Comment s'excuser lorsque le service informatique se trompe

Comment ne pas s'excuser

Avez-vous déjà remarqué que certaines excuses d'entreprises ne sont en réalité que des excuses sans fondement ? Je le constate particulièrement chez les compagnies aériennes en cas de problème avec un vol.

“Nous nous excusons pour tout inconvénient.”

“ Nous regrettons que certains clients aient subi des interruptions de service. ”

“Vos commentaires sont importants pour nous.”

Ils ont tous un discours impeccable. Ils ont tous un discours professionnel. Et ils ont tous un discours totalement hypocrite.

Ces déclarations soigneusement rédigées reconnaissent qu'un incident regrettable s'est produit, mais n'admettent jamais de responsabilité. Elles n'expliquent pas ce qui s'est mal passé. Elles ne rassurent pas quant à la prise en compte des leçons tirées de cette expérience. Le plus souvent, elles donnent l'impression d'avoir été écrites par une équipe d'avocats qui ont soigneusement choisi chaque mot pour éviter d'admettre toute erreur. Le résultat n'est pas la tranquillité d'esprit, mais la frustration.

Malheureusement, nous autres professionnels de l'informatique tombons parfois dans le même piège.

Lisez la suite sous la vidéo.

Comment présenter des excuses de la bonne manière

Présenter des excuses, ce n'est pas simplement dire “ Je suis désolé ”. C'est la première étape pour rétablir la confiance.

Personne n'aime faire des erreurs, surtout ceux qui ont bâti leur carrière sur la résolution de problèmes. La plupart d'entre nous, dans l'informatique, sommes très fiers de nos compétences techniques. Nous avons passé des années à développer des connaissances spécialisées, à obtenir des certifications et à apprendre à résoudre des problèmes qui laissent tout le monde perplexe. Quand quelque chose dysfonctionne à cause de notre erreur, ce n'est pas seulement perçu comme un échec technique, c'est vécu comme une atteinte personnelle. C'est pourquoi présenter des excuses peut être étonnamment difficile.

Nombre de professionnels de l'informatique adoptent instinctivement une attitude défensive après avoir commis une erreur. Certains s'empressent d'expliquer pourquoi l'éditeur du logiciel a diffusé un code défectueux. D'autres pointent du doigt une documentation incomplète, une mauvaise communication d'un autre service, des délais irréalistes ou un client qui n'a pas suivi les instructions. D'autres encore font l'impasse sur les excuses et se lancent directement dans la résolution du problème. Bien que chacune de ces explications puisse être exacte, elles sont souvent hors sujet.

Il ne s'agit pas de perfection

La plupart des clients n'exigent pas la perfection. Ils comprennent que la technologie est complexe. Le matériel peut tomber en panne. Les logiciels peuvent contenir des bugs. Des interactions inattendues peuvent survenir. Il arrive que des êtres humains prennent de mauvaises décisions. Les clients le savent. Ce qu'ils veulent savoir, c'est si vous êtes honnête et compétent pour résoudre un problème en cas d'erreur. C'est pourquoi votre réaction face à une erreur a souvent un impact plus important sur votre réputation que l'erreur elle-même.

J'avais un directeur général qui faisait fréquemment cette remarque :, “ Lorsque vous commettez une erreur, vous avez une occasion unique de fidéliser un client à vie grâce à la façon dont vous la gérez. ”

Imaginez que vous installiez une mise à jour logicielle qui provoque l'arrêt inopiné d'une application critique. En quelques minutes, vous avez identifié le problème, annulé la mise à jour et rétabli le service. Techniquement, vous avez bien fait votre travail. La panne est terminée. Mais votre client se pose une autre question : “ Pourrai-je te faire confiance la prochaine fois qu’un enjeu important sera en jeu ? ”

La simple restauration de l'application ne suffit pas à répondre à cette question. Elle dépend aussi de votre communication pendant et après l'incident.

Des excuses sincères montrent aux autres que vous comprenez l'impact de votre erreur. Elles démontrent que vous accordez plus d'importance à la relation qu'à votre fierté. Contrairement à certaines idées reçues, s'excuser n'est pas un signe de faiblesse. Au contraire, cela témoigne de confiance en soi. Les professionnels sûrs d'eux n'ont pas besoin de prétendre être parfaits. Ils savent que la crédibilité repose sur l'honnêteté, et non sur l'infaillibilité.

Le mot clé, cependant, est sincère.

