Conseils de formation au service client : comment communiquer avec succès par courrier électronique

Lorsqu'on considère la multitude d'alternatives à l'e-mail, comme Slack, Teams, les SMS et le chat, entre autres, on pourrait facilement penser que l'e-mail est un canal de communication désuet et obsolète. En réalité, le volume total d'e-mails a augmenté de 71 TP3T en 2021.GlobeNewswire) et plus de la moitié de la population mondiale utilise le courrier électronique.PitchFunnel). Autrement dit, le courrier électronique est pertinent, important et largement utilisé. C'est précisément pourquoi Compassionate Geek inclut des instructions sur les meilleures pratiques en matière de courrier électronique dans notre formation au service à la clientèle.

11 bonnes pratiques en matière de courrier électronique

1. Utilisez un sujet descriptif et spécifique Une ligne vous permettra, à vous et à votre interlocuteur, d'identifier ultérieurement cette conversation par e-mail. De nombreux systèmes de gestion des tickets d'assistance ajoutent automatiquement un numéro de ticket. Si ce n'est pas le cas, pensez à en ajouter un manuellement.
2. Personnalisez votre réponse en incluant le nom de l'utilisateur. Évitez les formules de salutation génériques telles que « Cher utilisateur » ou « Cher client ».
3. L’un des sujets les plus importants de formation au service client par e-mail est le suivant : Relisez l'e-mail original de l'expéditeur pour vous assurer de répondre à toutes leurs questions et de n'avoir oublié aucun point soulevé dans l'e-mail. (Avez-vous déjà ressenti la frustration de ne recevoir qu'une réponse partielle à une demande et de devoir envoyer un autre e-mail demandant des réponses à des questions ignorées lors de votre premier e-mail ?)
4. Ne présumez jamais que le client ou l’utilisateur possède un niveau de connaissances particulierIl est préférable d’être trop minutieux que d’omettre des étapes nécessaires parce que vous supposez que la personne qui reçoit votre courrier électronique sait déjà quelque chose.
5. Anticipez les problèmes connexes. que l'utilisateur ou le client pourrait avoir et inclure des liens vers des pages de documentation ou, si nécessaire, des étapes à suivre par le destinataire s'il rencontre des problèmes connexes.
6. Utiliser des puces Au lieu de longs paragraphes, les listes à puces sont plus faciles à parcourir et à lire. Il est facile de passer à côté de points essentiels enfouis dans de longs paragraphes.
7. Numérotez toutes les instructions étape par étapeTestez-les pour vous assurer que vous n’avez omis aucune étape ou fait de fausses hypothèses sur la façon dont les étapes devraient fonctionner.
8. Faire preuve de professionnalisme en utilisant une grammaire correcte. Évitez les raccourcis SMS (ils sont parfaits pour un usage personnel, mais n'ont pas leur place en entreprise).
9. De plus, faites preuve de professionnalisme en relecture pour les erreurs de sens, d'orthographe, de grammaire et mécaniques comme des frappes répétées ou des corrections d'orthographe incorrectes (prenez simplement l'habitude de relire complètement chaque e-mail avant d'appuyer sur le bouton d'envoi).
10. Utilisez des émoticônes pour exprimer ou clarifier des émotions (mais attention à leur utilisation excessive)). Soyez également attentif à la personne qui lira votre e-mail. Par exemple, vous n'ajouteriez probablement pas un smiley dans un e-mail adressé au PDG ou à d'autres cadres dirigeants de votre entreprise !
11. Assurez-vous que vos coordonnées sont incluses Dans chaque e-mail. Les fonctionnalités de signature automatique de la plupart des logiciels de messagerie simplifient cette tâche. Indiquez votre nom, votre numéro de téléphone, votre adresse e-mail, vos horaires d'ouverture et des liens pertinents, tels que le site web de votre entreprise ou de votre service, vos pages d'assistance et vos réseaux sociaux professionnels tels que LinkedIn.

Les bonnes pratiques en matière de courrier électronique sont importantes

Votre programme de formation au service client, que vous le meniez vous-même ou que vous le choisissiez Formation au service client Compassionate Geek, doit inclure des conseils sur les bonnes pratiques en matière de courrier électronique. C'est ainsi que vous pouvez garantir que votre équipe communique de manière professionnelle et efficace avec vos clients.

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