Compétences en service client : 7 façons d'améliorer votre empathie

L'empathie est l'une des compétences clés du service client. En fait, c'est l'une des les cinq principes de la réussite du service à la clientèle informatiqueVotre équipe de direction a peut-être parlé de l’importance de empathie pour vos clientsVous avez probablement lu de nombreux articles sur le l'importance de l'empathie, mais comment pouvez-vous améliorer votre empathie ?

L'empathie est votre capacité à comprendre et à partager les sentiments d'autrui. Il s'agit de se mettre à sa place et d'imaginer ce que vous souhaiteriez à sa place. Mais cela ne se limite pas à ce que vous souhaiteriez à sa place. Vous devez prendre en compte ses désirs et ses besoins, en fonction de son expérience, de ses influences et de ses croyances. Autrement dit, vous devez réfléchir à la manière dont il souhaite et a besoin d'être traité sur le moment, et pas seulement à la manière dont vous souhaiteriez être traité à sa place. Brené Brown dit, pour être pleinement empathique, vous devez établir une connexion avec l'autre personne, c'est ressentir avec les gens.

Sept façons d'améliorer les compétences en service client grâce à l'empathie

Ne jugez pas

Parfois, ce que l'on ne fait pas est aussi important que ce que l'on fait. Il y a certes un moment pour juger, mais ce n'est pas le moment de faire preuve d'empathie envers autrui. Son expérience et ses sentiments ne sont pas à juger. Acceptez que l'autre personne ait vécu des expériences et des sentiments différents des vôtres. Votre rôle en faisant preuve d'empathie n'est pas d'évaluer ses sentiments. Votre rôle est d'accepter ce qu'elle ressent et de valider ses sentiments, même si vous n'êtes pas d'accord avec elle.

Écoutez simplement

Écouter à l'autre personne dans le but de la comprendre. Encore une fois, vous n'êtes pas obligé d'être d'accord avec elle. Vous l'écoutez simplement. Si vous parlez, c'est pour prendre acte de ce qu'elle dit. Vous pouvez poser des questions pour clarifier ce qui s'est passé ou ce qu'elle ressent. Si vous choisissez de poser des questions, faites-le en tant qu'étudiant, et non en tant que procureur.

Imaginez leur point de vue

Souvent, pour enseigner l'empathie, on parle de l'importance de se mettre à la place de l'autre. Cela rappelle la règle d'or : « Fais aux autres ce que tu voudrais qu'ils te fassent. » Une meilleure façon d'aborder ce sujet est d'utiliser la règle de platine : « Fais aux autres ce qu'ils voudraient que tu leur fasses. » Autrement dit, l'autre personne pourrait ne pas vouloir la même chose que vous. Prenons l'exemple d'une session d'assistance technique. Vous préféreriez peut-être que le technicien se mette au travail pour résoudre le problème. Vous pourriez ne pas vouloir de bavardages. Quelqu'un, en revanche, pourrait souhaiter une approche plus personnelle, comme un petit échange. Pour être pleinement empathique, imaginez le point de vue de l'autre personne. Vous pouvez le faire en imitant ses actions. S'il engage la conversation, soyez prêt à réagir en conséquence. C'est un excellent exemple de compétences en service client en action.

Souvenez-vous de vos expériences

Bien qu'être pleinement empathique implique d'imaginer le point de vue de l'autre personne, il est essentiel de se souvenir de ses propres expériences. Pensez aux moments où vous étiez frustré, nerveux ou effrayé. Rappelez-vous ce que vous ressentiez à ces moments-là. Pensez à ce qui vous a aidé à retrouver un état d'esprit plus normal. Pensez aussi à ce qui n'aurait pas aidé. Cela peut vous aider à comprendre ce que ressent l'autre personne et vous éclairer sur les mots et les actions à adopter, en gardant à l'esprit que ce qui a fonctionné pour vous ne fonctionnera pas forcément pour l'autre.

Soyez curieux

Soyez curieux des autres. Essayez d'en apprendre davantage sur les personnes qui sont différentes de vous. Discutez avec de nouvelles personnes. Engagez la conversation en faisant la queue. (Certains disent ne pas avoir besoin de bavarder, mais c'est le prélude aux grandes discussions.) Quelles sont les expériences de vie de personnes qui diffèrent de vous par la langue, le dialecte, l'origine, le statut économique, l'origine ethnique, le sexe, la religion ou tout autre élément ? Comme toujours, ne jugez pas. Écoutez et apprenez.

Prendre soin de l'autre personne

Ayez de la compassion pour les autres. C'est l'une des compétences les plus fondamentales du service client. La compassion, c'est quand vous remarquez que quelqu'un souffre et que vous souhaitez l'aider. Attention à ne pas conditionner votre compassion à votre jugement. Réfléchissez plutôt à la façon dont vous pouvez améliorer un peu son expérience. Pensez à la façon dont vous pouvez rendre le monde meilleur. Pas besoin d'un geste grandiose ; cela peut être aussi simple que de ramasser un déchet.

Connexion : d'un humain à un autre

Construisez des relations. Les relations peuvent être intimes et profondes, comme un mariage. Elles peuvent aussi être brèves et superficielles, comme lorsque vous fournissez un support technique à un utilisateur final. Quoi qu'il en soit, veillez à ce que l'autre personne vive une expérience positive et que vous l'influencez positivement. Connectez-vous aux autres, d'humain à humain.

Maîtrisez vos compétences en service client

Votre capacité à maîtriser les compétences du service client repose à la fois sur vos compétences techniques et sur votre façon de nouer des relations. Utilisez ces 7 méthodes pour développer votre empathie et bâtir des relations plus satisfaisantes et épanouissantes avec vos clients et vos collègues.

Formation au service à la clientèle informatique de haut niveau

Inscrivez votre équipe dès maintenant à Compassionate Geek IT formation en ligne au service à la clientèle afin qu'ils puissent travailler ensemble, faire avancer les choses et s'occuper des clients.