Communiquer de manière interpersonnelle : Termes de non-aboutissement

Je payais à l'épicerie du coin quand un caissier est arrivé derrière moi et m'a demandé : « Tu as trouvé tout ce qu'il te fallait, Hoss ? » Hoss ? Sérieux ? Peut-être que comme toi, on m'a déjà appelé Hoss, Chef, Mec, Sucre, Chéri, Amour, Jeune Mec, Frère, Partenaire, et plein d'autres noms qui n'ont rien à voir avec moi. J'aime bien les appeler « termes non affectueux ». Ils peuvent gêner notre communication interpersonnelle avec les clients, les collègues et tout le monde.

Dans notre formation en ligne au service clientNous vous recommandons d'éviter d'utiliser de tels noms avec vos clients, surtout ceux que vous ne connaissez pas. Il y a plusieurs raisons d'éviter ces termes. Tout d'abord, ils sont inutiles. Ce ne sont que des arguments de conversation que certains utilisent. Ensuite, vous ignorez probablement l'histoire ou les croyances de votre interlocuteur. Le surnom que vous lui donnez peut être offensant, inapproprié, voire blessant. Par exemple, mon ami Paul est un officier de marine à la retraite. Un employé de la quincaillerie du coin l'appelle toujours « chef ». Si vous connaissez un peu la marine américaine, vous savez que Premiers maîtres Ils comptent parmi les soldats les plus haut gradés. Appeler un officier « chef » est inapproprié, tant pour les officiers que pour les chefs.

Lors d'une formation récente, l'un des participants a expliqué qu'il utilisait ce genre de surnoms avec ses clients pour personnaliser sa communication. Le problème, c'est que ce n'est pas plus personnel. Il utilise le même surnom avec tout le monde, ce qui est en fait générique.

Bien sûr, il y a des considérations situationnelles et des stéréotypes qui peuvent s'appliquer. Par exemple, dans un magasin de surf californien, on pourrait s'attendre à être appelé « Mec » ou dans un restaurant, à être appelé « Chéri ». Il y a aussi des considérations géographiques et culturelles. Ce qui est approprié dans le Sud profond peut ne pas l'être sur la côte Ouest, et vice-versa. Ce qui est approprié au sein de votre groupe social peut ne pas l'être dans un autre, et vice-versa.

Qu'en est-il de « Monsieur » et « Madame » ? C'est une question difficile. Beaucoup pensent que « Monsieur » et « Madame » sont des termes de respect. D'autres, en revanche, les trouvent trop formels et démodés.

Vous pensez peut-être que cela ne vous dérange pas qu'on vous appelle « Sugar », « Dude » ou un autre nom, mais il ne s'agit pas de vous et moi. Il s'agit de votre client et de ses besoins. Il s'agit aussi, franchement, de ses particularités. Utiliser de tels noms ne présente aucun intérêt pour personne et peut même entraver votre communication interpersonnelle avec vos clients.

Vous pensez peut-être aussi que c'est beaucoup de bruit pour rien. C'est vrai, mais s'il n'y a aucune raison de faire quelque chose et que cela risque de créer une barrière de communication, quel mal y a-t-il à l'abandonner ? Le légendaire entraîneur de football américain universitaire Bear Bryant se le rappelait : « Ce sont les toutes petites choses qui vous font perdre la tête."

Alors, que faire ? J'ai deux suggestions. La première est d'utiliser ses yeux et ses oreilles pour apprendre ce qui est habituel et approprié là où l'on se trouve. Soyez attentif à votre environnement et à la façon dont les autres parlent et agissent. Ma deuxième suggestion est d'apprendre le nom de l'autre dès que possible et de l'utiliser. J'ai souvent entendu dire : « Je suis nul avec les noms, mais je n'oublie jamais un visage. » On peut apprendre à se souvenir des noms. Le meilleur conseil que je puisse vous donner pour vous aider à vous souvenir du nom de quelqu'un est de l'utiliser immédiatement après l'avoir appris ou de l'écrire.

N'oubliez pas que les styles de communication au travail sont souvent différents de ceux que vous adoptez entre amis. Ils varient selon les régions du pays, les sous-cultures et les générations. Soyez attentif à la façon dont les autres communiquent et suivez leur exemple tout en restant authentique. (En d'autres termes, si vous êtes de la génération X, n'essayez pas de parler comme un membre de la génération Z.) Ainsi, vous serez entendu et compris, et c'est ainsi que vous communiquerez.

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