Est-il possible d’avoir trop de service client ?

TLDR : Points clés sur la communication client dans le secteur informatique

• Trop de communication peut être aussi dommageable que trop peu.
• Soyez conscient de la façon dont vos paroles et vos actions affectent les autres et efforcez-vous de créer des résultats positifs.
• Choisissez un canal de communication principal et laissez les clients décider de leur méthode préférée.
• Une communication excessive peut transformer un bon service en source d’agacement pour le client.
• Appliquez les cinq principes du service client informatique : compétence technique, compassion, empathie, bonne écoute, dignité et respect.
• Une communication réfléchie et intentionnelle renforce la confiance et les relations à long terme.

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Est-il possible d’avoir trop de service client ?

J'avais besoin d'un électricien pour des travaux chez moi. La personne très aimable au téléphone m'a dit qu'ils pouvaient m'envoyer quelqu'un plus tard dans la journée. Elle m'a donné un créneau d'arrivée de huit heures, ce qui était embêtant mais courant. Elle m'a aussi dit que l'électricien appellerait environ 45 minutes avant son arrivée. C'est compréhensible. Ce n'est pas idéal, mais ça marche.

Puis les choses sont devenues bizarres.

Avant même de raccrocher, j'ai reçu un e-mail et un SMS me remerciant de mon achat et confirmant le délai de huit heures. D'accord. Un peu redondant, mais bon. Une heure plus tard, j'ai reçu un autre appel de l'entreprise me disant qu'elle me préviendrait de l'arrivée de l'électricien. S'en sont suivis un autre SMS et un autre e-mail reprenant la même information.

Lorsque l'électricien a appelé 45 minutes avant son arrivée, j'avais déjà reçu huit appels de l'entreprise en une journée pour un seul rendez-vous. Huit !

Je suis quelqu'un de plutôt patient, mais ce n'est pas du service client. C'est du harcèlement client.

L'électricien lui-même était formidable : sympathique, professionnel et efficace. Il a fait un excellent travail et m'a remercié de m'avoir sollicité. Mais quelle a été mon expérience ? J'ai eu l'impression d'être poursuivi par une bande de marketeurs zélés plutôt que d'être aidé par une entreprise de services.

Je comprends aussi que tout était probablement automatisé, mais peu importe. C'était quand même excessif. Et ce n'est pas limité aux électriciens. J'ai aussi constaté une surcommunication similaire avec des plombiers, des dentistes et des coiffeurs.

Cette expérience m'a fait réfléchir à la frontière entre une bonne communication et une communication excessive. C'est une frontière ténue, que certaines équipes informatiques franchissent sans s'en rendre compte.

La version informatique de “ trop de communication ”

Dans le domaine informatique, on entend souvent dire que la communication est la clé d'un bon service client. C'est vrai, mais comme toute clé, elle peut ouvrir la porte ou bloquer la serrure.

J'ai vu des techniciens informatiques envoyer plusieurs e-mails de suivi pour le même problème, mettre en copie la moitié de l'organisation, puis contacter le client sur Teams “ juste pour confirmer la réception de l'e-mail ”. J'ai vu des responsables configurer tellement de notifications d'état automatisées que les utilisateurs les ignorent. Et j'ai vu des membres du support bien intentionnés rédiger de longues mises à jour détaillées que personne ne lit.

Ces personnes s'efforcent d'agir correctement. Elles souhaitent informer leurs clients. Mais une communication excessive, ou involontaire, peut avoir l'effet inverse. Cela peut donner une impression de désorganisation ou de manque d'écoute.

Le but n’est pas de communiquer plus, mais de communiquer mieux.

Conscience et intentionnalité

La conscience et l'intentionnalité sont deux mots sur lesquels je reviens encore et encore dans mon travail de coaching et dans mon livre. The Compassionate Geek : Comment les ingénieurs, les informaticiens et les autres spécialistes de la technologie peuvent maîtriser les compétences en relations humaines pour offrir un service à la clientèle exceptionnel.

