Comment réduire l'arriéré de tickets ? Utilisez vos compétences en matière de résolution de problèmes

Les DSI, les responsables informatiques et les MSP savent comment réduire l'arriéré des tickets dans le service client informatique

En 2016, les entreprises australiennes ont perdu $122 milliards de dollars à cause d'un mauvais service à la clientèle. Les estimations du coût des entreprises perdues aux États-Unis dues à un mauvais service à la clientèle se situent entre 1T4T75 milliards et 1T4T1,6 trillions par an.

En tant que DSI, responsable informatique ou MSP, vous disposez de nombreuses options pour éviter de perdre des affaires en raison d'un service client médiocre, notamment une meilleure formation pour votre personnel. Une autre technique importante consiste à mettre en place des processus. Vous l'avez probablement déjà fait, mais comment ces processus fonctionnent-ils ? Les arriérés de tickets sont l'un des signes de processus qui nécessitent une attention particulière.

Dans un article précédent, nous avons parlé de l'importance des Score d'effort du client (CES). L'une des causes des mauvais résultats en matière d'effort de la clientèle est le fait que les clients doivent contacter votre organisation ou votre service à plusieurs reprises pour les mêmes problèmes.

Certains de ces éléments peuvent vous sembler évidents, mais d'autres peuvent passer inaperçus. Voici quelques conseils pour résorber l'arriéré de tickets du service desk :

1. Être proactif. Anticipez les appels et prévenez-les avant même qu'ils ne se produisent. C'est là qu'une base de connaissances ou des pages d'assistance s'avèrent utiles. Nous utilisons Vidéos YouTube, listes de lectureet un page de soutien aider nos clients à comprendre comment utiliser notre groupe en ligne et gestion des cours des outils.
2. Permettre le libre-service. Encouragez son utilisation. Ne pas recevoir de tickets du tout est le meilleur moyen d'éviter les arriérés. De plus en plus, les clients préfèrent résoudre les problèmes eux-mêmes plutôt que de contacter le support technique. La création et la réinitialisation de mots de passe en libre-service est un excellent exemple que les organisations utilisent avec succès depuis des années.
3. Augmenter la résolution au premier appel. Apprenez à votre équipe de première ligne à poser les bonnes questions, à aller plus loin avec leurs clients pour mieux comprendre le problème. Veillez à ce qu'ils testent les solutions pour s'assurer qu'elles fonctionnent avant de mettre fin à l'appel ou de fermer le ticket.
4. Responsabiliser votre personnel d'assistance. Bien former son personnel et leur donner le pouvoir de résoudre les problèmes.
5. Utiliser des réponses toutes faites et des modèles pour les questions et problèmes fréquents ou répétitifs. Ce n'est pas parce qu'il s'agit d'une réponse standard que votre équipe ne doit pas la personnaliser. Elle doit également l'examiner avant de cliquer sur "envoyer" pour s'assurer qu'elle est pertinente et qu'elle ne contient pas d'éléments hors de propos.
6. Faire progresser les tickets. Analyser l'état d'avancement des tickets, en recherchant les tickets qui ont pu être négligés.

Compétences en matière de résolution de problèmes

En tant que DSI, responsable informatique ou MSP, utilisez votre arme secrète pour réduire le nombre de tickets en attente. C'est votre équipe informatique ! L'un des avantages de travailler avec des informaticiens est que la plupart d'entre nous adorent dépanner et résoudre des problèmes. Nous le faisons tout le temps avec la technologie, mais ces mêmes compétences en matière de résolution de problèmes peuvent aider à résoudre les problèmes de l'entreprise. Rencontrez votre équipe informatique, expliquez-lui le problème (je vous garantis qu'elle en est déjà bien consciente !) et demandez-lui de vous aider à trouver une solution.

Voici les cinq étapes d'un processus de résolution de problèmes que vous et votre équipe pouvez utiliser pour décider comment réduire un arriéré de tickets.

1. Analyser le problème. Faites un remue-méninges, discutez, posez beaucoup de questions. Évitez de pointer du doigt ou de blâmer des personnes.
2. Générer des solutions possibles. Se mettre d'accord sur les résultats souhaités. Notez les solutions possibles sur un écran partagé ou un tableau à feuilles mobiles. Ne procédez pas à une évaluation à ce stade. Dressez simplement la liste de toutes les solutions possibles. 
3. Évaluer les solutions possibles. Discutez des avantages et des inconvénients de chaque solution possible. Pensez à la fois au long terme et au court terme. Envisagez les effets secondaires possibles de chaque solution. Se mettre d'accord sur un plan. Obtenez également l'accord des personnes qui ont une idée différente pour soutenir le plan convenu.
4. Mettre en œuvre le plan. Veiller à ce que chacun comprenne clairement son rôle dans la mise en œuvre du plan.
5. Évaluer les résultats. Dans quelle mesure le plan a-t-il permis d'atteindre le résultat souhaité, tel qu'il a été défini à l'étape 2 ? Y a-t-il eu des effets secondaires ? Qu'en est-il des résultats inattendus, bons ou mauvais ? Le plan fonctionne-t-il suffisamment bien pour être poursuivi ou devriez-vous répéter ce processus et trouver un nouveau plan ?

Traitez l'arriéré de tickets comme n'importe quel autre problème de processus dans votre service ou votre entreprise. Analysez-le. Posez beaucoup de questions à votre équipe de première ligne. Ce sont eux qui savent vraiment ce qui se passe. Collaborez avec les personnes concernées par l'arriéré pour le résoudre. Rappelez-vous les mots de Dr. Patt Schwab: "Les gens soutiennent ce qu'ils contribuent à créer".

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