Conseils de formation au service client : gérer les personnes difficiles

En tant que professionnel de l'informatique, vous rencontrerez des interlocuteurs très différents au cours de votre journée de travail. Qu'il s'agisse d'un utilisateur final confronté à un problème logiciel ou d'un collègue ayant besoin d'une autorisation d'accès au réseau, certains vous seront reconnaissants de votre aide, tandis que d'autres vous présenteront des situations difficiles. Parfois, ce sera lors d'une réunion planifiée où vous pourrez réfléchir à des stratégies en amont. D'autres fois, vous n'aurez aucun avertissement et devrez gérer la situation au fur et à mesure. Connaître des stratégies efficaces pour gérer les personnes difficiles peut vous aider à gérer les situations difficiles et à obtenir une issue positive.

La plupart de vos interactions seront agréables et positives. Cependant, vous serez parfois confronté à une conversation difficile ou à une personne difficile. C'est dans ces moments-là que vous avez besoin de mesures concrètes pour désamorcer les situations difficiles. Alors, comment réagir face à des personnes difficiles ? 

Voici quelques stratégies générales pour gérer les personnes difficiles dans le service client :

• Soyez prêt à signaler les problèmes à votre chef d'équipe. Nous avons tous nos limites. Si vous sentez que la situation dépasse vos capacités (ou vos envies) ou si vous vous sentez en danger, faites appel à une autre personne. Il s'agit généralement de votre chef d'équipe.
• Respirez profondément et restez calme. C'est généralement un bon conseil face à des situations et des personnes difficiles.
• Essayez de garder le sens de l'humour. Par exemple, si quelqu'un vous demande de faire quelque chose de contraire à l'éthique, riez et dites : « Hors de question ! Avec ma chance, je me ferais prendre, et on aurait tous les deux des ennuis ! »
• Traitez toujours votre client avec respect, quelle que soit sa façon d'agir. Cela ne signifie pas que vous le laissez vous traiter mal. Cela signifie que vous le traitez avec respect. Ayez de bonnes manières. Dites « s'il vous plaît » et « merci ». Évitez les insultes et les attaques sur la personnalité ou le caractère de l'autre personne. N'oubliez pas : parfois, le mieux est de ne rien dire du tout.
• Préservez votre dignité et votre estime de soi. Ne vous laissez pas rabaisser au niveau de quelqu'un qui se comporte de manière indigne ou irrespectueuse.
• Soyez compatissant et faites preuve d'empathie. N'oubliez pas que vous ne connaissez pas l'histoire de l'autre. Essayez de lui témoigner de la compassion. Imaginez ce que vous ressentiriez à sa place.
• Utilisez de bonnes compétences en communication. Souvenez-vous des mots de l'auteure Meryl Runion : « Dites ce que vous pensez, pensez ce que vous dites, et ne soyez pas méchant quand vous le dites. »
• Utiliser de bonnes capacités d'écouteÉcoutez pour comprendre et retenir ce que dit l'autre personne. Vous n'avez pas besoin d'être d'accord avec elle. Vous n'avez pas besoin de l'apprécier. Vous devez simplement essayer de comprendre ce qu'elle dit.
• Ayez une stratégie de sortie. Réfléchissez à l'avance à la manière dont vous vous sortirez de cette situation.

Bien qu'il existe de nombreux types de personnes difficiles, voici quelques exemples courants de personnalités que vous pourriez rencontrer dans le secteur informatique, notamment dans le service client. J'inclus également des conseils spécifiques pour gérer chaque personnalité.

Conseils pour bien réagir aux personnes difficiles

Les gens sur la défensive

Les personnes sur la défensive ont du mal à assumer la responsabilité de leurs paroles et de leurs actes. Elles supportent mal les critiques, même bien intentionnées. Certaines personnes peuvent se mettre sur la défensive en raison d'expériences passées négatives ou parce qu'elles cachent quelque chose. Face à une personne sur la défensive, évitez d'entamer la conversation par une accusation ou un blâme, et évitez les généralités telles que « toujours » ou « jamais ». Soyez conscient que l'utilisation du « tu » peut donner l'impression d'une accusation. Utilisez plutôt des phrases à la première personne, comme « Je suis contrarié par ce qui s'est passé » ou « J'ai ressenti cela après que vous ayez fait… ». Montrez une réelle reconnaissance pour ce que l'autre personne a fait.

