Conseils de formation au service client informatique : comment garantir la satisfaction du client

La formation au service client a pour objectif de garantir la satisfaction du client, que vous soyez un MSP, un service informatique d'entreprise, un district scolaire ou toute autre entreprise informatique. Voici donc 10 clés pour garantir la satisfaction du client grâce à formation au service à la clientèle.

Numéro 1 : la qualité. La satisfaction du client commence par qualitéVos produits et services doivent être bien conçus et faciles à utiliser. Vérifiez-les vous-même fréquemment pour déceler d'éventuels problèmes avant vos clients. La formation au service client doit mettre l'accent sur la qualité.

Numéro 2 : faites en sorte que tout se passe sans heurts. Existe-t-il des obstacles à la collaboration avec vous ? Vos clients diraient-ils qu'il est facile de faire affaire avec vous ? Comment vous comparez-vous à vos concurrents en termes de facilité d'utilisation ?

Numéro 3 : Réagissez rapidement. Répondez-vous rapidement aux appels téléphoniques ? Et aux e-mails ? La soumission d'un formulaire obtient-elle une réponse rapide ? La formation au service client doit enseigner l'importance de répondre rapidement.

Numéro 4 : Soyez à l'heure. Vous arrive-t-il souvent de vous excuser pour vos retards ? Si c'est le cas, vous inventez des excuses. Commencez plus tôt. Prévoyez une marge de manœuvre dans les calendriers de production pour faire face aux retards imprévus.

Numéro 5 : Soyez transparent. Est-ce que votre À propos de nous La page de votre site Web fournit-elle des informations utiles à vos clients sur ce à quoi ils peuvent s'attendre lorsqu'ils font affaire avec vous ? Ou s'agit-il simplement d'un article de relations publiques qui utilise beaucoup de mots pour dire peu de choses ? Lisez votre À propos de nous page comme un visiteur pour la première fois.

Numéro 6 : Proposer de multiples canaux de communicationCertaines personnes préfèrent les appels téléphoniques, d'autres les détestent. Certaines aiment le chat, d'autres l'évitent. Certaines personnes sont à l'aise avec les SMS, d'autres préfèrent les e-mails. Certaines personnes aiment utiliser les réseaux sociaux, d'autres veulent utiliser un canal Slack. Rencontrez vos clients là où ils se trouvent. Utilisez plusieurs canaux de communication pour que vos clients puissent communiquer avec vous comme ils le souhaitent.

Numéro 7 : Assumez et corrigez vos erreurs. J'avais un patron qui disait : « Quand vous faites une erreur, c'est une opportunité de gagner ou de perdre un client à vie, selon la façon dont vous la gérez. » Il avait raison. Cette idée est un élément essentiel du service client de Compassionate Geek IT formationTout le monde fait des erreurs. Lorsque vous faites une erreur, reconnaissez-la et corrigez-la. N'essayez pas de la cacher ou de vous trouver des excuses. Excusez-vous et corrigez-la. C'est votre meilleure chance de conserver votre client. Si vous le faites vraiment bien, vous renforcerez probablement la relation à l'avenir.

Numéro 8 : Testez vos systèmes. Appelez votre bureau et parcourez votre arborescence téléphonique pour en faire l'expérience comme le font vos clients. Quelle est la qualité de l'appel ? Combien de temps faut-il pour obtenir une réponse ? Est-il difficile de joindre une personne réelle ? Essayez d'utiliser votre site Web en tant que nouveau visiteur. Que pensez-vous de l'expérience ? Est-il facile de trouver des informations de contact ? Qu'en est-il des informations sur les prix ? Des informations sur les produits ? Les détails de la garantie ? À quoi ressemble votre réception pour un visiteur ? A-t-elle l'air professionnelle ? Est-elle propre et bien organisée ? Vos employés sont-ils des professionnels sympathiques ? Ont-ils l'air et le comportement de quelqu'un en qui vous avez confiance ? Qu'en est-il de votre présence sur les réseaux sociaux ? Comme pour votre site Web, est-il facile à utiliser ? Est-il facile de trouver le type d'informations qu'un client est susceptible de rechercher ?

Numéro 9 : Donnez à votre équipe un modèle de comportement centré sur le client. N'oubliez pas que les gens ne font pas ce que vous dites, ils font ce que vous faites. Vous devez donner l'exemple du comportement que vous attendez de votre équipe. Montrez-leur, par votre comportement, comment traiter les clients, comment se traiter les uns les autres et même comment se traiter eux-mêmes. Si vous voulez que votre équipe prenne le service client au sérieux, vous devez leur montrer comment le faire. Si vous voulez qu'ils se traitent les uns les autres avec dignité et respect, vous devez leur montrer comment le faire. Si vous voulez qu'ils poursuivent leurs études et leur formation, vous devez poursuivre vos propres études et formations.

Numéro 10 : Recueillez les commentaires des clients. Utilisez des outils comme Survey Monkey pour recueillir des données quantitatives sur vos clients par le biais d'enquêtes. Utilisez les appels téléphoniques, les visites en personne et les groupes de discussion pour obtenir des données qualitatives sur ce que vos clients pensent de vous. Lorsque John Ingram a repris le chemin de fer de Rock Island, l'une de ses premières démarches a été de rendre visite aux expéditeurs pour en savoir plus sur leur relation avec le chemin de fer. Parfois, vous n'aimerez pas ce que vous entendrez, mais vous devez l'entendre de toute façon. Écoutez vos clients, puis développez une formation au service client pour répondre à leurs préoccupations.

Une formation qui apporte la satisfaction du client

Jeff Bezos a été clair sur son objectif pour Amazon : «Amazon s'efforce de devenir l'entreprise la plus centrée sur le client au monde” Que vous aimiez ou détestiez Amazon, il n’y a aucune ambiguïté quant à leur objectif. Votre objectif ne devrait-il pas être le même, même si vous êtes un petit MSP ou même un atelier de réparation d’une seule personne ? Pourquoi ne pas vous efforcer d’être l’entreprise la plus centrée sur le client au monde ? Pourquoi ne pas enseigner cela dans votre formation au service client ?

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