Être attentif, c'est être attentif à l'impact de ses paroles, de son ton et de ses actions sur les autres. Ce n'est pas seulement ce que l'on dit, mais la manière, le moment et la fréquence de ses propos. Être intentionnel, c'est faire des choix délibérés dans sa communication. Il ne s'agit pas d'être réactif ou de se fier à des scénarios. Il s'agit de choisir des mots et des actions qui créent un résultat positif pour toutes les personnes concernées.

Lorsque j'aborde la question de l'intentionnalité avec les responsables informatiques, je leur demande souvent de prendre le temps de réfléchir avant d'envoyer un message ou de passer un appel. Posez-vous les questions suivantes :

• Ce message est-il nécessaire ?
• Est-ce que j’ajoute de la valeur pour le client ou est-ce que je coche simplement une case ?
• Est-ce le meilleur canal pour cette communication ?
• Comment me sentirais-je en recevant ceci si j'étais le client ?

Cette dernière question est la plus importante. En se mettant à la place du client, on passe de la communication transactionnelle à la communication relationnelle. C'est là que se crée la véritable connexion.

Les cinq principes en action

Si vous avez lu Le geek compatissant, vous connaissez déjà les cinq principes du service client informatique :

1. Compétence technique
2. La compassion
3. L'empathie
4. Bonnes capacités d'écoute
5. Traiter les autres avec dignité et respect

Ces principes s’appliquent directement à la communication.

Compétence technique Cela signifie non seulement connaître vos systèmes, mais aussi savoir communiquer clairement des informations techniques. Si votre client ne comprend pas ce que vous dites, votre expertise n'a aucune importance.

La compassion Se soucier de l'expérience client. C'est ce qui vous évite d'envoyer une troisième mise à jour inutile ou un message en dehors des heures de bureau.

L'empathie Il s'agit de prendre en compte le point de vue du client. Il est peut-être stressé, occupé, ou simplement réticent à recevoir une nouvelle alerte.

Bonnes capacités d'écoute Vous aider à comprendre les besoins réels des clients plutôt que leurs besoins supposés. Cela inclut l'écoute de leurs préférences de communication.

Et traiter les autres avec dignité et respect Cela signifie ne pas perdre leur temps avec des messages redondants ou des explications condescendantes.

Ce ne sont pas seulement de bonnes idées, ce sont des outils pratiques qui vous aident à communiquer d’une manière qui renforce la confiance.

Laissez le client conduire la communication

Si vous voulez savoir comment communiquer efficacement avec vos clients, voici une idée radicale : demandez-leur.

Demandez-leur quel canal ils préfèrent pour les mises à jour : e-mail, SMS, téléphone, chat ou Teams. Certains clients privilégient l'e-mail pour la documentation. D'autres préfèrent un message rapide à lire sur leur téléphone.

Selon un LeadFerno enquête auprès de 2 000 consommateurs, 37,6 % ont déclaré que les SMS étaient leur moyen de communication privilégié avec les entreprises. Environ 30 % privilégient les appels téléphoniques, 19,6 % les e-mails et 12,6 % les applications de messagerie directe comme WhatsApp ou Messenger..

Cela signifie que plus d'un tiers de vos clients souhaitent recevoir des SMS, mais qu'un nombre significatif d'entre eux préfèrent encore autre chose. L'important n'est pas de savoir quel canal est le “ meilleur ”. L'important est de laisser votre client décider et de s'y tenir.

Si vous devez choisir un seul canal pour tous, optez pour le SMS. Assurez-vous toutefois que votre CRM ou votre système de gestion des tickets ne spamme pas vos contacts avec des messages redondants. Confirmation, mise à jour, résolution : cela suffit généralement. Tout ce qui dépasse ce délai devient du bruit.

