Formation en ligne au service à la clientèle : Que signifie être un professionnel aimable ?

Les DSI, les responsables informatiques et les propriétaires de MSP veulent que leurs techniciens et ingénieurs soient des professionnels sympathiques en plus d'être des informaticiens compétents. Dans Compassionate Geek cours de formation en ligne sur le service à la clientèleDans le cadre de notre travail, nous parlons souvent de la nécessité d'être un professionnel aimable. Cela semble très bien, mais qu'est-ce que cela signifie ?

La formation au service à la clientèle en ligne comprend ces qualités à prendre en compte lorsque vous travaillez avec votre équipe pour devenir des professionnels aimables :

Accessible

Être accessible signifie que les autres se sentent à l'aise pour vous poser des questions, vous demander de l'aide et vous expliquer leurs besoins. Vous êtes perçu comme accessible. Votre langage corporel indique que vous vous intéressez à l'autre personne.

Compétence technique

Être compétent sur le plan technique signifie que vous savez comment travailler avec les outils que vous utilisez ou que vous savez comment poser les bonnes questions pour acquérir les connaissances dont vous avez besoin pour faire votre travail.

Efficace

Les professionnels sympathiques respectent le temps de leurs clients et leur propre temps. Ils se concentrent sur la tâche à accomplir.

Bonne écoute

Être un bon auditeur signifie que vous cherchez à comprendre et à vous souvenir de ce que l'autre personne dit. Vous utilisez des techniques d'écoute active pour approfondir votre compréhension en posant des questions pertinentes.

Agréable

Être agréable signifie que vous souriez, que vous utilisez les bonnes manières, comme dire s'il vous plaît et merci, et que vous évitez de vous plaindre, en particulier à des personnes qui ne peuvent rien faire pour vous.

D'humeur égale

Les personnes d'humeur égale utilisent l'intelligence émotionnelle pour surveiller et gérer ses propres émotions. Ils réfléchissent avant de parler ou d'agir.

Adaptable

Le lieu de travail est en constante évolution. Ce n'est pas nouveau. Ce qui était autrefois considéré comme un langage professionnel approprié, par exemple, est aujourd'hui souvent considéré comme trop formel et guindé. À l'inverse, un langage autrefois considéré comme beaucoup trop décontracté est aujourd'hui courant. Les normes vestimentaires évoluaient déjà avant la pandémie. Après deux ans de pandémie, les tenues vestimentaires sur le lieu de travail sont radicalement différentes. Le problème, cependant, est que les définitions de la tenue, du langage et du comportement appropriés sur le lieu de travail diffèrent d'un lieu de travail à l'autre. Elles peuvent même varier d'un service à l'autre au sein d'une même organisation. Être un professionnel sympathique signifie que vous vous adaptez à votre environnement et que vous évitez de porter des jugements. Note à l'attention des GenXers et des Boomers : Cela ne signifie pas que vous essayez d'agir comme un Millennial ou un GenZer. Cela signifie simplement que vous suivez les changements sur le lieu de travail, même si vous ne les comprenez pas entièrement.

Réfléchi

Être réfléchi signifie que vous réfléchissez à l'effet de vos actions. Vous faites preuve de compassion et d'empathie pour réfléchir à la manière dont vos paroles et vos actions affectent les autres. Vous réfléchissez à vos expériences passées et les utilisez pour façonner vos interactions actuelles et futures avec les autres.

Ce qu'un professionnel sympathique n'est pas :

Les professionnels bienveillants évitent de divulguer trop d'informations personnelles. Vos clients n'ont pas besoin (ou ne veulent pas) connaître les détails personnels de votre vie, tels que vos relations ou votre état de santé.

Ils évitent également d'être trop grégaires. Vos utilisateurs finaux et autres types de clients essaient de faire leur travail. Ils doivent se concentrer sur leur travail et peuvent être distraits par les bavardages. Apprenez à vos équipes à être attentives au langage corporel et à d'autres signes subtils des personnes qu'elles servent.

Il s'agit d'être facile à travailler

Être un professionnel sympathique signifie que vous êtes compétent et qu'il est facile de travailler avec vous. C'est très simple. En tant que professionnels du service à la clientèle, n'oubliez pas de vous concentrer sur vos clients ! Si vos clients ont de mauvaises expériences, ils ne recommanderont pas votre entreprise à leurs amis. Si vous travaillez dans un service informatique, ils vous donneront de mauvaises évaluations. Votre taux de satisfaction de la clientèle diminuera et vous vous retrouverez plus souvent en contact avec des clients en colère. 

Nous avons tous fait l'expérience d'un mauvais service à la clientèle. Nous savons également ce que nous ressentons lorsque nous rencontrons un employé qui fait un effort supplémentaire pour s'assurer que nous avons reçu un excellent service en tant que client. En choisissant d'être un professionnel aimable, vous vous efforcez d'avoir le plus grand nombre possible de clients satisfaits.

Service clientèle en ligne formation peut aider votre équipe à maîtriser les compétences nécessaires pour être des professionnels aimables lorsqu'ils travaillent avec des clients et entre eux.

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