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À propos de Le cours
Les secrets du service client des professionnels de l'informatique qui réussissent : Comment maîtriser le service à la clientèle des TI
En tant que DSI, responsable informatique ou propriétaire d'un MSP, une grande partie de votre travail consiste à réduire la rotation du personnel et à augmenter la productivité et les bénéfices.
Grâce au programme de formation au service client en ligne de Compassionate Geek, vous pouvez améliorer les compétences de votre équipe informatique en matière de service client afin de garantir qu'elle offre une expérience client exceptionnelle et qu'elle promeut une culture d'entreprise positive.
Notre formation en autonomie identifie les meilleures pratiques en matière d'assistance à la clientèle et fournit des scénarios concrets que les professionnels de l'informatique rencontrent lorsqu'ils sont confrontés à un client ou à un coéquipier frustré.
Tarifs de groupe disponibles
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Cours Structure
Cette formation est conçue pour être suivie en six heures environ. Le temps d'apprentissage peut varier considérablement d'un individu à l'autre. Certains apprenants peuvent la terminer en trois heures seulement, d'autres peuvent avoir besoin de beaucoup plus de temps. Le contenu de la formation est énuméré ci-dessous.
Le contenu de la formation comprend
- 115 Étapes de ce cours
- 10 Sections
- 9 Quiz
- 55 Vidéos
- 110 Minutes totales de vidéo
- Temps de réalisation : 3-6 heures (en fonction de l'apprenant)
Cours Sections
Module 1 : Les cinq principes de la réussite du service à la clientèle en informatique
Dans la plupart des organisations, il y a des personnes qui ont tout simplement "compris". On dirait qu'elles sont nées pour fournir un excellent service à la clientèle. Dans cette section, vous examinerez les cinq principes qu'un professionnel des services utilise pour fournir un excellent service à la clientèle informatique.
- Compétences techniques approfondies
- L'empathie
- La compassion
- L'écoute
- Le respect
Cette section comprend un exercice interactif avec d'autres étudiants et l'instructeur qui utilise des commentaires sur les leçons.
Module 2 : Intelligence émotionnelle pratique pour les informaticiens
L'intelligence émotionnelle comprend la capacité à identifier et à utiliser les émotions (les vôtres et celles des autres) pour obtenir des résultats positifs dans vos relations avec les autres. Dans cette section, vous apprendrez
- Maturité émotionnelle
- Contrôler ses propres émotions
- Comment influencer les émotions des autres
- Deux techniques pour maintenir votre état d'esprit calme
- Comment réagir de manière appropriée aux émotions des autres
Regardez ces deux exemples d'intelligence émotionnelle, présentés par des acteurs. Le premier est un exemple de mauvaises compétences en matière d'IE et le second est un exemple de meilleures compétences en matière d'IE.
Module 3 : Que faire lorsque l'utilisateur n'a pas raison (Faire face à des clients difficiles)
Nous avons tous entendu le dicton "Le client a toujours raison". Le problème, c'est qu'il n'a pas toujours raison et qu'il est parfois carrément impoli, voire injurieux. 70% des pertes de clients sont dues à l'indifférence perçue. Dans cette section, vous apprendrez cinq techniques précieuses pour désarmer les utilisateurs finaux déraisonnables ou abusifs (clients en colère) et trouver un terrain d'entente.
- Faire face à la colère
- Ce que veulent vraiment les utilisateurs et les clients
- Le secret des conversations coopératives
- Séquence de traitement des appels des utilisateurs ou des clients
- Comment respecter le temps précieux de vos clients et utilisateurs ?
Regardez cette leçon vidéo sur "La mort par la boisson".
Module 4 : L'art de bien écouter
L'objectif de l'écoute est de parvenir à la compréhension. Lorsque nous écoutons pour comprendre et nous souvenir, nous sommes mieux à même d'aider véritablement l'utilisateur final. Dans cette section, vous apprendrez comment passer d'une écoute "feinte" à une écoute véritablement "empathique", une compétence essentielle pour comprendre les clients et établir de bonnes relations avec eux.
- Les cinq niveaux d'écoute
- Comment parvenir à une écoute empathique
- Comment parvenir à une écoute active ?
- Dix clés pour bien écouter
- Habitudes d'écoute problématiques
Module 5 : S'assurer qu'ils savent que vous vous souciez d'eux
Les informaticiens ont à cœur de faire du bon travail et de s'occuper de leurs clients. Cependant, il arrive souvent que les clients et les collègues ne perçoivent pas que vous vous souciez d'eux. Dans cette session, vous apprendrez des compétences essentielles pour vous assurer que votre attitude serviable se manifeste en utilisant des techniques simples qui peuvent faire une grande différence.
- Les trois composantes de la communication
- Comment éviter les ruptures de conversation
- Maintenir l'appel positif
- Pourquoi vous devez rester positif et optimiste
- Conseils et astuces pour transmettre l'optimisme
Voir un exemple de leçon
Regardez cette vidéo tirée d'une leçon sur la manière de traiter un appel de client. (La leçon comprend également une vidéo montrant comment NE PAS gérer de tels appels !)