Le coût de la surcommunication

La surcommunication a un coût caché, et il ne se limite pas à l'agacement des clients. Il s'agit aussi de pertes de temps, d'efficacité et de réputation.

Chaque message inutile prend du temps à écrire, à lire et à traiter. Chaque notification redondante ajoute à l'encombrement numérique. Et chaque client frustré perd un peu de confiance.

L'excès de communication nuit également à votre crédibilité. Face à un flot de messages, les gens cessent d'y prêter attention. C'est dangereux dans le secteur informatique, où certains messages sont essentiels. Il est essentiel que vos communications soient claires, pertinentes et pertinentes.

Imaginez votre propre boîte de réception. Si vous recevez une douzaine d'alertes du même système, les lisez-vous toutes attentivement ? Ou les parcourez-vous et les supprimez-vous ? Imaginez maintenant vos clients faire de même.

Une communication intentionnelle consiste à envoyer moins de messages, mais plus significatifs. C'est une question de qualité, pas de quantité.

Le pouvoir de la simplicité

Il y a une autre leçon à retenir ici : la simplicité l’emporte.

L'entreprise d'électriciens était bien intentionnée. Ils voulaient être utiles et me tenir informé. Mais le résultat a été le chaos.

En informatique, on peut tomber dans le même piège. On pense qu'une documentation, des mises à jour et des réunions plus nombreuses clarifieront les choses. Or, souvent, cela ne fait qu'empirer les choses.

Privilégiez plutôt la clarté. Communiquez une fois, clairement et par le bon canal. Rendez vos messages faciles à lire. Utilisez un langage clair et concis. Soyez direct et respectueux du temps du client.

La simplicité renforce la confiance. Elle indique à votre client : “ On s'en occupe. ”

La conscience dans chaque interaction

Chaque interaction avec un client est une occasion de renforcer la confiance, ou de la miner. C'est pourquoi la sensibilisation et l'intentionnalité sont si importantes.

Avant d'envoyer votre prochain message, prenez une grande inspiration. Réfléchissez à son effet. Facilitera-t-il ou compliquera-t-il la vie du client ? Le calmera-t-il ou le perturbera-t-il ?

Être conscient de l'impact de ses paroles et de ses actions sur les autres ne signifie pas trop réfléchir. Il s'agit simplement d'être présent. Cela signifie se rappeler que la communication ne concerne pas soi-même, mais l'expérience de l'autre.

La communication intentionnelle ne se produit pas par hasard. Elle se produit lorsque vous vous souciez suffisamment de l'autre pour prendre le temps de faire les bons choix.

Réflexions finales

Quand je repense à cette histoire d'électricien, je ne peux m'empêcher de sourire. Ils étaient tellement impatients de servir qu'ils ont oublié de prendre du recul et de voir l'expérience à travers les yeux du client.

Les professionnels de l'informatique font aussi cette erreur. Nous excellons à résoudre les problèmes techniques, mais nous oublions parfois que la communication est aussi un système, un système qui peut être surchargé.

Le but n'est pas d'envoyer plus de messages. Le but est d'envoyer le droite messages, à la droite le temps, à travers le droite canal.

C'est ainsi que vous transformez la communication, autrefois une corvée, en avantage concurrentiel. C'est ainsi que vous passez du statut de technicien à celui de partenaire de confiance.

Principaux points à retenir

1. Trop de communication peut être tout aussi mauvais que trop peu.
2. Soyez conscient de la façon dont vos paroles et vos actions affectent les autres.
3. Ayez l’intention de créer des résultats positifs pour toutes les personnes impliquées.
4. Choisissez un canal de communication et laissez les clients guider le processus.
5. Utilisez les cinq principes du service client informatique comme guide : compétence technique, compassion, empathie, bonne écoute et traitement des autres avec dignité et respect.

Lorsque vous communiquez avec conscience et intention, vous montrez à vos clients et à vos collègues que vous n'êtes pas seulement un professionnel de l'informatique qualifié, mais un geek compatissant.

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