Comment licencier un client avec compassion

En tant que propriétaire ou dirigeant d'une MSP, il arrive parfois que vous vous retrouviez avec un client qui n'est pas celui de vos rêves. C'est sans aucun doute une situation difficile. Déclenchement d'un client MSP La résiliation d'un contrat ne devrait généralement être envisagée qu'en dernier recours, lorsque rien d'autre n'a fonctionné. N'oubliez pas non plus que les prestataires qui gèrent avec succès même les clients les plus difficiles bénéficient souvent de bénéfices financiers dont d'autres prestataires ne peuvent se prévaloir. Réfléchissez bien avant de prendre la décision de mettre fin à une relation commerciale avec un mauvais client. Réfléchissez également à la manière de licencier un client afin de minimiser les dommages pour votre entreprise.

Voici quelques candidats que les propriétaires de MSP devraient envisager de licencier :

• Les clients qui ne paient pas
• Clients non éthiques
• Les clients pour lesquels cela ne convient pas, comme un client dont les besoins principaux concernent des services que vous n'offrez pas.
• Les clients qui ne communiquent pas
• Les clients qui ne suivent pas vos instructions
• Les clients qui prennent trop de temps
• Des clients avec lesquels vous redoutez l’idée de travailler
• Les clients qui abusent de vous ou des membres de votre équipe
• Les clients qui ne sont pas rentables pour vous

Il existe certainement d'autres types de clients indésirables en entreprise. Quoi qu'il en soit, la décision est généralement difficile à prendre pour un propriétaire d'entreprise MSP.

Parfois, afin de fournir bon service client pour vos bons clients, vous devez vous débarrasser des mauvais clients ou des clients qui ne vous conviennent pas.

Lorsque vous décidez que vous en avez assez d'un client difficile, voici quelques considérations sur la manière de mettre fin à la relation commerciale.

Sont-ils vraiment de mauvais clients ou simplement difficiles ?

Réfléchissez bien à la nature du client : est-il vraiment mauvais ou simplement très exigeant ? S'il semble trop exigeant, par exemple, une réunion pour discuter de vos préoccupations pourrait vous aider à résoudre les problèmes. 

Comment licencier un client : traitez-le rapidement

Essayez de traiter les problèmes dès leur apparition. Documentez-les dès qu'ils surviennent.

Respecter tous les accords

Assurez-vous de respecter tous les accords. Vous devez vous assurer d'agir honorablement, même si votre client ne l'est pas. N'oubliez pas que votre réputation est toujours en jeu dans chacune de vos décisions et actions.

Adoptez le bon message et le bon ton de tir 

Si possible, procédez au licenciement en personne ou par téléphone. Évitez les médias impersonnels tels que les e-mails, Slack ou les SMS. Faites tout votre possible pour ne pas passer pour un méchant. Évitez les insultes et les jugements de valeur. Ne lancez jamais d'attaques personnelles. Même si vous avez affaire à un client désagréable qui a adopté des pratiques commerciales contraires à l'éthique, par exemple, évitez de vous rabaisser à son niveau. Veillez à agir avec intégrité, dignité et respect.

Une fois que vous avez pris la décision de mettre fin à la relation, utilisez un langage clair. Souvenez-vous de la sagesse de Meryl Runion : « Dites ce que vous pensez. Pensez ce que vous dites. Ne soyez pas méchant. »

Donnez des raisons précises pour lesquelles vous mettez fin à la relation. Si vous avez pris la décision de rompre, ne laissez aucune place au réexamen.

Voici un exemple de ce que vous pourriez dire :

Justin, nos relations d'affaires sont importantes pour nous. Pour réussir, elles doivent inclure une bonne communication. Nos tentatives répétées pour obtenir des réponses à nos questions sont restées vaines. Cela dure depuis un an. Cela a été une source de grande frustration pour notre équipe et des projets ont été bloqués en raison du manque de communication. Nous avons le sentiment que ce n'est plus la bonne solution et que nous ne pourrons plus travailler avec vous après le 30 juin. Nous vous recommandons d'envisager de travailler avec Senoqa, Incorporated. Nous serons heureux de vous fournir, à vous ou à eux, la documentation appropriée pour faciliter la transition. Nous vous remercions de votre confiance et vous souhaitons beaucoup de succès pour l'avenir.

Impliquer l'équipe de direction du MSP

Le licenciement des mauvais clients devrait généralement être géré par l'équipe de direction du MSP. Celle-ci devrait bien sûr être impliquée dans la décision de mettre fin à la relation commerciale.

Recommander d'autres fournisseurs

À moins que votre client n’ait été malhonnête ou contraire à l’éthique, recommandez-lui un autre fournisseur pour prendre votre place.

Le licenciement d'un client est une solution de dernier recours, lorsque rien d'autre n'a fonctionné. Assurez-vous que c'est la bonne décision avant d'agir. Si vous décidez de licencier un client, assurez-vous de respecter toutes vos obligations, de respecter les normes les plus élevées de dignité, de respect et d'intégrité, et recommandez-le à un autre prestataire.

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