Conseils de service client : comment dire non à une demande client

Ma nièce, Sally, travaillait dans un cabinet d'avocats où la responsable du cabinet disait : « Nous essayons de ne jamais dire non à nos clients. » Sally a répondu : « Mais que se passe-t-il si la réponse est non ? Et si quelqu'un me demande si je suis avocate ? Que suis-je censée dire ? » L'intention de la responsable du cabinet était bonne. Elle voulait utiliser un langage positif pour créer la satisfaction du client et fournir un excellent service client. 

Le problème est que parfois la réponse est non. 

Parfois, afin de fournir excellent service client, les membres de l'équipe du service client informatique doivent refuser une demande client. Il ne s'agit pas de ne jamais dire non à un client. Il s'agit de savoir comment dire non pour garder des clients satisfaits. Sachant comment dire non à un client est une compétence essentielle pour tout représentant du service client, informatique ou autre.

En tant que représentants du service client informatique, vous recevrez des demandes d'accès à des ressources restreintes, des installations de logiciels non autorisées et des restrictions de mot de passe simplifiées, entre autres. Vous pouvez être confronté à des problèmes de clients tels que des utilisateurs finaux vous demandant de prendre en charge leurs appareils personnels ou d'accéder à l'appareil d'un collègue pendant que ce dernier est absent du bureau.

Lorsque vous êtes placé dans la position difficile de devoir dire non, les conseils de service client suivants peuvent vous aider à simplifier un peu les choses et à éviter une mauvaise expérience :

• Proposez une explication. Vous pouvez par exemple dire : « Après les récentes attaques de ransomware, nous avons commencé à exiger une authentification à deux facteurs pour éviter ce genre de problèmes. Je sais que c'est une étape supplémentaire, mais c'est un élément important pour maintenir nos systèmes en état de fonctionnement. »
• Proposez des options pour que la personne qui fait la demande ne se sente pas négligée.
• Tenez compte de la personne qui fait la demande. S'il s'agit d'un cadre supérieur ou d'un client important, contactez immédiatement votre chef d'équipe par téléphone pour voir si vous pouvez obtenir une autorisation ou une escalade. Si vous devez prendre une décision sur-le-champ, assurez-vous d'informer votre chef d'équipe de ce qui s'est passé dès que possible.
• Proposez de transmettre la demande à un échelon supérieur. Comme indiqué ci-dessus, proposez de transmettre la demande à votre superviseur ou à une personne mieux placée pour traiter ce type de demande.
• Avez-vous les autorisations nécessaires ? Si vous n'avez pas les autorisations nécessaires pour effectuer la tâche, quelle qu'elle soit, vous ne pouvez tout simplement pas la réaliser. Encore une fois, proposez de faire remonter le problème.
• Existe-t-il une alternative qui conviendrait à la personne qui fait la demande ? Voyez si vous pouvez comprendre les raisons commerciales qui sous-tendent la demande. Cela peut vous donner un aperçu d'une alternative acceptable.

Les professionnels du service client savent que la pire chose que vous puissiez faire est de refuser catégoriquement la demande. Cela crée des clients mécontents et une mauvaise expérience client. Devoir dire non est l'une des interactions les plus difficiles avec les clients, mais si vous le gérez correctement, en utilisant un langage positif, cela peut aider à résoudre les problèmes de l'entreprise, à gagner un temps précieux et à fidéliser les clients.

Il est important de se rappeler qu'une politique d'entreprise est en place pour une raison. Si, en tant que responsable informatique, vous constatez que les membres de votre support informatique sont placés dans des situations difficiles par les employés de l'entreprise, vous devrez peut-être demander une mise à jour d'une base de connaissances interne au propriétaire de l'entreprise, fournissant une communication plus claire sur les raisons pour lesquelles certaines couches de protection sont en place.

Les membres des équipes de support client informatique savent qu'ils doivent souvent prendre en charge des systèmes critiques avec des restrictions de sécurité strictes qui peuvent être frustrantes pour les utilisateurs finaux. En gardant à l'esprit qu'ils ont affaire à de vraies personnes, en utilisant de bonnes compétences en matière de service client, notamment l'intelligence émotionnelle et en évitant le jargon technique, associées à d'excellentes compétences techniques, ils peuvent apaiser les inquiétudes des clients, éviter les expériences négatives et fidéliser la clientèle.

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