S'agit-il d'un problème de service à la clientèle ou d'un problème de leadership ?

Un excellent service client commence par un excellent leadership

Comment identifier la différence entre un clientèle en problème et un problème de leadership ?

L'interlocuteur semblait désespéré. « Don, nous avons besoin que vous veniez sur place immédiatement. Nous avons de sérieux problèmes de service client à régler ! » 
Moi : « Dis-moi ce qui se passe. » 
L'appelant : « Eh bien, nous sommes sur le point de perdre deux de nos développeurs clés, notre DSI exige que tout le monde retourne au bureau, mais il travaille toujours à distance, et nous recevons des plaintes concernant un environnement de travail toxique. »
Moi : « Vous n’avez pas un problème de service client, vous avez un problème de leadership ! »

Un autre appelant : « Don, je veux que tu viennes sur place immédiatement. Nous avons un sérieux problème de service client. »
Moi : « Dis-moi ce qui se passe. »
L'appelant : « Mon équipe ne fait pas ce que j'attends d'elle. »
Moi : « Leur as-tu dit ce que tu attends ? »
L'appelant : « Non, c'est bien là le problème. Je ne suis pas doué pour ça. »
Moi : « Vous n’avez pas un problème de service client, vous avez un problème de leadership. »

Bien sûr, dans ces deux exemples, ils ont probablement un problème de service client, mais ils ne le résoudront pas tant qu'ils n'auront pas résolu le problème de leadership. Rappelez-vous : Quand vous êtes un leader, les gens ne font pas ce que vous dites, ils font ce que vous faites. 

Qu'est-ce que le service client (CS) ?

Le service client est la façon dont vous gérez chaque point de contact avec vos clients à chaque étape de votre relation. Il commence dès leur premier contact avec votre service ou votre entreprise et se poursuit tout au long de votre relation. Pour les MSP et autres entreprises, le service client comprend la manière dont vous répondez aux questions avant-vente, le processus d'intégration après la vente, la résolution des problèmes, la sécurité et les mises à jour et améliorations des produits à mesure que la relation évolue. De même, pour les services informatiques, le service client comprend l'intégration des utilisateurs finaux, la résolution des problèmes, la sécurité et les mises à jour et améliorations des produits. C'est un élément essentiel de l'expérience client.

Les membres de l'équipe remarquent et copient vos compétences en leadership

Dans la situation initiale que j'ai décrite, le DSI avait gravi les échelons, mais n'avait jamais reçu de formation en leadership. Certes, il avait suivi une formation en management, mais celle-ci n'apprend pas à diriger. 

Le management consiste à exécuter les tâches du poste, comme la budgétisation, le marketing et les finances. Le leadership, selon l'auteur John C. Maxwell, c'est l'influence, rien de plus, rien de moins. 

Une autre façon d'envisager le leadership est de se fonder sur une motivation inspirée, fondée sur une intégrité irréprochable et une humilité sincère. Si vous perdez des employés clés et recevez des plaintes concernant un environnement de travail hostile et un service client médiocre, il est temps de prendre du recul et de réfléchir à vos compétences en leadership.

Rappelez-vous les bases d'un excellent service client

Les clients définissent un excellent service client par la simplicité de leurs interactions. Que pensez-vous de votre Score d'effort client révéler sur la satisfaction client ? 

• À quelle fréquence les clients doivent-ils vous contacter pour résoudre un problème ? 
• Quelle était la compétence du représentant du service client ? 
• À quelle vitesse le problème a-t-il été résolu ? 
• Dans quelle mesure ont-ils bien écouté ? 
• Dans quelle mesure les employés de première ligne ont-ils répondu aux questions des clients ? 

Ces compétences de base doivent être maîtrisées afin de répondre aux attentes des clients. 

Les compétences interpersonnelles sont essentielles au leadership et au service client

Vos compétences en leadership détermineront votre culture d'entreprise. La façon dont vous traitez vos collaborateurs vous permet de créer une culture centrée sur le client. En développant de nouvelles compétences grâce à l'amélioration continue, vos collaborateurs en feront autant. En faisant preuve de compassion et d'empathie, en utilisant des techniques d'écoute active et en les traitant avec dignité et respect, ils en feront autant dans leurs interactions avec le service client. Vous devez être un modèle pour les comportements que vous attendez de votre équipe.

La satisfaction du client commence par le leadership

Dans les deux exemples précédents, les managers n'étaient pas des leaders. Aucun d'eux n'a montré l'exemple et n'a pas communiqué ses attentes à ses équipes. Il n'est donc pas étonnant que leurs clients soient mécontents. Leurs équipes n'étaient pas composées d'employés satisfaits, ils ne savaient pas comment établir des relations clients et, malgré leurs bonnes compétences techniques, leurs compétences en matière de service client étaient cruellement insuffisantes.

Cette citation de Sir Richard Branson de Virgin Airlines résume ainsi : « Si vous ne prenez pas soin des personnes qui travaillent et dirigent vos entreprises, vous aurez une entreprise très triste… Ce qui rend Virgin formidable, c'est un groupe merveilleux de personnes qui croient en ce qu'elles essaient de faire, qui sont appréciées, qui sont louées, non critiquées, et qui reçoivent les outils pour faire un excellent travail. »

Pouvez-vous dire cela de votre entreprise ?

Il ne s'agit pas de baby-foot ni de gastronomie. Il s'agit d'employés appréciés, concentrés sur un objectif commun et dotés des outils nécessaires.

Un excellent service est le fruit d'employés heureux. Des employés heureux rendent les clients heureux.

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