Compétences en matière de service client informatique : ce que veulent les clients

En tant que responsable informatique, DSI ou propriétaire de MSP, si vous devez fréquemment traiter les plaintes des utilisateurs finaux et des clients, il est temps de réévaluer les compétences de votre équipe informatique en matière de service client. Des études montrent Un service client médiocre aura un impact négatif sur les résultats de votre entreprise. Généralement, la première interaction d'un client avec votre service ou votre entreprise implique un service client. 

Une façon de déterminer ce que veulent les clients est de suivre CSAT ou Scores de recommandation nets, mais vous devez d'abord déterminer les questions à poser aux clients et comment collecter les informations. Une fois les défis identifiés, vous pouvez décider de l'utilisation des données. Nous vous encourageons également à envisager le suivi de vos Score d'effort client comme baromètre de la performance de votre organisation auprès des clients.

Types de besoins clients en informatique ?

Les besoins des clients informatiques sont très variés, des plus simples aux plus complexes, allant des demandes courantes comme la réinitialisation de mot de passe aux problèmes complexes et incompréhensibles. Le point commun à tous les services informatiques clientèle en Le problème, cependant, est qu'ils ont un impact sur la vie des gens, tant personnelle que professionnelle. Contrairement au commerce de détail clientèle en là où un problème pourrait être ennuyeux, Service clientèle informatique Ces problèmes peuvent affecter les moyens de subsistance, voire la vie d'une personne. À l'instar d'autres formes de clientèle en, cependant, vous voulez toujours des clients satisfaits.

Quelles sont les attentes des clients informatiques ?

Les attentes des clients en matière d’informatique sont différentes de celles des autres types de clientèle enEn informatique, la survie de vos clients peut dépendre du bon fonctionnement des systèmes que vous soutenez. Une vie humaine peut dépendre du système que vous soutenez. Votre client peut subir une pression énorme de la part de son chef d'équipe pour terminer un projet dans les délais. Dans le domaine de la sécurité publique, le système que vous soutenez peut prendre en charge des services de sécurité critiques, ou dans le domaine de la santé, le système que vous soutenez peut aider les professionnels de santé à prendre des décisions de vie ou de mort. En d'autres termes, en informatique, clientèle en est bien plus que la résolution d'un problème typique clientèle en problème. Les clients informatiques s'attendent souvent, et exigent en réalité, un niveau d'expérience client plus élevé que dans d'autres domaines en raison de la nature critique des systèmes que vous prenez en charge.

Quels sont les types de service client en informatique ?

Une panne typique de l'informatique clientèle en les types incluent :

• Niveau 0 : Un portail libre-service et des processus automatisés. Cela peut inclure de la documentation, des guides pratiques, des FAQ, des vidéos pédagogiques et des procédures pas à pas.
• Niveau 1 : Première ligne Support techniqueIl s’agit souvent de postes de débutant qui fournissent une assistance sur les demandes courantes telles que les réinitialisations de mot de passe, les connexions d’imprimante et les problèmes de mise en cache du navigateur.
• Niveau 2 : Résolution de problèmes. Il s'agit d'un support technique de niveau supérieur pour les problèmes qui n'ont pas pu être résolus par le support de première ligne.
• Niveau 3 : Niveau ingénierie Support techniqueC'est à ce niveau que les techniciens et ingénieurs les plus expérimentés et les plus compétents travaillent pour résoudre des problèmes complexes.

Rappelez-vous l’article de Harvard Business Review qui montrait comment satisfaction des clients est lié à l'effort du client. Ce que recherchent les clients, c'est la simplicité. Moins il leur demande d'efforts pour résoudre un problème, plus ils sont satisfaits. Autrement dit, cherchez des solutions pour résoudre autant de problèmes que possible au niveau 0 ou 1.

Quelle est la méthode de communication préférée d’un client informatique ?

Les canaux de communication client informatiques peuvent inclure :

• Libre-service client
• Courriel
• Chat
• Texte
• Téléphone
• Zoom
• En personne
• Réseaux sociaux

Votre choix du canal de communication dépendra du type de communication, de la portée souhaitée, du niveau d'interaction requis et des préférences des clients. Le budget et les ressources humaines seront également pris en compte lors du choix du canal de communication.

Si vous utilisez Zoom ou d'autres outils de visioconférence, assurez-vous que votre arrière-plan est épuré et professionnel. Vérifiez également rapidement dans un miroir si vous avez des traces d'épinards sur les dents.

A Étude TalkDesk a montré les préférences de communication des clients comme suit :

Téléphone	36%
Chat en direct	33%
Courriel	25%
Portail d'assistance en ligne	5%
Réseaux sociaux	2%

Comme on pouvait s'y attendre, ces pourcentages varient toutefois en fonction des données démographiques. Les Millennials, par exemple, affichent une préférence de 52% pour le chat en direct. Les clients plus âgés privilégient les appels téléphoniques. Apprenez à connaître vos clients pour leur offrir une expérience client exceptionnelle !

Veillez à ne pas sous-estimer l'importance des préférences clients. Vous préférez peut-être ouvrir vos tickets par téléphone, par exemple, mais vos clients souhaitent peut-être un autre canal, comme le SMS, l'e-mail ou même les réseaux sociaux. Si vous ne souhaitez pas rencontrer votre client sur son canal préféré, votre concurrent pourrait le faire.

Ce que veulent les clients, c'est un bon service de base

Fidélisez vos utilisateurs finaux et vos clients en comprenant leurs besoins informatiques spécifiques tout en prenant soin des fondamentaux. Résistez à la tentation de vous laisser séduire par des phrases accrocheuses et des slogans marketing. Concentrez-vous plutôt sur la réduction des efforts fournis par vos clients, en allant à leur rencontre (autrement dit, en utilisant leur canal de communication préféré) et en vous concentrant sur les fondamentaux : 

• Soyez compétent. Tenez-vous au courant des systèmes que vous soutenez.
• Résolvez le problème en un seul contact. Évitez de les inciter à rappeler plusieurs fois pour le même problème.
• Traitez-les avec dignité et respect, même les personnes vraiment intelligentes peuvent être déconcertées par les ordinateurs.
• Soyez à l'écoute. Prenez des notes pour ne rien oublier d'important. C'est ce qu'on appelle souvent l'écoute active.
• Soyez compatissant et empathique. N'oubliez jamais qu'il s'agit d'un être humain à l'autre bout du fil. Imaginez ce que vous ressentiriez et ce que vous souhaiteriez si vous étiez à sa place.
• Utilisez un langage positif. Restez factuel dans vos déclarations, mais privilégiez les encouragements plutôt que les propos négatifs.

IT clientèle en Les représentants sont particulièrement bien placés pour influencer positivement la vie des gens. En prenant le temps de comprendre les différents besoins et les exigences spécifiques des clients en matière d'informatique, tout en gardant à l'esprit qu'il s'agit d'un être humain, vous offrirez naturellement une expérience client d'excellence qui fidélisera vos clients, que vous soyez un prestataire de services ou un service informatique interne.

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