Les stratégies des professionnels de l'informatique pour exceller en service à la clientèle

À propos du cours : Comment maîtriser le service client en informatique

Une formation solide au service client optimise les opérations, réduit les escalades et renforce la crédibilité de votre équipe. Apprenez à vos collaborateurs à bien s'entendre afin qu'ils travaillent ensemble efficacement, atteignent leurs objectifs et prennent soin des clients. Lorsque les techniciens communiquent clairement, sont à l'écoute et gèrent les clients difficiles avec assurance, les tickets sont résolus plus rapidement, les clients sont plus sereins et votre entreprise gagne en efficacité, renforce sa réputation et acquiert un véritable avantage concurrentiel.

Notre formation à votre rythme identifie les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle et propose des scénarios concrets auxquels les professionnels de l'informatique sont confrontés lorsqu'ils ont affaire à un client ou un collègue frustré.

DSI, responsables informatiques et propriétaires de MSP : Découvrez comment la formation au service client de Compassionate Geek IT vous aidera à améliorer le niveau de service et à améliorer votre score d'effort client.

Structure du cours

Cette formation est conçue pour être suivie en six heures environ. Le temps d'apprentissage peut varier considérablement d'un individu à l'autre. Certains apprenants peuvent la terminer en trois heures seulement, d'autres peuvent avoir besoin de beaucoup plus de temps. Le contenu de la formation est énuméré ci-dessous.

• 115 Étapes de ce cours
• 10 Sections
• 9 quiz
• 56 vidéos
• Durée totale de la vidéo : 112 minutes
• Durée : 3 à 6 heures, selon l'apprenant.

Objectifs d'apprentissage

À l'issue de cette formation technique en ligne pour les professionnels de l'informatique, vous serez capable de :

• Identifier les cinq principes du service clientèle informatique
• Connaître les 10 techniques pour être un meilleur auditeur
• Utiliser l'intelligence émotionnelle (IE) pour offrir un meilleur service à la clientèle, améliorer les relations et gérer son stress
• Gérez les plaintes des clients et les clients en colère (utilisateurs finaux impolis ou abusifs) pour des résultats positifs
• Dire non sans aliéner l'autre personne

Perdre des clients à cause d'un service client médiocre coûte cher. Perdre des employés clés suite à des expériences négatives coûte également cher. Les meilleures équipes se concentrent sur l'excellence du service client et prennent soin les uns des autres.

Basé sur le livre Le geek compatissant.

Ce que les clients disent de cette formation

Diapositive

“Je tenais à vous faire part de mon expérience. Bien que tous mes collaborateurs n'aient pas encore suivi votre formation, celui qui m'a le plus motivé à la suivre l'a fait. L'un de nos clients importants souhaitait qu'il cesse de gérer son compte en raison du nombre élevé de plaintes de son personnel. Deux semaines après la formation, ce client nous a appelés pour savoir ce qui se passait. Son personnel est maintenant enchanté par son professionnalisme ! C'est le jour et la nuit. Je voulais vous en informer et vous remercier chaleureusement !”

Michael R. Creed, Président
Mega-Byte Computer Services, LLC
Andover, Ohio

Diapositive

"J'ai remarqué un changement marqué dans la réactivité de notre personnel informatique. Certains ont considérablement amélioré leurs compétences en matière de communication, tandis que d'autres ont fait preuve, pour la première fois, d'initiative et de réactions immédiates aux demandes des clients internes".

Julie Quigley, directrice de l'administration et des technologies de l'information
Autorité des eaux et des égouts de Pittsburg

Diapositive

“ J’ai trouvé votre message clair, positif et pertinent. Je vous suis très reconnaissant du temps que vous m’avez consacré et j’espère bien pouvoir mettre en pratique vos enseignements à l’avenir. ”

Chaim Kohn, PDG
Infinite Solutions NY Inc

Diapositive

"Après avoir amélioré les compétences techniques de notre équipe, votre cours était un complément parfait à nos efforts pour améliorer le niveau de service que nous fournissons à nos clients".

Paul Wacker, directeur de la division des services techniques
Moxa Americas Inc.

Diapositive

“ Don et moi avons travaillé ensemble dans mon ancienne entreprise pour former l'équipe de support technique. Don parcourait le pays pour visiter nos bureaux et partager son expertise. Les scores de satisfaction client ont grimpé en flèche une fois que l'équipe a assimilé les principes fondamentaux de la gestion des relations. C'est formidable de voir la transition vers un modèle virtuel : nos analystes de support sont partout ! ”

Jenna Koontz, directrice principale, Gestion des escalades du support global
FinancialForce.com, Inc.

Diapositive

“Je suis propriétaire d'une entreprise de services gérés (MSP). Notre mission est d'“ AMÉLIORER les organisations grâce au talent, à la technologie et à un service exceptionnel ”. Je suis obsédé par le respect de cette promesse de service exceptionnel. C'est pourquoi je recommande vivement Don Crawley. Chaque membre de mon équipe DOIT suivre sa formation en ligne sur le service client informatique. J'ai également fait appel à Don pour une formation en présentiel, avec d'excellents résultats. Je gagne de nouveaux clients car les dirigeants sont frustrés par les autres entreprises informatiques qui : se sont révélées peu fiables, incapables de prévenir les problèmes, lentes à résoudre les problèmes, voire absentes, et qui ont prouvé à maintes reprises qu'elles ne possèdent pas la bonne combinaison d'experts compétents et empathiques et de technologies pour AMÉLIORER leur activité. Si mes concurrents semblent bon marché sur le papier, leur coût réel est BEAUCOUP trop élevé.”

Drayton Mayers, président
TeamLogic IT East Memphis

Plus de témoignages ici.

FAQ sur la formation au service client informatique

Certification

À l'issue de ce cours, vous obtiendrez un certificat attestant que vous avez suivi la formation et que vous maîtrisez les compétences et les techniques requises pour fournir un service et une assistance à la clientèle de qualité. Il montre que vous savez écouter efficacement les préoccupations des clients et des utilisateurs finaux, que vous savez utiliser votre intelligence émotionnelle pour gérer les interactions difficiles avec les clients et que vous savez utiliser vos compétences en communication interpersonnelle pour établir et maintenir des relations avec les clients et les collègues.