Compétences en matière de service client : quand et comment s'excuser

Dès notre plus jeune âge, la plupart d'entre nous ont appris à s'excuser lorsqu'ils commettent une erreur. C'est un bon conseil, car des excuses sincères peuvent contribuer à entamer un processus de guérison et à réparer des relations endommagées. Les excuses sont un élément clé compétence en service à la clientèle. C'est vrai que la relation soit à court terme, comme une brève clientèle en interaction, ou à long terme comme la relation entre collègues ou avec des clients importants.

Nous avons tous déjà entendu des excuses fallacieuses. Pensez aux annonces de retard de vol dans un aéroport : « Nous nous excusons pour la gêne occasionnée. » Pensez à la réponse d'une célébrité lorsque sa remarque désinvolte blesse un groupe de personnes : « Je suis désolé si je vous ai offensé. » De telles excuses ne sont rien d'autre que du bruit sans signification. Elles sont irrespectueuses et, franchement, une perte de temps.

Si tu sais quand et comment s'excuser, vous pouvez rétablir la confiance, réduire le stress et reconstruire les relations.

Quand s'excuser

Présentez vos excuses lorsque vous, votre service ou votre entreprise avez commis une erreur, causé un problème ou fait souffrir une autre personne. Même si ce que vous avez fait n’était pas intentionnel, vous pouvez toujours présenter des excuses sincères. « Je suis vraiment désolé que cela se soit produit. Je ne voulais pas dire ce que j’ai dit de cette façon et je sais que cela vous a blessé. Je me rends compte que j’aurais dû gérer la situation différemment et je suis désolé. »

Présentez vos excuses lorsqu'une application ou un composant matériel tombe en panne et que vous, votre service ou votre entreprise en êtes responsables. « Je suis désolé que ce système soit tombé en panne. Nous allons régler ce problème immédiatement. »

Quand ne pas s’excuser

Ne vous excusez pas automatiquement. Il semble que certains le courriel original les représentants du service ont un bouton « Je m'excuse » sur lequel ils appuient à chaque fois le courriel original appel. Si votre le courriel original appelle pour demander une réinitialisation de mot de passe, ne vous excusez pas. Si votre le courriel original appelle pour demander un nouvel accès au réseau, ne vous excusez pas.

Comment s’excuser : une compétence essentielle du service client

Vous pouvez présenter vos excuses par e-mail, par téléphone, via Slack ou Teams, par SMS ou en personne. Déterminez la manière de présenter vos excuses en fonction de la gravité du problème (du point de vue de l'autre personne) et de la méthode de communication préférée de cette dernière. S'il s'agit d'une grave erreur, présentez vos excuses en personne ou, si cela n'est pas possible, passez un appel téléphonique. Si l'autre personne considère qu'il s'agit d'un problème mineur, un message Slack, un SMS ou un e-mail suffiront.

Soyez précis dans vos excuses. C'est une autre le courriel original service après-vente. Ne dites pas : « Nous nous excusons pour la gêne occasionnée. » Dites plutôt : « Je suis désolé que vous ne puissiez toujours pas vous connecter à l'imprimante. Je sais que c'est un problème pour vous et je ne vous en veux pas d'être contrarié. »

Assumez pleinement la responsabilité du problème. N'essayez pas de rejeter la faute sur les autres. Assumez simplement votre part de responsabilité et prenez des mesures pour y remédier. « Je suis désolé que votre problème n'ait pas été résolu la première fois. Je m'en occuperai personnellement, je découvrirai ce qui se passe et je vous répondrai demain à cette heure-ci avec une solution ou les prochaines étapes. »

Offrir une restitution. Cela pourrait signifier réparer quelque chose qui a été endommagé. Cela pourrait signifier s'engager à être un meilleur auditeur dans le futur. Cela peut vouloir dire proposer de faire un travail supplémentaire pour compenser une tâche négligée. Quoi qu'il en soit, trouvez un moyen de faire les choses correctement.

Comment ne pas s'excuser

Ne présentez pas d'excuses générales et non spécifiques. Ne dites pas quelque chose comme : « Je m'excuse pour la gêne occasionnée. » Dites plutôt : « Je suis vraiment désolé de ne pas vous avoir envoyé le rapport à temps. Je sais que cela a provoqué un retard chez vous et j'en suis désolé. »

Ne posez pas de conditions. Ne dites pas : « Je suis désolé de t’avoir offensé. » Dites plutôt : « Je suis désolé de t’avoir offensé. Ce n’était pas mon intention. J’attache de l’importance à notre relation et je suis désolé pour mon erreur. »

Ne vous excusez pas. Ne dites pas : « Je suis désolé, mais… ». Si vous pensez vraiment que l’autre personne est en partie responsable ou si des circonstances indépendantes de votre volonté ont joué un rôle dans le problème, vous pourrez vous en occuper plus tard. Vos excuses doivent prendre en compte votre part du problème, sans condition.

La différence entre une excuse et une expression d’empathie

Si vous utilisez les mots « Je suis désolé », cela peut être interprété comme une excuse ou une expression d'empathie pour le problème de l'autre personne, quelle que soit la source du problème. Si vous utilisez les mots « Je m'excuse », cela signifie que vous vous excusez.

Si vos paroles sont centrées sur l'autre personne, il s'agit plutôt d'une déclaration d'empathie. « Je suis désolé que cela vous soit arrivé. » est plutôt une déclaration d'empathie. Si vos paroles sont centrées sur vous-même ou sur votre organisation, il s'agit plutôt d'excuses. « Je suis désolé d'avoir laissé tomber ça. » est une excuse.

De toute évidence, différentes situations influenceront vos réponses. Par exemple, si vous travaillez dans un grand centre d'appels, vous ne serez peut-être pas autorisé à prendre entièrement en charge un le courriel originalLe problème est le suivant : vous devez adapter vos actions en fonction de votre environnement de travail, notamment des règles et politiques de l'entreprise et des attentes de votre équipe de direction. Même si vous êtes membre de l'équipe de direction, il peut y avoir des limites pratiques à ce que vous êtes en mesure de faire. Adaptez ces conseils à votre situation particulière. Laissez un commentaire sur la façon dont vous pouvez mettre en œuvre ces idées sur votre lieu de travail.

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