Conseils de formation au service client : devenir un meilleur auditeur

Une partie fondamentale de formation au service à la clientèle c'est enseigner Comment être un meilleur auditeur. En fait, l'un des plus beaux cadeaux que nous puissions offrir à un autre être humain est d'être un bon auditeur. Un bon programme de formation fournira des techniques spécifiques qu'un étudiant peut utiliser pour améliorer ses capacités d'écoute. Être un bon auditeur est le principe #5 de la 5 principes pour réussir votre service client informatique.

Écouter pour comprendre

Stephen Covey Habitude numéro 5 « Chercher d'abord à comprendre, puis à être compris. » Covey a enseigné que la plupart d'entre nous n'écoutons pas pour comprendre, mais pour répondre. En d'autres termes, pendant que l'autre personne parle, nous écoutons peut-être attentivement, mais nous préparons ce que nous voulons dire. Cela implique que nous croyons que nos idées sont plus importantes que celles de la personne qui parle.

Pour écouter pour comprendre, il faut se concentrer sur la personne qui parle et faire en sorte de bloquer les bruits extérieurs (tant externes qu'internes). Il peut également être utile d'écouter comme si l'on testait ce que dit l'orateur. Prenez des notes pour vous aider à vous souvenir de ce qu'il a dit. Assurez-vous que la manière dont vous écoutez permet à l'autre personne de se sentir entendue, comprise et respectée. (Remarque : vous n'avez pas besoin d'être d'accord avec la personne qui parle pour qu'elle se sente entendue, comprise et respectée.)

Ne pas interrompre : les bases de la formation au service client

Souvent, lorsque vous pensez bien connaître un sujet, vous pourriez être tenté d'interrompre un orateur avec vos propres pensées et idées. Vous pourriez même croire que vous êtes simplement d'accord avec l'orateur et que vous validez ce qu'il dit. Il est certainement acceptable, et même souhaitable, de donner des signaux verbaux indiquant que vous écoutez. Il n'est cependant pas acceptable d'interrompre l'orateur avec quelque chose que vous voulez dire. Une bonne formation au service client vous apprendra à laisser l'orateur terminer. Ne lui sautez pas dessus.

Le terme empathie pour vous rappeler ce que vous avez ressenti la dernière fois que quelqu'un vous a interrompu pendant que vous parliez ou a parlé sur vous. Vous vous êtes probablement senti frustré, méprisé et peut-être même un peu en colère. Essayez de prendre conscience de ce que vous faites avec les autres et ne le faites pas !

Écoutez respectueusement

Parfois, quand une autre personne parle, vous pouvez être en désaccord avec ce qu'elle dit. Vous pouvez ne pas aimer son apparence. Vous pouvez trouver son accent ou son dialecte ennuyeux. Comme mentionné ci-dessus, le service client formation L'écoute doit vous apprendre à écouter d'une manière qui permette à l'interlocuteur de se sentir respecté et digne. Si vous n'êtes pas d'accord avec ses idées, dites-le sans l'insulter ni agir de manière condescendante. Si vous n'aimez pas son apparence ou son ton, gardez vos opinions pour vous et concentrez-vous sur le contenu de ce qu'il dit.

Pour écouter respectueusement, faites preuve de bonnes manières. Dites s'il vous plaît, merci et de rien. Respirez profondément et maîtrisez vos émotions. Tenez-vous-en aux faits. Faites attention à ne pas confondre les opinions avec les faits.

Téléchargez un poster gratuit sur la façon de mieux écouter à l'adresse suivante CompassionateGeek.com/posters.

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