'embaucher quelqu'un ?

Tâches à accomplir

• Créez un compte sur Grammarly.com.
• Créez une signature personnalisée pour le bas de tous vos courriels. Indiquez vos coordonnées de base, les heures de bureau et d'autres informations que vos utilisateurs finaux ou vos clients peuvent utiliser pour simplifier le processus de prise de contact ou d'obtention d'une assistance.
• Examinez les courriels et les communications écrites antérieurs pour y déceler les fautes de grammaire et d'orthographe. L'examen des erreurs passées permet d'éviter d'en commettre de nouvelles.
• Demandez à un collègue de relire certains de vos anciens courriels pour y déceler des erreurs de grammaire et d'orthographe.
• Consultez la section sur les mots fréquemment utilisés à mauvais escient et dont on abuse pour vous assurer de ne pas commettre ces erreurs courantes.

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Section 7 : Comment dire non sans aliéner votre client

Pour la réflexion et la discussion

• Pensez aux fois où quelqu'un vous a dit "non" sans vous proposer d'alternative ou de solution de rechange. Comment vous êtes-vous senti ?
• Pensez aux fois où quelqu'un vous a dit "non" et vous a proposé une alternative acceptable ou une solution de rechange. Qu'avez-vous ressenti ?

Tâches à accomplir

• Pensez à certaines des demandes que vous adressent vos utilisateurs ou vos clients et auxquelles vous devez répondre par la négative. Quelles sont les alternatives possibles ou les solutions de contournement que vous pouvez proposer et qui pourraient aider à résoudre leur problème ou leur question ?
• Toujours en pensant aux demandes du client ou de l'utilisateur de la question précédente, quels sont les choix linguistiques que vous pourriez faire pour adoucir vos réponses ?
• Que pouvez-vous faire pour éviter que votre client ou utilisateur ait l'impression que vous l'avez laissé en plan, même lorsque vous devez dire non ?

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Section huit : Gestion du stress pour les professionnels de l'informatique

Pour la réflexion et la discussion

• Quelles sont les choses qui vous stressent ? Que pouvez-vous faire pour y remédier ?
• Pensez à quelqu'un que vous connaissez et qui semble rarement être affecté par le stress. Remarquez-vous des différences entre la façon dont il gère les situations stressantes et la façon dont vous gérez des situations similaires ?
• Vous arrive-t-il de vous inquiéter pour des choses sur lesquelles vous n'avez aucun contrôle ? Pouvez-vous trouver des moyens d'accepter ces choses dans votre vie ?

Tâches à accomplir

• Dressez une liste des aliments que vous consommez au cours de la journée. Si votre régime alimentaire se compose de beaucoup d'aliments transformés, de boissons aromatisées ou sucrées artificiellement, ou d'aliments à forte teneur en matières grasses, envisagez de le modifier pour y inclure davantage de fruits et de légumes frais, de céréales complètes, de poisson et d'eau. Faites particulièrement attention à la quantité d'eau que vous buvez chaque jour. Nous avons tous entendu la recommandation de boire au moins huit verres d'eau par jour.
• Inscrivez-vous à un cours de yoga, d'exercice physique ou de méditation.
• Allez vous promener dans le parc.
• Faire du bénévolat dans un refuge pour sans-abri.
• Se porter volontaire pour être le mentor d'un élève de l'enseignement secondaire.
• Écoutez de la musique apaisante.

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Gestion du stress pour les professionnels de l'informatique

Réflexions finales

Une grande partie de cette formation et du livre The Compassionate Geek se concentre sur le changement de votre vision du monde. Certaines personnes traversent la vie en voyant la beauté malgré les difficultés extrêmes ou la cruauté des autres. D'autres personnes traversent la vie en voyant la laideur malgré la beauté qui les entoure.

Quel est l'intérêt de voir la laideur ? Qu'en retirez-vous ?

Quel est l'intérêt de voir la beauté ? Qu'en retirez-vous ?

Quelle différence cela fait-il ?

Votre point de vue peut-il influencer votre niveau de bonheur dans la vie ? Peut-il affecter votre sentiment d'épanouissement ?

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