Compétences en matière de service client informatique : que faire lorsque vous ne connaissez pas la réponse à une question client

Personne n'a toutes les réponses, mais on peut parfois avoir l'impression que l'on attend de vous que vous connaissiez la réponse à chaque question posée par un client ou un collègue. clientèle en La compétence ne se résume pas à votre capacité à répondre à toutes les questions. Elle se rapporte à votre capacité à traiter chaque question avec élégance et, en fin de compte, à fournir une réponse complète et précise.

Voici deux exemples concrets de ce dont je parle.

L'honnêteté est l'une des compétences clés du service client

Exemple #1 : Janet, ma femme, et moi étions en train d'acheter une nouvelle voiture et nous sommes allés faire un essai routier. Le vendeur semblait être nouveau dans son travail et n'a pas été en mesure de répondre à la plupart de nos questions sur la voiture. Au lieu d'admettre qu'il était nouveau et de proposer de prendre des notes sur nos questions et d'obtenir des réponses à notre retour chez le concessionnaire, il a inventé des réponses. Ses réponses étaient tout simplement fausses et nous nous sommes sentis irrespectueux de le voir penser qu'il pouvait s'en tirer avec un tel comportement. En fait, nous avons aimé la voiture, mais dès que nous sommes revenus chez le concessionnaire, nous sommes partis sans lui donner nos coordonnées et sommes allés chez un autre concessionnaire pour acheter une voiture. Il aurait été acceptable qu'il admette être nouveau et ne pas connaître toutes les réponses. Il n'était pas acceptable qu'il soit malhonnête avec nous. L'honnêteté est l'une des clés clientèle en compétences.

Exemple #2 : Je suis allé dans un magasin de fournitures de bureau pour acheter une nouvelle imprimante. Après de mauvaises expériences avec d'autres imprimantes, j'ai souhaité bénéficier d'une garantie prolongée sur l'imprimante que j'envisageais. J'ai demandé à une vendeuse quelles étaient les conditions de la garantie prolongée et elle a commencé à spéculer sur les conditions de la garantie. Il était évident qu'elle n'avait aucune idée du fonctionnement de la garantie. Elle me faisait perdre mon temps (et le sien aussi) en bavardant sans savoir de quoi elle parlait. Il aurait été très simple pour elle de dire quelque chose comme : « Vous savez, je ne suis pas sûr des conditions exactes de la garantie. Laissez-moi trouver un responsable qui pourra répondre à votre question pour vous. » Obtenir la bonne réponse est une autre des clés clientèle en compétences.

Ce n'est pas grave si vous ne connaissez pas la réponse

Il est tout à fait normal de ne pas connaître la réponse à la question d'un client ou d'un collègue. Il n'est jamais acceptable d'être malhonnête ou de les induire en erreur. Les gens sont devenus très doués pour détecter la malhonnêteté et ne la tolèrent pas. Même si vous avez de bonnes intentions en essayant de deviner une réponse, il est toujours préférable de proposer de chercher une réponse ou de trouver quelqu'un qui la connaît.

À Walt Disney parcs à thème, tous les employés sont considérés comme des membres de la distribution, et clients sont considérés comme des invités. Lorsqu'un invité pose une question à un membre de l'équipe, même si ce membre de l'équipe est la personne qui balaie les trottoirs, il fournira une réponse précise et complète sur place ou trouvera la réponse. J'ai été ravi d'apprendre que Disney attend même cela de ses sous-traitants ainsi que de ses membres de l'équipe, même des sous-traitants informatiques qui pourraient simplement se promener dans un parc.

C'est simple. Comme d'habitude, mettez-vous à la place de votre client. Vous ne voulez certainement pas que quelqu'un vous induise en erreur et lui non plus. Il veut juste une réponse complète et précise et il préfère l'attendre plutôt que de perdre son temps à écouter des spéculations ou des réponses malhonnêtes. Votre capacité à le faire est l'une des clés essentielles de votre réussite. clientèle en compétences.

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