Conseils pour la formation au service à la clientèle des TI : Comment faire preuve de respect

Le respect est un élément clé de l'identité personnelle et des relations. Faire preuve de respect signifie reconnaître les capacités et la valeur d'une personne. Cela implique d'apprécier ses sentiments et ses opinions, même si l'on n'est pas d'accord. C'est aussi la traiter sur un pied d'égalité et lui accorder la même considération que celle que l'on souhaiterait avoir pour soi-même.

IT Formation au service à la clientèle vous apprend que traiter quelqu'un avec respect est externe pour vous. Il s'agit de vos choix de comportement lorsque vous êtes confronté à un conflit avec un client ou un collègue. Parfois, il s'agit de ne pas se laisser entraîner au niveau de quelqu'un qui agit de manière irrespectueuse ou indigne.

Comment montrer votre IT Clients et collègues de travail Le respect

Le respect est le principe #5 des 5 principes de réussite du service à la clientèle informatique. Avec la compétence, la compassion, l'empathie et la capacité d'écoute, c'est un élément clé du cours en ligne. Les secrets du service client des professionnels de l'informatique qui réussissent.

Il est facile de parler de respect, mais comment faire ? traiter quelqu'un avec respect lorsque vous ne ressentez pas de respect pour cette personne ? Comment traiter avec respect une personne qui vous manque de respect ? Pourquoi devriez-vous même essayer ?

Commençons par répondre à la dernière question : Pourquoi essayer de traiter avec respect quelqu'un qui vous manque de respect ?

Tout d'abord, vous devez vous placer à un niveau plus élevé que la personne qui vous manque de respect. Ne vous abaissez pas à son niveau. Un vieux dicton semble s'appliquer ici : Lorsque vous luttez dans la boue avec un cochon, vous êtes tous deux couverts de boue et le cochon s'en moque.. Adopter un comportement irrespectueux avec une autre personne vous donne à tous les deux une mauvaise image, et rien de bon n'en sort. Aussi difficile que cela puisse être, efforcez-vous de conserver votre dignité et votre respect personnels, indépendamment de ce qui se passe autour de vous.

Deuxièmement, lorsque vous restez calme et digne, vous permettez à l'autre personne de se sentir écoutée et respectée. Parfois, c'est tout ce qu'elle recherche. Lorsque vous lui ouvrez cette voie, vous lui donnez la possibilité de modifier son comportement sans avoir l'impression d'avoir perdu une sorte de compétition ou d'avoir compromis ses valeurs. Rappelez-vous qu'il n'est pas nécessaire d'être d'accord avec l'autre personne, ni même de l'aimer ou de la respecter, pour la traiter avec dignité et respect.

Si c'est la raison pour laquelle vous devez agir avec dignité et respect, même dans des circonstances irrespectueuses, la question suivante est : "Comment faire ?".

Voici sept voies à traiter les autres avec respect, quels que soient leurs sentiments..