Les personnes verbalement abusives

Une personne violente verbalement peut crier sur les autres ou les insulter. Elle peut se montrer condescendante. Elle peut tenter d'abuser de son rang et même menacer de causer des ennuis à quelqu'un avec son supérieur. Face à une personne violente verbalement, efforcez-vous de rester calme, ignorez ses questions difficiles, laissez-la s'exprimer et essayez d'identifier les causes profondes de son mauvais comportement.

Les personnes argumentatives

Les personnes argumentatives ne sont généralement pas très douées pour résoudre les désaccords ; elles cherchent donc à argumenter pour compenser. Elles manquent parfois de conscience d'elles-mêmes ou de la situation. Elles peuvent se disputer sur des sujets mineurs et insignifiants. Face à des personnes argumentatives, efforcez-vous de rester calme. Essayez de ne pas le prendre personnellement. (Parfois, plus facile à dire qu'à faire.) Essayez de ralentir la discussion avec des phrases comme : « Laissez-moi réfléchir. » Ne discutez pas de choses sans importance. Recherchez des points d'accord pour atténuer l'intensité de la dispute.

Gérer les comportements inappropriés dans le service client

Le terme « comportement inapproprié » est large et englobe le racisme, le sexisme et d'autres formes de stéréotypes préjudiciables. Il peut s'agir de commentaires suggestifs, d'attouchements inappropriés et de dragues. Il peut également s'agir de quelqu'un qui vous demande d'agir de manière malhonnête ou de ne pas révéler un comportement malhonnête ou contraire à l'éthique. Face à des personnes difficiles, réfléchissez au caractère inapproprié du comportement et adaptez votre réponse en conséquence. S'agissait-il d'une remarque maladroite et désinvolte, ou vous est-il apparu comme une menace ? S'agissait-il d'un événement ponctuel ou récurrent ? La relation est-elle importante pour vous ou pouvez-vous y mettre un terme ? Face à un comportement inapproprié, plusieurs choix s'offrent à vous, allant de l'ignorer à engager des poursuites judiciaires. Votre décision doit être prise en fonction du malaise ressenti, de sa gravité, de sa fréquence et du résultat souhaité.

Voici quelques exemples d’options pour traiter ce comportement :

• Ignorer le comportement. Vous pouvez choisir de l'ignorer s'il s'agit d'un incident ponctuel, qu'il ne vous a pas mis mal à l'aise et que vous êtes prêt à le laisser passer. Soyez prudent et évitez d'ignorer tout comportement susceptible de vous mettre en danger à l'avenir, comme un manquement à l'éthique que vous avez choisi de ne pas signaler.
• Confronter le délinquant. Vous pouvez choisir de confronter le délinquant, d’expliquer comment ses actions vous ont affecté et de lui demander de s’engager à ne pas répéter le comportement.
• Signaler le comportement. Vous pouvez choisir de signaler le comportement à votre service RH ou à votre superviseur si vous ne vous sentez pas à l'aise de gérer la situation vous-même.

Pour en savoir plus sur ce sujet important, lisez mon article Comment gérer un comportement inapproprié

Savoir travailler avec les différents interlocuteurs que vous rencontrerez dans votre carrière informatique est un élément essentiel de votre réussite professionnelle. Tous ne seront pas agréables ou faciles à côtoyer, mais les personnes les plus performantes savent s'adapter aux différents profils de personnes sur le lieu de travail. N'oubliez pas de toujours vous comporter avec les normes les plus élevées. Restez calme, faites preuve d'empathie et de compassion envers chacun, communiquez clairement, soyez à l'écoute, traitez vos semblables avec dignité et respect, soyez prêt à impliquer quelqu'un d'autre si la situation devient inconfortable et prévoyez toujours une stratégie de sortie.

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