La différence entre expliquer et trouver des excuses

Il y a une différence importante entre expliquer ce qui s'est passé et trouver des excuses. Les explications aident à comprendre. Les excuses, elles, déplacent la responsabilité vers autrui.

Imaginez que vous disiez : “ Je suis désolé que le serveur soit hors service, mais le fournisseur a publié une mise à jour défectueuse. ” Le fournisseur a peut-être une part de responsabilité, mais ce n’est probablement pas ce que votre client retient. Il entend plutôt quelqu’un qui tente de lui expliquer que ce n’était pas vraiment de sa faute.

Comparez maintenant cela avec cette réponse :

“ Je suis désolé. J'ai installé la mise à jour qui a provoqué l'interruption de service. Le service est rétabli et tout semble fonctionner normalement. Avant de déployer à nouveau cette mise à jour, je vais effectuer de nouveaux tests afin de déterminer précisément ce qui s'est passé et ainsi éviter que ce problème ne se reproduise. ”

Remarquez la différence. La seconde réponse n'ignore pas le rôle du fournisseur. Elle assume simplement votre part de responsabilité. Elle reconnaît la frustration du client, indique que le problème immédiat a été résolu et explique les mesures prises pour éviter qu'il ne se reproduise. C'est ce type de réponse qui inspire confiance.

Une autre erreur fréquente consiste à garder le silence jusqu'à la résolution du problème. Les professionnels de l'informatique sont par nature des personnes qui résolvent les problèmes. Notre instinct nous pousse à rester concentrés, à corriger le problème et à informer le public une fois le problème résolu. Bien que cela soit compréhensible, le silence génère souvent plus d'anxiété que la panne elle-même. Les clients commencent à se demander si le service informatique est même au courant du problème. S'ils découvrent par la suite que vous étiez informé du problème mais avez choisi de ne pas communiquer, vous transformez une défaillance technique en une rupture de confiance.

Il n'est pas nécessaire d'avoir toutes les réponses avant de parler. En fait, il est souvent préférable d'éviter les détails lorsqu'on s'adresse à des personnes non techniciennes. Il est tout à fait acceptable de dire : “ Nous avons identifié le problème, nous y travaillons et je vous tiendrai informé(e) dès que nous en saurons plus. ” La plupart des gens préfèrent de loin recevoir des mises à jour régulières et transparentes plutôt que de passer une heure à se demander si quelqu'un maîtrise la situation.

Le processus ne s'arrête pas aux excuses.

Bien sûr, les excuses ne constituent pas une fin en soi, mais un point de départ. Une fois l'erreur reconnue et la responsabilité assumée, il est temps de démontrer vos compétences techniques en résolvant le problème, en communiquant sur votre progression et en tirant des leçons de cette expérience. Chaque erreur devrait susciter une question simple : Que pouvons-nous faire différemment la prochaine fois ? Vos procédures de test ont peut-être omis un élément. Votre processus de gestion des changements mérite sans doute d'être revu. Votre documentation n'était peut-être pas aussi claire qu'elle aurait dû l'être. Les organisations informatiques les plus performantes ne perdent pas leur temps à chercher des coupables. Elles s'attachent plutôt à améliorer le système afin de réduire les risques de récidive.

Comment les excuses s'articulent autour des cinq principes du service client en informatique

Il est intéressant de noter qu'une excuse sincère illustre chacun des cinq principes du service client en informatique. Elle témoigne de la compétence technique, car les professionnels compétents assument la responsabilité de leur travail. Elle fait preuve de compassion et d'empathie, car elle reconnaît les désagréments et la frustration ressentis par l'autre personne. Elle exige une écoute attentive afin de bien comprendre les préoccupations du client. Et tout au long de la conversation, elle témoigne de la dignité et du respect envers autrui, en reconnaissant l'importance de son temps, de son travail et de sa confiance.

Évitez les excuses d'entreprise qui ne sont pas sincères.

La prochaine fois qu'un problème survient, résistez à la tentation de présenter des excuses déguisées. Ne dites pas que vous “ regrettez tout inconvénient ”. Ne vous retranchez pas derrière des politiques, des procédures ou un jargon juridique alambiqué. Dites la vérité. Reconnaissez ce qui s'est passé. Assumez votre part de responsabilité. Expliquez les mesures prises pour résoudre le problème et éviter qu'il ne se reproduise.

Après tout, présenter des excuses ne se résume pas à dire “ Je suis désolé ”. C'est le premier pas vers le rétablissement de la confiance..

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