1. Faites preuve de savoir-vivre. Cette simple technique consistant à dire "s'il vous plaît", "merci" et "de rien" montre à l'autre personne que vous vous souciez suffisamment de la relation pour faire attention à vos manières. Utiliser les bonnes manières, c'est comme ouvrir une porte pour permettre à une sorte de relation de se développer entre vous et l'autre personne. Remarque : je ne parle pas nécessairement d'une relation durable ou profonde. Il peut s'agir d'une relation d'assistance technique à court terme, mais elle vous permettra, à vous et à l'autre personne, de communiquer et de résoudre le problème.
2. Être un bon auditeur Il s'agit d'un élément fondamental de la formation au service à la clientèle dans le domaine des technologies de l'information. Écoutez de manière à ce que l'autre personne se sente entendue et respectée. En outre, écoutez pour comprendre et vous souvenir de ce que l'autre personne dit. Évitez la tentation de l'interrompre avec vos propres pensées et idées. Pour bien écouter, il faut aussi utiliser l'écoute active comprendre le point de vue de l'autre personne. L'écoute active signifie que vous êtes engagé avec l'autre personne. Vous posez des questions pour obtenir des éclaircissements. Encore une fois, il n'est pas nécessaire d'être d'accord avec l'autre personne, essayez simplement de comprendre son point de vue. Si vous ressentez le besoin de répondre, vous pouvez dire quelque chose comme : "Je ne suis pas d'accord avec vous, mais je vous remercie de m'aider à comprendre votre point de vue".
3. Parler en bien des autres. Mon père disait : "Ce que Pierre dit de Paul en dit plus sur Pierre que sur Paul". Lorsque j'entends quelqu'un proférer des injures et des insultes, je découvre souvent qu'il se décrivait lui-même plus que l'autre personne. Choisissez vos mots pour élever les autres et non pour les démolir. N'oubliez pas que lorsque vous parlez des autres, vous vous décrivez peut-être vous-même !
4. Être ponctuel Rien n'est plus irrespectueux que de faire attendre les autres. Réfléchissez à ce que vous ressentez lorsque les autres vous font ce coup-là. Prévoyez plus de temps pour les embouteillages, les travaux et les interruptions inattendues. Prévoyez d'arriver à votre destination avec cinq minutes d'avance.
5. Respecter les limites. Nous avons tous des limites. Il s'agit peut-être de la distance à laquelle une personne peut se tenir lors d'une conversation ou des questions qui sont trop personnelles. Dans le cadre du service clientèle informatique, il peut s'agir de modifier l'appareil d'un utilisateur final sans l'avoir consulté au préalable. Par exemple, un informaticien a changé le navigateur par défaut de mon ordinateur portable sans me demander mon avis. C'était une violation de mes limites. C'était me traiter de manière irrespectueuse.
6. Présentez vos excuses lorsque vous commettez une erreur. Présentez des excuses sincères. Dites quelque chose comme : "Je suis désolé d'avoir dit cela. C'était blessant et inutile". Des excuses sincères sont spécifiques et non conditionnelles.
7. Dites la vérité. Suivre le La maxime de qualité de Grice. Ne dites que la vérité et ne dites jamais ce pour quoi vous n'avez pas de preuves suffisantes. Soyez honnête.

Qu'en est-il des cas extrêmes de manque de respect ?

Qu'en est-il des cas extrêmes, par exemple lorsque l'autre personne se montre physiquement menaçante à votre égard ? Qu'en est-il lorsque l'autre personne est irrationnelle ? Heureusement, ces situations sont rares. La meilleure chose à faire, si cela se produit, est de vous retirer de la situation le plus rapidement possible. Votre sécurité personnelle est primordiale. Ne vous engagez pas avec l'autre personne. Il n'y a rien de bon à en attendre. Veillez à informer quelqu'un d'autre, peut-être votre chef d'équipe ou un collègue, de ce qui s'est passé.

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Parfois, les élèves me font remarquer qu'ils ont du mal à traiter quelqu'un avec respect alors qu'ils ne ressentent aucun respect pour cette personne. Par exemple, pourquoi devriez-vous traiter avec respect une personne qui a un comportement raciste, sexiste ou violent ? Vous n'éprouvez certainement pas de respect pour une personne qui agit de la sorte, mais vous pouvez toujours choisir de vous soumettre à des normes plus élevées, d'agir avec dignité et de vous respecter vous-même. Il ne s'agit pas d'approuver un mauvais comportement, ni d'être d'accord avec la personne qui agit de la sorte. Il s'agit d'être conscient de ses choix personnels en matière de comportement.

Dans le film The Green Mile, le personnage de Tom Hanks est un gardien de prison du couloir de la mort chargé de surveiller des hommes qui ont commis des crimes odieux au cours des derniers jours ou des dernières semaines de leur vie avant d'être exécutés. On pourrait dire que les hommes qu'il garde ne méritent pas le respect, en raison de leurs crimes terribles, mais le personnage de Hanks traite chacun d'entre eux avec respect. Il ne respectait pas ce qu'ils avaient fait, mais il a choisi de se comporter de manière digne et respectueuse avec chacun d'entre eux. C'est peut-être la seule fois de leur vie où ils ont été traités de la sorte. En retour, la plupart d'entre eux l'ont traité avec dignité et respect, mais pas tous. C'est la leçon à retenir : lorsque vous traitez les autres avec dignité et respect, la plupart des gens vous traitent de la même manière, mais pas tous. Vous ne pouvez pas contrôler les autres, vous ne pouvez que vous contrôler vous-même. Choisissez de garder votre maîtrise de soi. Choisissez d'agir avec dignité et respect.

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