Module 6 : Principes fondamentaux de la rédaction commerciale (Comment les professionnels de l'informatique peuvent faire passer leur message)
La communication écrite est une compétence essentielle et se trouve au cœur des activités professionnelles d'aujourd'hui. Des compétences écrites claires et efficaces sont d'une importance capitale pour la réussite professionnelle. Dans cette session, les participants apprendront les 12 règles de l'étiquette du courrier électronique pour une communication efficace, comment utiliser le chat et le texto sur le lieu de travail, et quand une note manuscrite à l'ancienne est appropriée. Vous apprendrez également les règles à suivre pour rédiger des propositions et des rapports convaincants qui seront lus ! Cette section comprend également deux leçons sur la manière d'utiliser Slack, Teams ou d'autres plateformes de collaboration avec succès.
Le monde du travail repose sur la communication écrite. La plupart des gens n'y parviennent pas. Une communication écrite efficace est facile et très efficace.
Dans cette section, vous apprendrez
- 12 règles pour la communication écrite
- Trois techniques puissantes pour donner un coup de fouet à vos courriels
- Comment créer une excellente expérience de chat pour vos clients ?
- Quand et quand pas d'utiliser les SMS
- Un outil gratuit puissant pour améliorer votre écriture
- Meilleures pratiques lors de l'utilisation de Slack, Teams ou d'autres plateformes de collaboration.
Module 7 : Comment dire non sans s'aliéner l'utilisateur final ?
Il arrive parfois que l'on soit confronté à des situations difficiles où ce que veut l'utilisateur final ne peut tout simplement pas être fait. Lorsque cela se produit, l'employé habile de l'assistance bureautique annonce la nouvelle d'une manière claire, mais non offensante. Des alternatives, lorsqu'elles sont disponibles, peuvent être proposées, mais l'essentiel est de trouver un moyen de dire non sans que l'utilisateur final ne se sente négligé ou ignoré.
- Quand dire "non" ?
- Points à prendre en compte avant de dire "non"
- Traiter avec des utilisateurs finaux ou des clients difficiles
- Pourquoi certaines situations tournent mal
- Que se passe-t-il lorsque nous commettons une erreur ?
Voir un exemple de leçon
Regardez cet exemple de leçon sur ce qu'il faut faire (ou NE PAS faire) lorsque vous devez dire non à un client.
Module 8 : Gestion du stress et autogestion de la santé pour les professionnels de l'informatique
Les métiers de l'informatique peuvent être stressants, même lorsque tout va bien. Le niveau de stress peut monter en flèche lorsqu'un système tombe en panne. Dans cette section, vous apprendrez des techniques pratiques et terre-à-terre pour gérer positivement le stress inévitable d'un poste d'assistance informatique.
Dans cette section, vous apprendrez
- Comment reconnaître les deux types de stress et lequel des deux peut poser problème ?
- Comment utiliser l'équation de gestion du stress pour gérer votre stress
- Ce qui est sous votre contrôle et ce qui ne l'est pas
- Les activateurs de stress personnels qui peuvent vous faire ressentir du stress
- Outils pratiques pour prendre soin de soi en période de stress
Voir un exemple de leçon
Regardez cet exemple de leçon sur la façon de gérer le stress au travail.
Apprentissage Objectifs
A la fin de cette formation technique en ligne pour les professionnels de l'informatique, vous serez capable de :
- Identifier les cinq principes du service clientèle informatique
- Connaître 10 techniques pour mieux écouter
- Utiliser l'intelligence émotionnelle (IE) pour offrir un meilleur service à la clientèle, améliorer les relations et gérer son stress
- Traiter les réclamations des clients et les clients en colère (utilisateurs finaux impolis ou abusifs) pour obtenir des résultats positifs.
- Dire non sans aliéner l'autre personne
$299 par siège. Tarifs de groupe
disponible.
Groupe Tarifs
| Nombre d'apprenants | Remise | Coût par siège |
| 1-4 | 299.00 | |
| 5-25 | 10% | 269.10 |
| 25-49 | 20% | 239.20 |
| 50-99 | 30% | 209.30 |
| 100-499 | 50% | 149.50 |
| 500+ | 60% | 119.60 |
Saviez-vous que
Perdre des clients à cause d'un mauvais service à la clientèle coûte cher.
La perte d'employés clés en raison d'expériences négatives est également coûteuse. Les meilleures équipes se concentrent sur l'excellence du service aux clients et se soucient les unes des autres.
Basé sur le livre Le geek compatissant
Certification
À l'issue de ce cours, vous obtiendrez un certificat attestant que vous avez suivi la formation et que vous maîtrisez les compétences et les techniques requises pour fournir un service et une assistance à la clientèle de qualité. Il montre que vous savez écouter efficacement les préoccupations des clients et des utilisateurs finaux, que vous savez utiliser votre intelligence émotionnelle pour gérer les interactions difficiles avec les clients et que vous savez utiliser vos compétences en communication interpersonnelle pour établir et maintenir des relations avec les clients et les collègues.
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